¿Recuerdan la película Jerry Maguire? Todo empieza por una declaración de objetivos que escribe el protagonista (interpretado por Tom Cruise) a raíz del choque emocional que le provoca una conversación en el hospital con el hijo de un deportista al que representa, tras la conmoción cerebral de su padre. Esta declaración de objetivos titulada “Las cosas que pensamos y no decimos” defendía una vuelta al origen, recordar para qué estamos aquí, qué es lo importante: conocer a nuestros clientes, escuchar sus necesidades, darles lo que necesitan.
La escena vino a mi memoria cuando comencé a escuchar la ponencia de Ignacio Bernal, Director de Transformación y Desarrollo del área de Tecnología de BBVA, en la conferencia "Disrupción digital en el sector bancario: el punto de vista de los bancos" que se realizó a finales de enero en el Auditorio de Distrito Telefónica, organizada por la red de conocimiento eKISS e IESE.
Lo reconozco, captó rápidamente mi atención oír frases tan rompedoras como "El negocio de la banca es vender información digital, que fluye de un sitio a otro" o "En los últimos diez años la banca no ha generado nada innovador. Paypal y otros nuevos players, sí"
Y claro, también lo de utilizar al inicio el icono de la innovación del siglo XXI: la foto de los asistentes a la proclamación del Papa Benedicto en 2005 frente a la misma imagen en 2013, plagada de smartphones grabando el momento en que se elegía a Francisco I como pontífice (esta imagen nunca debe faltar si hablas de innovación, recuérdalo para tu próxima ppt, o mejor, Prezi).
Ignacio Bernal realizó un análisis del momento que vive el sector, en el que empresas como Google, Apple, Amazon o Paypal, entre otras, han sabido identificar y explotar con éxito las capacidades para triunfar en el mundo digital:
- Ser eficientes y flexibles: desarrollar rápido y fallar pronto, para llegar cuanto antes al mercado, limitando los costes.
- Establecer relaciones emocionales con sus clientes, fomentando su retención y fidelidad.
- Crear nuevos contenidos, productos y servicios que ayuden a la captación de más negocio.
Es un momento complicado para las tradicionales entidades financieras, en el que surgen además competidores como Simple Bank, que redefinen el concepto de banco tal y como lo conocemos, adaptándolo a un mundo en el que las luces de los smartphones iluminan hasta la plaza del Vaticano.
Incluso para un banco tradicional, el mix de clientes en España ha cambiado a medida que el mundo evolucionaba: la mayoría es ya omnicanal, y opera habitualmente a través de Internet o desde el móvil, con esporádicas visitas a la sucursal o llamadas a atención al cliente para la contratación de productos más específicos, en los que se valora el trato personal bien entendido: H2H (There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human). Y entre el 10 y el 15 por ciento son digitales completos, hasta el punto de que sentirse obligados a ir a una sucursal puede suponer su pérdida como cliente.
En este entorno es imprescindible renovarse, por dentro y por fuera. BBVA apuesta claramente por la Innovación (con mayúsculas), por cambiar el concepto de banco, transformando de forma radical sus sistemas y procesos de forma global. Hablamos de un banco que, entre otras cosas, fue pionero en utilizar Google como plataforma tecnológica para el correo de sus empleados, sin complejos.
Pero el verdadero leitmotiv es mejorar la vida de sus clientes ofreciendo nuevos productos digitales, que suponen un soplo de aire fresco en su oferta:
- Wizzo, una app web y móvil orientada al segmento más joven, que permite hacer botes con los amigos, enviarles dinero o pedirlo con un solo clic.
- BBVA Wallet, app que permite realizar operaciones desde el móvil y pagar mediante un sticker NFC sin necesidad de utilizar la tarjeta.
- Commerce 360, la apuesta por poner en valor el big data (la información que se genera día a día en los sistemas del banco) ofreciendo APIs que permiten a terceras empresas generar servicios de valor añadido, como las que se han desarrollado en el concurso Innova Challenge de BBVA.
Como colofón del evento, y en una muestra más de la amplitud de miras que debe tener el sector financiero, Ignacio Bernal se enfrentó con decisión a la última pregunta de su auditorio: "¿Qué opina BBVA de Bitcoin?".
Su respuesta, que sigue la línea reciente de otros actores tradicionales de los medios de pago, como VISA o Paypal, fue clara: Bitcoin es un ejemplo de producto digital y, pese a que es un entorno en el que las entidades financieras no han entrado por el momento, van a surgir oportunidades de negocio derivadas de este ecosistema (eCommerce, transferencias internacionales, etc) que obligarán al sector a adaptarse e integrarse. Porque como dijo Einstein: "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo".
Imagen del cuerpo: Publicada por NBC News en Twitter: “What a difference 8 years makes. St. Peter’s Square in 2005 vs. 2013. #NBCPope”
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