Cloud contact center, sistemas de biometría vocal, herramientas de gestión del conocimiento, big data, y redes sociales y aplicaciones móviles serán las cinco tendencias en contact centers este año, si balanceamos las que serán las líneas clave según especialistas y fabricantes mundiales, por un lado, y lo que vemos en el día a día con nuestros clientes, por otro.
- Cloud contact center
En estos días todo es cloud y, por eso mismo, parece un poco peligroso empezar con un título que puede parecer “vacío”, pero en este caso creo que es totalmente justo que encabece la lista.
Lo avalan los fabricantes: incluso los que llevan años siendo líderes en el mercado de empresas con aproximaciones dedicadas, ahora están desarrollando una oferta paralela de contact center en modo servicio. Para ello, algunos están adquiriendo pequeñas empresas con experiencia y productos propios para dar servicios desde la nube. También tenemos a algunas Telcos y proveedores de servicio que llevan tiempo ofreciendo plataformas de contact center desde la red, como es el caso de Telefónica con el servicio Contact center on demand.
Los analistas, por su parte, están de acuerdo: por poner un ejemplo, Frost & Sullivan prevé que en 2015 el 18 por ciento de todos los puestos de contact center estarán basados en soluciones cloud. Este dato cobra aún más fuerza si lo complementamos con el informe de Forrester “The Forrester Wave™: Enterprise Public Cloud Platforms, Q2 2013” que apuntaba que para este periodo el 30 por ciento de las soluciones TI de CRM estarían en un modelo de cloud pública. Así pues, para las organizaciones las soluciones cloud son una tendencia ascendente a la hora de elegir soluciones TIC involucradas en la atención al cliente.
Vemos una tendencia muy clara. La práctica totalidad se lo está planteando como una opción a la hora de renovar sus infraestructuras, evaluando tanto el salto a un servicio de cloud privada como a una pública. Con esto, buscan principalmente tres objetivos:
– Aumentar la flexibilidad en el día a día, tanto en funcionalidad como en escalabilidad.
– Disminuir las inversiones en infraestructuras, pasando a modelos de pago recurrente.
– Acceder a arquitecturas de altísima redundancia y disponibilidad, que difícilmente serían justificables para una instalación dedicada.
- Sistemas de biometría vocal
En todos los ámbitos las empresas buscan mejorar la experiencia de los clientes, con iguales o menores costes. Para resolver esta ecuación, los sistemas de biometría vocal son idóneos. Esta tecnología ya está madura y permite su uso no sólo en los sistemas de atención automática (IVR), sino también durante la conversación con el agente, que puede ver en su ordenador un índice de la fiabilidad de la identidad de la persona con la que está hablando.
En la mayoría de los contact centers no basados en ID de usuario y pin, la verificación de la identidad del cliente se realiza con una serie más o menos larga de preguntas (“dígame su nombre, DNI, dirección, qué productos tiene contratados con nosotros, el importe de su última factura…”). Este proceso es pesado tanto para los clientes como para los propios agentes, que ven cómo las llamadas se alargan de una forma no productiva. Según Gartner, el uso de un sistema de verificación basado en biometría vocal acorta las llamadas 20 segundos como media, lo que en un call center con millones de llamadas al año tiene un gran impacto.
Otra aplicación de esta tecnología es para automatizar el restablecimiento de contraseñas olvidadas. En las grandes corporaciones se dedica a ello un alto porcentaje de recursos de los Centros internos de atención al usuario cuando mediante biometría vocal es posible automatizar el proceso con el consiguiente ahorro de costes.
- Herramientas de gestión del conocimiento
Uno de los objetivos de la mayoría de los contact centers es ser capaces de dar una respuesta uniforme y óptima, así como disminuir en lo posible los costes de formación de los agentes. Aquí entran los sistemas de gestión del conocimiento, que permiten proporcionar una ayuda a éstos más allá de un mero buscador o unas preguntas frecuentes: ofrecen búsquedas con análisis semántico, asistentes para resolución de problemas, consolidación de documentación desde múltiples fuentes, soporte para múltiples idiomas…
- Big data
Bajo este epígrafe tan de moda podemos encontrar sistemas de reporting analítico que nos permitan encontrar tendencias dentro de los millones de datos que genera un contact center.
En este sentido, destacan los sistemas de Speech Analytics, que convierten la voz de las conversaciones a texto, y realizan análisis exhaustivos para ayudarnos a clasificar las llamadas y encontrar lo que se ha dado en llamar “la voz del cliente”, es decir, nos permiten averiguar para qué nos llaman los clientes, qué problemas encuentran para conseguirlo y, cuando están satisfechos con nuestra respuesta, encontrar las claves de qué hemos hecho bien para replicarlo. Cada día estamos aprendiendo lo importante que es conocer a nuestros clientes y estos sistemas son herramientas muy valiosas para ello.
- Redes sociales y aplicaciones móviles
Continúa el crecimiento imparable de las redes sociales, así como del tiempo que pasamos en ellas. Por este motivo muchas empresas han dado el salto y están atendiendo a sus clientes a través de ellas. Muchas veces usan herramientas más o menos básicas, con una orientación y funcionalidad bastante distinta a las herramientas típicas de un call center pero, a medida que aumentan el número de mensajes y los agentes, aparecen necesidades que en otros canales tenemos cubiertas desde hace mucho: “¿cuántos mensajes recibo?, ¿cuánto tardo en contestar?, ¿cómo lo están haciendo mis agentes?, ¿estoy mejorando o empeorando este mes?”
Los fabricantes de soluciones de contact center están añadiendo el canal de redes sociales precisamente para poder dar respuesta a esas preguntas, así como para poder gestionar desde una herramienta todos los canales.
Telefónica lleva tiempo atendiendo a través de twitter y de su propia comunidad, con muy buenos resultados, especialmente en los índices de satisfacción de clientes.
Las aplicaciones móviles también van a tener un impacto claro, ya que permiten personalizar mucho más la experiencia de los clientes. El habilitar estas aplicaciones como una puerta de entrada al contact center nos permite ofrecer las operaciones más habituales en autoservicio (una suerte de IVR’s de nueva generación), ofrecer el canal (voz, callback, chat) más adecuado dependiendo del cliente y de la carga de nuestro contact center, saber sin necesidad de preguntar al cliente quién nos llama, desde dónde, y que estaba consultando en la app…. Nuestros clientes nos están demandando soluciones para atender estas necesidades y en el próximo año veremos avances en la parte de producto, así como las primeras implantaciones.
Imagen: Rob Aguilar
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