La transformación digital es ya una realidad que, en el caso de las Administraciones públicas, debe tener como objetivo la mejora de los servicios que se prestan al ciudadano y, en concreto, ha de centrarse en tres aspectos: incrementar la transparencia y permitir el acceso a la información de manera más sencilla, anticiparse a las necesidades de los ciudadanos ofreciéndoles nuevos servicios y adaptando los actuales y buscar la excelencia en la prestación de los servicios para que el conjunto de la sociedad perciba una mejor calidad en la entrega de los mismos. A la Administración pública y la nueva era digital dedico este post.
La Administración pública europea lleva años avanzando en su transformación digital, proyecto que se ha convertido en uno de los temas más relevantes en la agenda de sus CIO. Según los estudios realizados por Gartner, las Administraciones públicas de la UE están acelerando la puesta en marcha de sus iniciativas digitales hasta el punto de que el 53 por ciento de las iniciativas de esta índole están ya en fases próximas a la entrega de resultados, un 13 por ciento más que el año pasado.
Pero con la transformación digital algo más está cambiando en Europa: según los analistas, en apenas cuatro años, el 80 por ciento de las Administraciones públicas se decantarán por modelos “as a service”, más flexibles y adaptables a las necesidades de los ciudadanos. Estos nuevos modelos de inversión también afectarán al ámbito de las infraestructuras. En este aspecto, el 39 por ciento de las Administraciones ya está mirando hacia “la nube” para desarrollar sus servicios de atención al ciudadano.
En España, las leyes 39 y 40 en vigor desde 2015, con moratoria para su implantación hasta 2020, tienen como objetivo construir un nuevo escenario en el que la gestión electrónica será una actuación habitual en las Administraciones, tanto en su gestión interna como en la relación con los ciudadanos. La puesta en marcha de esta nueva normativa ha supuesto avances significativos en el proceso de obtención de información y, en este sentido, se han digitalizado muchos trámites, lo que ha mejorado la eficiencia de los procesos e incrementado la capacidad de respuesta de la Administraciones públicas. Los ciudadanos han percibido claras mejoras tanto en la reducción de los tiempos de espera como en la simplificación del acceso a la información y la ejecución de los trámites administrativos.
Nuevas tecnologías para una nueva prestación de servicios
Pero en la transformación de las Adminstraciones públicas aún queda mucho camino por recorrer y, en esta nueva aventura, son varias las tecnologías que van a cambiar de forma radical la manera en la que se prestan los servicios. Big data y la analítica predictiva son grandes ejemplos de ello, ya que permitirán adelantarse a las necesidades de los ciudadanos mediante el análisis de los patrones de conducta y tendencias en el consumo de los servicios públicos. Blockchain permitirá optimizar la forma en que se relacionan las administraciones públicas con los ciudadanos y empresas. La robotización de procesos de negocio y la inteligencia artificial permitirán redefinir y automatizar muchas de las tareas de la administración garantizando su eficiencia y disminuyendo el error humano, mientras que machine learning permitirá que las fuerzas digitales de trabajo adquieran nuevas habilidades. Y, para que todo ello sea posible, las Administraciones públicas deberán reforzar la seguridad de un modo integral para proteger los datos de los ciudadanos en un mundo cada día más conectado a la vez que amenazado.
Llegados a este punto, la pregunta es evidente: ¿Está la Administración pública preparada para esta enorme disrupción tecnológica? Hay dos elementos que siembran incertidumbre: las capacidades actuales de los empleados públicos y su media de edad. En efecto, el sector público se nutre de un colectivo en el que el 60 por ciento de los empleados supera los cincuenta años, por lo que próximamente la administración se enfrentará a una nueva situación de contorno: un proceso de jubilación masiva. Por otra parte, los actuales procesos de selección de empleados públicos no están enfocados a detectar y retener talento digital en el mercado, sino otro tipo de capacidades, no tan alienadas con la necesaria inmersión en las nuevas tecnologías.
Ambos elementos, junto a la fuerte resistencia al cambio cultural en este tipo de organismos, hace que la Administración pública se enfrente a un reto sin precedentes desde el punto de vista organizativo y estructural y, en este camino, será preciso contar con la colaboración de las empresas privadas, abrirse a nuevas posibilidades de colaboración y entender la relevancia del factor humano como elemento clave del éxito de esta transformación digital.
Imagen: Ged Carroll
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