Tradicionalmente, cuando una compañía ha necesitado de un servicio tecnológico, entendiendo como tales servicios TIC (el alojamiento de aplicaciones, el desarrollo de software, el montaje y operación de soluciones de videoconferencia, el mantenimiento del parque microinformático, y así un largo etcétera) ha acudido a dos opciones básicas:• autoprestación: es decir, la compañía se dota de un equipo técnico y humano capaz de proporcionar esos servicios y es la propia compañía la que asume completamente la prestación de los servicios.
• Externalización (outsourcing): se contratan esos servicios a otras empresas. Por decirlo de alguna manera, la compañía proveedora de servicios, el ‘outsourcer’, se encarga de todo.
Existe, y goza de mayor auge cada día, una tercera vía, la vía que he denominado el autoservicio tecnológico y que, aunque desde un punto de vista contractual se acerca mucho a la externalización, en su ejecución es realmente un punto intermedio, un punto en que colaboran tanto la compañía prestadora como la consumidora de servicios TIC.
En la teoría de dirección de operaciones se dice que uno de los factores que distingue la operación de servicios de las operaciones de fabricación de productos es, precisamente, la participación del cliente/usuario en la construcción y prestación del servicio.
Y en eso consiste ni más ni menos el autoservicio tecnológico: el proveedor de servicios proporciona las infraestructuras, los procesos, las aplicaciones, etc, pero es el propio cliente o el propio usuario el que se encarga de proporcionarse a sí mismo la totalidad o parte del servicio.
Veamos algunos ejemplos.
En el mundo del software es bastante común que el propio usuario se instale las aplicaciones. Esto lleva ocurriendo muchos años en el mundo de los ordenadores personales pero se ha agudizado enormemente en la explosión actual de las aplicaciones para smartphones. Aquí es siempre el propio usuario el que se las descarga, instala y configura.
Igualmente, la mayoría de los proveedores de servicios de Web Hosting o de soluciones Cloud ofrecen una provisión y configuración de servicios fuertemente automatizada en que es el propio usuario, de nuevo, quien a través de una consola suministrada al efecto, configura la solución y lanza el proceso de provisión y activación del servicio.
Existen, también, servicios para el mercado de empresas, en que el cliente puede, por ejemplo, configurar sus centralitas y establecer sus planes privados de numeración.
Igualmente, se tiene al autoservicio en las operaciones de posventa. La disponibilidad de sitios web donde el usuario puede consultar su factura, solicitar cambios en el servicio, reportar incidencias, consultar FAQs, etc, no son más que otra forma, quizá menos evolucionada, de autoservicio tecnológico aunque, en este caso, más que del servicio tecnológico propiamente dicho, de lo que se realiza un cierto autoservicio parcial son de los procesos de atención posventa
Lo denominamos el autoservicio tecnológico es una inteligente solución win-win, en que tanto el proveedor como el consumidor de servicios salen ganando.
El proveedor del servicio obtiene, sobre todo, un ahorro de costes ya que parte de los recursos del servicio los aporta el propio cliente o usuario. Además, y dado que para el cliente también es interesante, puede obtener mayores niveles de calidad y satisfacción.
El cliente obtiene una mayor personalización a sus necesidades, menos errores debidos a un mal entendimiento de los requisitos y una mayor inmediatez de respuesta a sus necesidades temporales y de planificación. Eventualmente, el proveedor de servicio podría además trasladarle en el precio el ahorro que obtiene en los costes.
Y si esto es tan ventajoso ¿por qué no se aplica siempre?
Bueno, los esquemas de autoservicio precisan de una serie de características y requisitos no siempre fácilmente aplicables, requisitos que recaen, fundamentalmente, del lado del proveedor.
Por un lado, es necesaria una alta estandarización, es decir, el servicio debe ser muy claro y definido. Aunque es posible que existan variantes y opciones, éstas deben ser muy claras y acotadas. Así, el cliente sabe sin lugar a dudas lo que va a obtener y el proveedor lo que debe proporcionar.
Esta estandarización es muy importante además porque los procesos del servicio deben estar fuertemente automatizados en el lado del proveedor, de forma que el cliente/usuario se baste para la prestación del servicio.
Además, y como es lógico, los servicios deben exhibir una gran sencillez y usabilidad, de forma que los conocimientos requeridos en el cliente o usuario sean mínimos o, al menos, lo más bajos posible.
Finalmente, los servicios deben ser muy robustos, sin fallos, de forma que el cliente no se encuentre sorpresas ante las que no sepa reaccionar y que, además, pueden ser fuente de una gran insatisfacción
Por parte del cliente/usuario se precisa sólo la voluntad de funcionar en modo autoservicio y, en el caso de algunos servicios complejos o muy especializados, quizá algunos conocimientos técnicos.
Dadas las ventajas que para ambas partes supone estos esquemas de autoservicio tecnológico, es razonable pensar que será un paradigma de aplicación creciente en el inmediato futuro.
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