Hablamos constantemente de que las empresas deben transformarse para adaptarse no solo al nuevo cliente digital, sino también al nuevo empleado. Y en este momento de cambio vertiginoso y continuo, cloud aparece como la clave de esa transformación, ya que confiere a las compañías la agilidad necesaria para atender dichas demandas. Pero ¿cómo llevar la voz a la nube? Las comunicaciones, como base estructural del negocio, deben estar en la nube.
Los expertos afirman que en 2020 el 42 por ciento de la fuerza laboral global estará compuesta por empleados en movilidad y el 89 por ciento de los líderes empresariales declara que la experiencia de cliente será determinante para competir en el mercado digital. Flexibilidad para el empleado y experiencia de cliente, todo parece girar en torno a estas dos claves, y la respuesta pasa por evolucionar las comunicaciones. Pero, ¿cómo hacerlo?
La centralita, en la nube y mejor aunar voz y comunicaciones unificadas
Cualquier solución en la nube, por definición, proporciona una mayor flexibilidad y productividad, sin necesidad de grandes inversiones. Son dos de los principales beneficios que se obtienen de liberarse de las ataduras que supone contar con elementos hardware, y esto incluye a las centralitas.
Por otra parte, las comunicaciones y las Tecnologías de la Información ya no son mundos separados, sino que se complementan mutuamente. Cuando a una solución de voz en la nube se le añade comunicaciones unificadas -que integran múltiples servicios que van desde la mensajería instantánea hasta las herramientas de trabajo colaborativo, grabación de llamadas o videoconferencia- se aúnan en un solo sistema múltiples aplicaciones que antes se usaban de forma inconexa y, de esta manera, las empresas ganan en eficiencia.
Pero dado el número de soluciones de voz en la nube disponibles en el mercado, puede convertirse en una tarea ardua la elección de la que mejor se adapte a las necesidades y forma de trabajo de una empresa. Y es que no todas son iguales en cuanto a funcionalidad, flexibilidad, sencillez, disponibilidad o seguridad. La solución idónea dependerá, además de todas esas cuestiones, del tamaño de la compañía y de sus necesidades concretas de comunicaciones, como expondré a continuación.
¿Cómo y con quién?
Es importante prestar atención a las siguientes consideraciones:
-Funcionalidades de voz
Hay que tener claras las funciones de la centralita que se usan habitualmente y sin las que el negocio se resentiría, para asegurarse de que la solución de voz en la nube escogida disponga de ellas. De nada le servirá a una empresa disponer de nuevas funcionalidades si no cuenta con las que realmente necesita.
-Gestión y configuración
Quizá lo primero que hay que hacer en este sentido es decidir qué tareas de gestión se quieren externalizar, si todas o parte de ellas, porque este aspecto determinará la elección.
Requiere analizar variables como, por ejemplo, la capacidad del área de TI de la empresa así como su carga de trabajo. En ocasiones esta cuestión depende directamente de si se cuenta con un mapa de proveedores de comunicaciones y TI complejo con interlocución a través de diferentes vías o si, por el contrario, hay un servicio de ventanilla única con un único proveedor. Decantarse por este último suele ser lo más adecuado para empresas de tamaño medio que no disponen de grandes departamentos de TI.
-Movilidad
Un objetivo clave de las soluciones de comunicaciones en la nube es que faciliten una experiencia de trabajo en movilidad completa para los empleados, con acceso desde cualquier dispositivo a las mismas herramientas y funcionalidades que tiene un usuario en la oficina.
Es importante valorar también:
- Que los usuarios móviles se puedan integrar completamente en la red de voz de la empresa, para acceder a su directorio y traspasar llamadas de fijo a móvil sin que se corte la comunicación.
- Que los servicios de voz funcionen a través de una combinación de redes fijas, inalámbricas y móviles, con la conmutación a la red idónea en cada momento según los usuarios vayan variando su ubicación.
- Que los usuarios móviles tengan un número único para sus dispositivos fijos y móviles, y puedan disponer de él en el extranjero.
-Escalabilidad y flexibilidad
Es crítico a la hora de elegir una solución que ésta permita crecer al ritmo que la empresa necesite: contar con un número elevado de usuarios o crecer y decrecer fácilmente, según las circunstancias lo requieran.
Hay que tener cuidado con las soluciones más restrictivas en este aspecto, ya sea por cuestiones tecnológicas o por cómo se traslada al precio del servicio estas variaciones. Es esencial buscar una solución que permita crecer y decrecer sin sufrir penalizaciones por ello.
Sin duda, hoy más que nunca las empresas deben estar preparadas para lo inesperado y es fundamental que cuenten con soluciones tecnológicas que puedan adaptarse a su ritmo de crecimiento a medio y largo plazo, y no que sea la empresa la que tenga que adaptarse a soluciones rígidas que en ocasiones están sobredimensionadas y en otras se quedan cortas.
-Seguridad y niveles de servicio
Como apuntaba, la ventaja principal de las soluciones cloud es que permiten liberarse del espacio físico que ocupan los elementos hardware, así como de los gastos directamente relacionados con su funcionamiento: electricidad, refrigeración, disponer de estos elementos redundados para asegurar la continuidad del negocio, etc. Todas estas cuestiones pasarán a ser responsabilidad del proveedor de servicios en la nube y será él quien tenga que garantizar que los datos estarán siempre protegidos y disponibles.
En lo relativo a la garantía de calidad del servicio, hay que tener claro el mínimo que se quiere exigir al proveedor de la solución. Por ejemplo, si la voz y el vídeo de alta calidad y en tiempo real son fundamentales, es preferible optar por una solución de voz en la nube y de red de datos de un único proveedor, que pueda garantizar la calidad del tráfico de voz y vídeo sobre una red de datos privada y extremo a extremo.
-Herramientas de colaboración
Son fundamentales para empresas con múltiples sedes que tienen una alta proporción de trabajadores móviles o remotos que necesitan colaborar desde distintas ubicaciones. Para poder trabajar en equipo eludiendo la distancia que les separa les resultarán muy útiles herramientas de colaboración como salas de reuniones virtuales donde poder celebrar multiconferencias, videoconferencias, compartición de archivos y escritorio, presencia…
También tienen valor para las empresas monosede ya que les permiten colaborar con clientes y proveedores con mayor facilidad. Además son funcionalidades muy útiles para conseguir la flexibilidad laboral: el teletrabajo es mucho más sencillo con las comunicaciones unificadas.
Por todas sus ventajas, el ritmo de migraciones de soluciones de voz basadas en centralitas tradicionales a soluciones de voz en la nube no deja de aumentar y no sorprende que para 2020 se prevea que la mayoría de los servicios de comunicaciones empresariales se prestará desde la nube. No obstante, es fundamental valorar todo lo visto y elegir una opción que se adapte a las necesidades de cada organización a medio y largo plazo, que la preste una empresa con garantías de evolución y que asegure su apoyo como socio tecnológico durante el proceso de transformación digital en el que todas las empresas se encuentran inmersas hoy en día.
Imagen: MiGRU
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