Falta menos de un mes para las vacaciones de Semana Santa y muchos aún tendrán que ponerse con los preparativos. Si echo la vista atrás hasta mi niñez, recuerdo a toda la familia metida en nuestro SEAT 127… Tras muchas horas de viaje, una vez llegados al destino, aún nos quedaba recorrer varios hoteles preguntando precios y disponibilidad de habitaciones, ya que no era fácil encontrar desde Madrid el teléfono de un hotel de otra localidad para reservar la estancia con antelación. Digamos que éramos un ejemplo de turistas 1.0, para quienes vacaciones y tecnología no tenían nada en común.
Con el paso de los años llegué a ser un joven que estaba a la última en tecnología y, con mi conexión dial- up (y mi modem de 56 kbit/s) reservaba por Internet, tras horas de paciente búsqueda web por web, tanto el transporte como el hotel y luego, por supuesto, presumía de lo barato que me había salido el viaje. Pero ahí acababa la relación de la tecnología con las vacaciones. Podría decir orgullosos que fui de los primeros ejemplares de turistas 2.0: aquéllos que reservan y gestionan sus viajes por Internet.
Hoy, a la hora de planificar un viaje, sigo visitando los portales especializados para encontrar el transporte y alojamiento que más me interesan, como ya hacen seis de cada diez españoles según la encuesta “Hábitos del eCommerce” de Nielsen. Pero además consulto las opiniones de otros usuarios que hayan hecho un viaje similar al mío. Y añado que, a la hora de elegir un hotel donde alojarme, valoro que tenga WiFi gratuito en todas sus instalaciones casi tanto como las toallas limpias.
Uso la conectividad en vacaciones para publicar en redes sociales, para entretenerme con mi familia o para poder planear tranquilamente la ruta del día siguiente consultando horarios, precios de excursiones, etc. Desde luego, prefiero tener una buena conexión WiFi en el hotel antes que las zapatillas que te ponen junto a la cama. Así que me considero un turista 3.0, que no sólo gestiona sus viajes a través de Internet sino que mantiene unas ciertas necesidades tecnológicas incluso en las vacaciones.
Pero creo que no soy el único. La nueva generación de millennials es un segmento muy importante para el sector turístico. Viajan y gastan cada vez más (un 20 por ciento de incremento en el último año según el estudio American Express Business Insights) y es de suponer que continuarán viajando muchos más años. En la década de los 90 el sector turístico se concentraba en atraer viajeros que hoy tienen una edad entre cincuenta y sesenta años, y se esforzaba en ofrecerles comodidad en el alojamiento y facilidades en los desplazamientos. Pero ahora cada vez tienen más peso estos jóvenes millennials, que son muy activos en las redes sociales y consideran la conectividad como una necesidad absoluta; esperan encontrarla allá donde vayan, sin necesidad de solicitarla como un privilegio especial ni pagarla aparte a precio de artículo de lujo. Son los próximos turistas 3.0 o más bien 4.0.
Y el sector turístico se está adaptando a este nuevo panorama. Aparte de novedades futuristas dirigidas todavía a viajeros con un alto poder adquisitivo como las que recientemente se han mostrado en la feria FITUR (hoteles con paredes forradas de pantallas que cambian de paisaje, servicio de habitaciones atendido por robots…) el sector está inmerso en su transformación digital para adaptarse a los hábitos del nuevo turista.
Uno de los aspectos que más están evolucionando es la atención que se le presta a las redes sociales. Ya existen varias compañías que utilizan el social seating, esto es, permitir a los usuarios elegir sus compañeros de asiento durante un viaje según sus preferencias personales y sus perfiles en las redes sociales, siempre que el cliente dé su consentimiento para que las aplicaciones de reserva de billetes accedan a los mismos. Tiene sentido que si vas a pasar varias horas sentado junto a alguien, uno se sienta más cómodo si hay unos lazos de unión que permitan entablar una conversar más fácilmente… Y, además, las posibles opiniones negativas de los clientes requieren de las empresas de hostelería una atención permanente a las redes sociales en un intento por corregir los posibles problemas sobre la marcha. La cadena de hoteles Starwood por ejemplo dedica a más de 20 personas únicamente a monitorizar y responder on line a todas las quejas y comentarios sobre ellos que surjan en la red. Y está el caso claro de Tripadvisor, que ha construido en quince años un gigante cotizado con la opinión del viajero.
Y cada vez son más los hoteles que ofrecen conectividad gratuita incluida en el precio del alojamiento. Un caso destacable es el del hotel Plaza de Nueva York, que ha instalado iPads en todas sus habitaciones con los que el viajero puede controlar las luces de la habitación, ajustar el aire acondicionado, pedir el servicio de habitaciones o leer la prensa diaria.
La integración de las nuevas tecnologías es un punto clave para la continuidad y crecimiento del sector turístico. Aunque luego también hay lugares que precisamente presumen de no tener cobertura de ningún tipo y ése es precisamente el mayor atractivo para sus clientes. Siempre hay gente para todo…
Imagen: Derek Mindler
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