Es un lujo disfrutar de una sesión de formación interesante y motivadora a partes iguales y así fue la jornada sobre transformación digital, a la que asistí hace unos días, organizada por ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC. Por eso, no puedo resistirme a compartir la experiencia y consejos que expertos representantes de grandes empresas como Fnac, AXA o el grupo Prisa y también de startup tan punteras como Hawkers o Westwings nos regalaron en una sala llena a rebosar.
Los retos que la transformación digital representa para las empresas
Todos los ponentes coincidieron en reconocer la magnitud del desafío porque, como señaló Beatriz Navarro, directora de Marketing en Fnac, la transformación digital no se limita a incorporar tal o cual plataforma, sino que se trata de que también se transformen las personas que componen las empresas para que, lejos de sobrar, puedan acompañar y aportar en el proceso.
Seguramente el otro gran reto es comprender que esto de la transformación digital va de salir a trompicones de la de la zona de confort, de entender que es un camino inevitable porque quienes nos empujan esta vez no son ni los gurús ni los CEO, sino los clientes. Y ellos siempre mandan. On y off line pero es que, además, ”ya ese cliente es siempre digital, incluso cuando opera off line contigo” apuntaba Remigio LLuch, Chief Marketing Officer del grupo Prisa. Y es que esa barrera también ha caído.
¿Y qué oportunidades surgen en el proceso?
Que éste supondrá sudor y lágrimas y para algunos incluso su desaparición no hay duda. Sin embargo, en la jornada del ICEMD, los expertos llamaron la atención también sobre un montón de nuevas oportunidades.
Todos coincidieron en destacar la omnicanalidad para escuchar la voz del cliente suene donde suene y la movilidad como claves de la nueva experiencia de cliente. Las compañías necesitan conocer a su cliente a la perfección y para ello la tecnología es imprescindible. Se imponen, a modo de must los beacons en tiendas, big data, la escucha en redes sociales … todo con el objetivo de microsegmentar nuestra oferta. Porque para que una organización realmente esté centrada ene l cliente es necesario dedicar recursos y poner los procesos a su disposición. Por descontado, Internet de las cosas y los weareables, la inteligencia artificial y la realidad virtual también son grandes aliados en la batalla por ofrecer sensaciones únicas. Daniel Canomanuel, digital eBusiness manager de AXA las ve como el ingrediente que permitirá hacer de las compañías marcas verdaderamente relevantes, próximas y accesibles, capaces incluso de prever las necesidades de los clientes y evolucionar con ellas.
Todo esto sin dejar de “tomar conciencia del valor del tiempo real como ventaja competitiva y del protagonismo de las emociones” apuntaron desde el grupo Prisa..
En este momento, el contenido tiene un enorme poder de engagement. Empresas como Westwing hacen del content shopping su leitmotiv, apoyada en una newsletter diaria a modo de “revista en la que se puede comprar” que incluye además de productos y marcas otros factores experienciales como descuentos, consejos, sorteos, trucos tendencias o recetas, contó Victor García co-CEO y founder de la compañía en España..
¿Y dónde quedan las redes sociales y los “nuevos métodos virales” que a todos dejan con la boca abierta? Parece que habrá que saltarse reglas y probarlo todo. David Moreno, fundador de Hawkers, destacó el valor del hype, del poder de crear expectación para hacer que el público quiera a una firma incluso sin saber muy bien por qué. Sin método, a tu aire, en un “modo caos” donde el reto es ser tú mismo.
Y, para finalizar, algunos consejos para llevar en la mochila de este apasionante viaje.
- Apóyate en las cifras para dinamizar el cambio en tu organización, nunca mienten. Demuestra con números que el cliente manda. Y luego, escucha y actúa. Pregúntate qué estás haciendo cada día para que tu cliente te elija”. Beatriz Navarro, directora de Marketing de Fnac.
- “Tenemos que mostrar disposición al cambio, mirar cómo lo hacen otros y, sobre todo, aprender del modus operandi de las startups”. Daniel Canomanuel, digital eBusiness manager de AXA.
- “Entiende que se trata de estar siempre ahí (modelo always on), la confianza es clave y la obsesión con el cliente ha de ser total. Las compañías, además, son las personas: evalúa cuántos de esos excelentes profesionales que conforman tu equipo ya hablan digital. Y no pienses ni por asomo que esto no te va a tocar a ti.”. Remigio LLuch, chief marketing officer del grupo Prisa
- “Foco y flexibilidad deben ir de la mano. Empuja con fuerza pero también ten cintura. Sé tan cabezón como flexible. Avanza sin dejar de adaptarte a lo que venga”. Victor García, co-CEO y founder de Westwing España.
- Buenos, ¿no? Pues tal vez tengamos que olvidarlos todos para seguir este inesperado consejo que nos llega desde Hawkers: “Estáis todos equivocados. Dejad de hablar del futuro comentando fotos que tal vez ya sean el pasado. Cuestionadlo todo y seguid vuestro instinto. Y no dejéis de pensar en qué es eso que os hace realmente únicos porque esta transformación persigue un único objetivo: ser diferentes”. David Moreno, fundador de Hawkers.
Y voy a terminar con el argumento que aún resuena en mi cabeza, aportación de Enrique Benayas, director general de ICEMD, organizador y moderador de la mesa redonda: “Al final la clave de la trasformación digital no es otra que las personas. Y la formación de calidad es un elemento imprescindible porque tenemos que desaprender y aprender de nuevo y la única manera de conseguir mover al personal es enseñarle cómo hacerlo. Porque solo cuando aprendemos y nos sentimos capaces de hacerlo bien, las personas dejamos de resistirnos y nos animamos a rejuvenecer haciendo nuestro este cambio de mentalidad”.
¿Qué más puedo añadir?
Imagen: Juan Luis
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