Poco antes de terminar 2016 se presentaba la tercera edición del Informe de experiencia de cliente en España, que elaboran la Asociación DEC y The Boston Consulting Group. El título del mismo, “La mejora continua de la experiencia de cliente como motor de crecimiento de las compañías”, ya nos da información clave en dos sentidos: esto de la experiencia de cliente es un "viaje de vida" y es rentable para las compañías, que están viendo cada vez más claro el retorno de la inversión.
Éstas fueron algunas de las principales conclusiones del estudio:
- El índice de desarrollo de la experiencia de cliente en nuestro país ha aumentado en los dos últimos años cinco puntos de media en todos los sectores (en este blog escribiremos detalladamente de ello por áreas de actividad), si bien en el caso de las compañías peor posicionadas el crecimiento alcanzado es de hasta once puntos. Banca y gas y electricidad son los sectores que más han mejorado.
- Esto ha ido acompañado, o más bien impulsado, por un crecimiento de la inversión en experiencia de cliente, que en los mejores casos ha representado el 22 por ciento del presupuesto. Esta mayor inversión se debe a que se constata que las compañías con mejores prácticas crecen más: tienen mayores ventas y menos abandonos. El dato es que los clientes con mejor experiencia gastan entre dos y tres veces más en sectores sin relación contractual y su intención de abandono es del 3 por ciento frente al 37 por ciento de aquéllos con mala experiencia.
- Las mejores prácticas -el 33 por ciento de las empresas tienen en este momento un modelo excelente frente al 15 por ciento que lo tenía en 2014- personalizan y escuchan más a los clientes.
- Respecto a los atributos relevantes a la hora de recomendar una marca, el 35 por ciento de los clientes (este porcentaje ha crecido) destaca la conexión emocional con ella y el servicio que da; el 25 por ciento la omnicanalidad y el 20 por ciento de los clientes incluye la experiencia digital. Se observa, así mismo, una ligera disminución del peso que se concede al precio.
- En la presentación del informe se destacó, por último, el papel de la implicación de los empleados en la mejora de la experiencia de cliente.
Imagen: Maurizio Agelli
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