En mi último artículo: “No veo, no escucho, no vendo… eCommerce en España” destacaba que el comercio electrónico en nuestro país supera los 12.000 millones de euros anuales y compartía algunos consejos sobre cómo mejorar la experiencia on line de los clientes con nuestra marca. Hoy me centraré en el mCommerce, que engloba aquellas transacciones en las que se utiliza un dispositivo digital, como un móvil o una tableta.
En España somos líderes en el uso de smartphones, su penetración en el mercado se aproxima al 50 por ciento y cuatro de cada cinco españoles que se conectan a Internet lo hacen a través de estos dispositivos. Las tabletas se van abriendo paso con más de cuatro millones de usuarios.
El mCommerce es un mercado incipiente en España, como ocurre en el resto del mundo, donde representa el 11 por ciento del negocio de comercio electrónico. Sin embargo, existen tres factores que lo acelerarán en los próximos años:
- La penetración de smartphones y tabletas continuará creciendo, con la aparición de dispositivos cada vez más asequibles.
- El número de usuarios que compra a través de ellos aumentará desde el 6 por ciento actual al 25 o 30 por ciento de los países más avanzados en esta materia.
- El gasto medio por usuario se incrementará. La tecnología NFC (Near Field Communication) o el desarrollo de aplicaciones que faciliten el pago a través de dispositivos móviles como Pos2ME, finalista en BBVA Open Talent, jugarán un papel importante.
En España, al igual que ocurre en otros países, se ha pasado del ROPO (Research Online Purchase Offline) al showrooming, es decir, se ha pasado de buscar on line para comprar off line a un nuevo fenómeno que consiste justo en lo contrario, y se conoce como showrooming. Nos referimos a la práctica utilizada por muchos clientes de ir a una tienda física para asesorarse, ver y probar un producto y, en ese mismo momento (a través del smartphone), comparar precios on line y realizar la compra por Internet donde encuentren el mejor precio.
Puede que seáis practicantes habituales de showrooming sin saberlo. De hecho, según el estudio Mobile Life, elaborado por TNS, dos de cada tres usuarios lo son.
Y como ocurre con todo fenómeno de masas, hace ya tiempo que han aparecido aplicaciones de showrooming como Price Check de Amazon o Supertruper. En este blog nos recomiendan algunas que se pueden utilizar en España. Tan simples de usar como escanear el código de barras del producto que se quiere comparar.
El cliente es quien tiene el poder, quien decide dónde y cómo se gasta su dinero, y son los negocios tradicionales los que deben adaptarse a ellos, para mejorar su experiencia en el proceso de compra.
Veamos algunos consejos que nos pueden ayudar a convivir con este fenómeno, que ha llegado para quedarse:
– Integrar los canales on line y off line. Nace la omnicanalidad.
Hace tiempo que no disponer de un entorno on line ha dejado de ser una opción, pero ambos canales deben complementarse, no competir entre ellos. Pasamos así de la multicanalidad a la omnicanalidad.
Un cliente percibe una marca, no un canal. Y se enamora o no de ella. El cómo se relaciona con esa marca depende del medio elegido, que puede ser físico, telefónico, a través de la web, de los perfiles en las diferentes redes sociales, o varios de ellos simultáneamente. Pero el cliente siempre debe percibir un único vínculo con la marca. Por eso las empresas deben facilitar la comunicación omnicanal al cliente e integrar sus sistemas de gestión. Según el tamaño de la misma, no será fácil, ni barato, pero sí necesario.
Los canales deben complementarse, no ser réplicas exactas. Podemos encontrar servicios o productos que por sus características sólo deban ofrecerse en el canal on line, o acciones cruzadas, como anuncios en la web que dirijan a los clientes a las tiendas, o viceversa con entrega de descuentos personalizados en las tiendas para fomentar el uso de la página web, por ejemplo.
Por último, también es altamente recomendable una aplicación digital de compras, optimizada para entorno móvil,, para evitar al cliente tener que volver a la tienda en caso de aplazamiento de la compra.
– Conexión WiFi gratuita para los clientes.
Tiene un doble beneficio. Por un lado, es muy demandada y valorada por los clientes y, por otro, los proveedores de WiFi, aparte de proporcionar garantías al empresario, como el cumplimiento de la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos), suelen entregar estadísticas generales. Una de ellas son las páginas web más visitadas a través de la conexión WiFi, con lo que podremos conocer cuáles son los proveedores más usados a la hora de comparar precios.
– Conocer los precios de la competencia.
Si los usuarios van a comparar precios, una vez elegido el producto, debemos ver lo competitivos que somos. Lo más importante, que es la presencia física del cliente en el negocio, con intención de comprar, ya lo tenemos. Podemos diferenciarnos, por ejemplo, con un programa de fidelización.
– Ofrecer un excelente servicio posventa.
Podemos extender la garantía del producto, ayudar en su puesta en marcha, ofrecer demostraciones de uso o mantener informado a los clientes de las novedades o evoluciones del producto, a medida que éstas se vayan produciendo.
Si cuidamos estos aspectos e invertimos en dar siempre a nuestro cliente la mejor experiencia de compra y en facilitarle el proceso, con garantías y una buena posventa, podemos utilizar el Showrooming y el mCommerce a nuestro favor.
Obtendremos clientes fieles y quizá, con un poco de suerte, acercarán a su entorno laboral y social la marca en la que confían.
Imagen: IntelFreePress
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