Llevamos tiempo escuchando que para sobrevivir y crecer las organizaciones deben dotarse cada vez de una mayor inteligencia, con ayuda de las TIC. En el caso del sector público es una urgencia que optimice su función al servicio de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Los nuevos tiempos exigen una Administración más ágil y eficiente. Es un reto y una oportunidad, que incrementaría la contribución al PIB digital de la Administración.
En este sentido, la segunda edición del informe “Economía digital en España”, del que escribía recientemente, llama la atención sobre el impacto de la transformación digital de los servicios públicos en la economía, la competitividad y la innovación.
Por un lado, se traduce en un importante ahorro de costes. También en el incremento de la satisfacción ciudadana. Y es que la Administración debe ser, además, locomotora de la innovación y liderar iniciativas de fomento de despliegue, desarrollo y uso de las TIC.
Gobierno del dato para una Administración data driven
El trabajo de Adigital y Boston Consulting Group apunta que es necesario evolucionar hacia una Administración cien por cien digital para la realización de gestiones administrativas y fiscales en todos los niveles (estatal, autonómico y local). Y llama la atención sobre las ventajas de impulsar un sector público data driven. No solo para la evaluación de la calidad y la eficacia de las políticas públicas, sino también para la toma de decisiones de priorización y asignación de recursos a iniciativas y proyectos, y su diseño.
Nuevos puestos tipo también en el sector público
Pero, si bien en la actualidad las Administraciones son conscientes de la necesidad de establecer un buen gobierno del dato para extraer valor de ellos, no es un proceso sencillo. Hay muchos sistemas y fuentes de datos que se han ido generando a lo largo de los año, lo que complica una visión homogénea y coherente de toda la información. Por ello, como escribía un compañero, las Administraciones se están implicando en procesos de gobierno del dato.
España, referente en servicios públicos digitales
El informe de Adigital y Boston Consulting Group llama la atención, como veíamos, sobre el papel tractor del sector público para impulsar el desarrollo digital de la economía.
En este sentido, hay que decir que hace más de diez años que la Administración electrónica española está en el pódio internacional. En la actualidad España ocupa el segundo lugar de la Unión Europea en materia de servicios públicos digitales. Con un índice del 87,3 frente al 72 comunitario, estamos muy por encima de la media.
La pandemia, como veíamos, ha incrementado la relación con las Administraciones públicas a través de servicios digitales. Así lo recoge el informe Sociedad digital en España 2020-2021 de Fundación Telefónica.
Una mayor adopción ciudadana, asignatura pendiente
Pero si bien España destaca en la oferta de servicios públicos digitales, los ciudadanos no lo perciben así en muchas ocasiones.
El informe “Economía digital en España” recoge que aún hay un uso escaso por parte del ciudadano de ciertos servicios ofrecidos a través de canales digitales. Esta falta de adopción lastra el esfuerzo de digitalización de la Administración pública.
Escasa usabilidad en Sanidad y servicios sociales
Se menciona, por ejemplo, que los servicios digitalizados en Sanidad (56 por ciento) apenas cuentan con una usabilidad del ciudadano del 32 por ciento. Y es del 3 por ciento en el caso del 17 por ciento de servicios sociales digitalizados. El documento apunta que, dada la especial relevancia en el gasto de ambos servicios, si se incrementase el uso digital que se hace de ellos podría representar hasta un 12 por ciento adicional en la contribución al PIB digital de la Administración pública.
Cómo impulsar la contribución al PIB digital de la Administración
El informe señala que es fundamental promover la concienciación digital del ciudadano en cuanto a la disponibilidad digital de los servicios públicos. Y pasa por la necesidad de un esfuerzo didáctico que contribuya a visualizar el entorno digital como confiable, transparente y seguro.
Por otro lado, a la Administración cabe reclamarle, como venimos escribiendo en el blog, una gestión integral y que diseñe los procesos pensando en el ciudadano y no en sus propios procedimientos o normas internas, como ocurre con frecuencia.
Entre los desafíos de la eAdministración en la era posCOVID elaborados por la comunidad NovaGob llama quizá la atención que en los tres primeros puestos sigan apareciendo asignaturas pendientes desde hace tiempo. Estos son la simplificación de la gestión administrativa y la reducción de la burocracia, convertir la interoperabilidad en realidad y facilitar la relación telemática.
Se cuela en el top ten de los retos, además, la prestación de servicios de manera proactiva a través de la automatización para agilizar el acceso a determinados recursos públicos. Y un poco más adelante aparece la eliminación de las barreras de accesibilidad en sus webs y aplicaciones. La reducción de la brecha digital e invertir en formación para mejorar la capacitación digital de la ciudadanía se recogen -como no-como parte de esta ecuación necesaria.
Capacitación y empoderamiento de los empleados públicos: el caso danés
El Plan de Digitalización de las Administraciones públicas 2021-2025,dentro de “España digital 2025” contempla estos desafíos. También propone la personalización de los servicios públicos digitales, siguiendo el modelo Ciudadano 360°, para hacerlos proactivos y omnicanales. Y, entre otras cosas, plantea aplicar la automatización de procesos y aprovechar las posibilidades de la inteligencia artificial o blockchain para impulsar un cambio cualititativo.
En el informe de aDigital se pone como ejemplo las medidas adoptadas por Dinamarca, el país número uno en el Índice de Gobierno Electrónico y en el de Participación Electrónica para incrementar el uso de los servicios digitales de su Administración.
Pero quizá tendríamos que remontarnos años atrás cuando la Administración danesa comenzó su propia transformación interna para cambiar luego sus modelos de relación con ciudadanos y empresas. Así, ya en 2015, Dinamarca impulsó las competencias digitales del empleado público y, a través del programa, Free municipalities, se trataba de que se sintiera protagonista del cambio y capaz de fomentar la innovación mediante la propuesta de nuevas soluciones para los servicios municipales.
Imagen: mstk east
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