Uno de los retos culturales a los que se enfrentan las grandes (y pequeñas) organizaciones ante la comunicación 2.0, es la pérdida de control. Cómo nos enfrentamos ante rumores que se extienden como la pólvora, a empleados hablando a sus anchas en medios sociales, a clientes difundiendo su descontento en Twitter, Facebook, en resumen, a mensajes que no pasan el filtro del departamento de comunicación corporativa.
Ayer, Charlene Li (co-autora de El mundo Groundswell, y autora de Open Leadership) ilustraba en una conferencia en Distrito C, cómo enfrentarse al tema de la pérdida de control a través de la reacción que tuvo Dell, después de que la imagen de un portátil de la marca incendiado en una conferencia diese la vuelta al mundo. Lo que hizo Dell, fue ni más ni menos que afrontar la cruda realidad y escribir 12 posts en su blog oficial, Direct2Dell, sobre el problema. Escribiendo sobre la investigación que siguió y llamando a un reemplazo general sin coste de las baterías que tenían un defecto de fabricación. Según Charlene, eso es lo que la gente hoy espera de una empresa, y la clave está en desarrollar relaciones reales con los clientes, pudiendo así "perder el control, y seguir al mando".
Charlene habla de cuatro fases o etapas, en el camino hacia la "pérdida del control": Learn, aprendiendo mediante la escucha activa de nuestra comunidad; Dialog, manteniendo una conversación con la sociedad y con nuestros clientes; Support, dando servicio a los clientes a través de medios sociales; y por último, Innovate, apoyándonos en esos medios, para adelantarnos y ofrecer soluciones nuevas y productos mejores.
Otro ejemplo de innovación abierta, y de cómo aprovechar la pérdida de control, en nuestro beneficio, es el ejemplo del Fiat Mio, un automóvil diseñado en Brasil y presentado recientemente, que ha sido producido bajo licencia Creative Commons, a partir de más de 11.000 ideas enviadas por gente que fue invitada a participar en el proceso de diseño.
Liderazgo abierto, autenticidad y transparencia
En la segunda parte de la conferencia, Charlene se centró en cómo los líderes deben proceder para implantar una cultura más abierta y colaborativa:
- Crea una cultura de "colaboración/compartición". La mejor forma de relacionarse con los clientes, es empezar a compartir cosas conjuntamente.
- La disciplina es necesaria para el éxito. Definir procedimientos de trabajo para que todos tengamos claro lo que hacer. Se trata de estar coordinados y actuar en la dirección adecuada, no cada cual tirando hacia su lado.
- Hagamos las preguntas adecuadas sobre lo que aporta valor. Decía John Hayes, director de marketing de American Express, que "tendemos a sobrevalorar lo que podemos medir, y a infravalorar lo que no podemos". Debemos aprender a medir, pero tenemos que distinguir los indicadores que miden "valor aportado", de aquellos que no sirven más que para ser "mirados".
- Preparémonos para el fracaso. No existen relaciones perfectas. Google presume de un mantra que es "fracasa rápido, y adecuadamente". Se pueden definir una serie de entornos de juego, en los que aprender a fracasar, controlando el impacto.
Hoy en Madrid, Charlene Li introducirá con más detalle parte de estas recomendaciones. Estaré también allí (si vais, no dejéis de saludar) e intentaré volver a hablaros de ello, si me dejan, en A un clic de las tic.
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