El año 2013 ha sido otro ejercicio duro para el sector, que acumula ya más de 7.000 oficinas cerradas, 42.000 empleos perdidos, largos procesos de fusión, caras medidas de rescate, etc. pero… ¿habrá pasado lo peor? El proceso de reestructuración que comenzó en 2008 aún no ha terminado. El próximo mes de marzo las entidades tendrán que superar el test de estrés que realizará el Banco Central Europeo (BCE), en el que se deben presentar los deberes: ser solventes y haber reducido sus riesgos, para salir bien en la foto.
Aunque parece que los datos son optimistas y el fin del rescate bancario es una realidad, con este panorama el sector no pierde de vista que debe proteger bien su negocio. En este estado, en todos los foros impera el concepto de “volver a los orígenes de la banca comercial”. En esta línea, identificamos las principales tendencias que estamos observando en la banca, para superar este mal ciclo.
- Las cuentas claras. El sector necesita consolidar el nuevo mapa financiero, y lo está haciendo centrándose en la mejora de sus ratios: solvencia, atención al riesgo, equilibrio accionarial, rentabilidad, ingresos medios por cliente, devolución del préstamo, venta de negocios no core (como el inmobiliario o la red de cajeros), y la consolidación de las nuevas entidades creadas, así como el cierre de las negociaciones en las fusiones que quedan pendientes. La aplicación de la nueva normativa Internacional Basilea III que entrará en vigor este año será otra prueba de esfuerzo para el sector.
- Apretarse el cinturón. La reducción de costes está siendo radical, la búsqueda del retorno de la inversión en cualquier actividad es una de las máximas del sector. Por ello, se ponen en marcha grandes proyectos de eficiencia e internalización de servicios, así como la simplificación en los procesos y sobre todo la optimización en la red de sucursales, con énfasis en el Retail banking. La tendencia en el diseño del nuevo modelo de oficina se fija en Europa, donde son menos sucursales de mayor tamaño y con un mayor número de empleados para personalizar mejor la atención al cliente (ejemplo 16 empleados de media en Alemania, 10 en Italia, 13 en Francia… respecto a 6 en España).
- Banca everywhere. Para enriquecer la experiencia del cliente y facilitar sus operaciones desde cualquier canal, las entidades están acometiendo su transformación digital. Por ejemplo, con atención en proyectos de segmentación para potenciar la gestión y explotación de los datos (big data, CRM, etc.) y en actividades que favorecen la olvidada proactividad comercial, para reconducir los perfiles de los empleados hacia la venta. En la red de cajeros también se espera un lavado de cara con el desarrollo de nuevas aplicaciones desligadas de la mecánica actual, la tendencia es que el punto de interacción sea más personal e intuitivo.
- Créame usted, vuelvo a ser fiable. La banca como categoría ha sufrido un gran deterioro y se ha perdido la credibilidad de forma generalizada en el sector. Por eso, invertir en imagen para comunicar mejor, para ser más transparentes y acercarse más a sus clientes es una de las prioridades marcadas en sus presupuestos. Esta tendencia ayudará al sector a recuperar la confianza de sus clientes. El uso del vídeo, la nueva estética de la sucursal bancaria, la comunicación a través de todos los canales, y el enfoque de los empleados dirigido totalmente hacia la escucha activa de sus clientes, serán claves en este cometido.
- Transformación digital, desde el ADN de la empresa hacia el cliente. Las inversiones y departamentos de I+D no pierden de vista la revolución digital. Internamente la banca se está transformando, con una cultura abierta que comparte el conocimiento e incentiva la inteligencia al servicio de la empresa y del cliente final. Y de cara al cliente se ha marcado como objetivo la omnicanalidad para conseguir crear una única experiencia del cliente, independientemente del canal elegido: físico u on line. Humanización de los canales on line con videos personalizados, digitalización de los canales presenciales con quioscos de autogestión, acceso a asesores virtuales a través del chat del correo, cita previa on line para gestiones sin perder el tiempo en la cola de la sucursal, resolución de dudas a través de redes sociales, etc. Todo un nuevo entorno para el consumidor digital.
A la vista de estas tendencias, ¿crees que serán suficientes para cumplir los deseos del sector en 2014? Esperamos que así sea, y ojalá resulte un buen año para todos los sectores.
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