En nuestra vida personal cloud avanza imparable y, aunque a otro ritmo, este salto a la nube también se está produciendo en el mundo empresarial. Contact center cloud es un ejemplo de lo que este paradigma puede aportar a los negocios y a la experiencia de cliente.
A título personal, como muchos, el primer servicio en la nube que usé fue Hotmail, el servicio de correo basado en web que en 1996 cambió el mundo de los clientes (y servidores) de correo electrónico para siempre. Proporcionaba a sus usuarios cuentas gratuitas, teníamos todo el correo en el servidor y podíamos acceder desde cualquier lugar. Más tarde lo adquirió Microsoft, aparecieron servicios competidores como gmail, con una interfaz supersimple y almacenamiento casi ilimitado… y ya muy pocos siguieron usando “correo tradicional”.
El siguiente salto recuerdo que fue con Google Docs, la suite ofimática en la nube. Empezamos a experimentar entonces las ventajas que ya habíamos visto en el correo también para los documentos con acceso desde cualquier sitio, una gran facilidad para compartir documentos y trabajar en equipo y sin necesidad de instalar aplicaciones.
Y podría seguir enumerando muchísimos servicios que se han ido moviendo a la nube, pero me centraré en dos que no son los primeros que nos vienen a la cabeza cuando pensamos en cloud.
El primero es la música: ¿Quién no se ha percatado de que los CDs ya no “están tan a mano” en los establecimientos? La música ahora está sobre todo en la nube: ha pasado de ser un producto a convertirse en un servicio. Tenemos Spotify, Apple Music, Amazon Music, Google Play Music e incluso YouTube… Aunque se siguen vendiendo CDs y vinilos (sobre todo vinilos), tanto la distribución como la forma de consumir música han cambiado. Ahora es mucho menos habitual pensar en álbumes, lo hacemos en listas de reproducción, nos suscribimos a las listas de personas cuyos gustos coinciden con los nuestros… Y, por supuesto, ahora podemos escucharlo todo desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo.
Del segundo ejemplo, quizá menos evidente a priori, escribía recientemente una compañera: la televisión. Casi sin darnos cuenta estamos pasando de un modelo de televisión lineal, basado en la tecnología tradicional, TDT o satélite, a servicios de televisión que recibimos a través de la conexión a Internet e incluso contenidos bajo demanda en 4K. Con este cambio tecnológico, como ha ocurrido con la música, están mudando también nuestros hábitos. A la hora del café ya no se habla sobre el programa de anoche o qué cadena vimos, sino que se comentan las series de moda que seguimos en las redes sociales.
¿Y qué sucede en el mundo empresarial? Aunque a un ritmo un poco más lento las organizaciones también van moviendo cada vez más infraestructura y servicios a cloud: servidores, bases de datos, el CRM, infraestructura web… En mi área de actividad, que es el contact center, también se sigue ese camino. Telefónica lanzó hace ya diez años Contact center on demand, un servicio de contact center en la nube. El servicio ha ido evolucionando y este año tiene una nueva versión: CCoD+. Se trata de un servicio de contact center con todas las ventajas de un servicio cloud, que no pierde ninguna funcionalidad de los servicios on premise.
- Totalmente cloud. No es necesario desplegar ninguna infraestructura en las oficinas del cliente, todo el servicio se ofrece desde la nube de Telefónica.
- Flexibilidad: permite ofrecer un servicio verdaderamente on demand, en el que a final de mes se factura solo por los agentes que se hayan conectado al servicio. Se paga solo por lo que realmente se esté usando.
- Funcionalidad: el servicio se adapta a las necesidades del cliente que puede ir variando las aplicaciones que usan o el mix de canales según lo necesiten,
- Escalabilidad: los clientes no tienen que decidir el número de agentes o puertos de IVR, ni dimensionar su plataforma de antemano en función de sus necesidades futuras, sino que el servicio es capaz de escalar según varíen sus requerimientos.
- Incorporación ligera de nuevas funciones: al ser un servicio cloud los clientes pueden empezar a usar las nuevas funcionalidades que el servicio vaya incorporando.
Quizá uno de los puntos más importantes es el cambio que supone pasar de un proyecto de TI, en el que los clientes se ven afectados por temas como el cambio de versiones, la compatibilidad entre componentes o la obsolescencia de sistemas operativos y bases de datos, a un modelo mucho más cercano al negocio, en el que pueden centrarse en cómo mejorar la experiencia de sus clientes.
En definitiva, las ventajas de los servicios cloud en el ámbito empresarial son las mismas que en los de uso personal: simplificación, mayor flexibilidad y ubicuidad. Por eso aunque el título de este artículo todavía no sea cien por cien realidad, estoy seguro de que en muy poco tiempo será cierto.
Si os interesa la transformación de los contact centers, os animo a seguir en Twitter el hashtag #TendccTEF sobre el evento de tendencias en este sector que Telefónica celebra desde hace años junto a sus principales partners y que se ha convertido en un referente.
Imagen: moonjazz
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