“No es el más fuerte ni el más inteligente el que sobrevive, sino el más capaz de adaptarse a los cambios”. Célebre frase de Darwin en 1858, aunque algunos dudan de su autoría. Si la analizamos, refleja a la perfección la forma en la que nos comunicamos, trabajamos e incluso pensamos en la actualidad.
¿Cómo han reaccionado las empresas frente a la revolución digital? La mayoría con dudas y miedo de fracasar en su intento de adaptarse a sus nuevos clientes digitales al afrontar el cambio necesario. De todas formas, ya en su momento Darwin abría una puerta a la esperanza: “Si no hay dudas, no hay progreso”.
La banca es uno de esos sectores que está adaptándose a esta nueva era. Claro ejemplo de ello es la cúpula directiva del BBVA, en la que Francisco González, su presidente, relevó a su consejero delegado para nombrar en el cargo a Carlos Torres, hasta entonces director de banca digital. Estos cambios organizativos son la evidencia de la nueva estrategia. Si reflexionamos sobre ello, en el pasado los bancos siempre ponían el énfasis en sus productos con vistas a ofrecer la máxima rentabilidad. Hoy en día su objetivo es la fidelización y satisfacción del cliente, lo que se conoce como customer centric.
Según se recoge en el informe Global banking outlook 2015 de Ernst & Young, el sector bancario evolucionará hasta reinventarse en la próxima década. Y ¿cuáles serán los factores más influyentes en este proceso?
- Dispositivos móviles. El último informe Mobility Report elaborado por Ericsson indica que el 70 por ciento de la población mundial usará smartphones en 2020. La apuesta por este canal ha llevado a la Caixa a convertirse en el mejor banco del mundo en servicios de banca móvil según Forrester Research.
Tiempo atrás muchos bancos buscaban que sus clientes visitasen con frecuencia las sucursales. Era reflejo de poderío. Hoy en día, aún siendo un proceso largo, pretenden que su “corazón” sea su aplicación móvil, que será el canal mayoritario en los próximos años. Las visitas a las oficinas quedarían reservadas para la necesidad de atención personalizada. - La tecnología continuará transformando la banca hacia nuevos modelos de negocio… Y el big data será parte importante del proceso, pues permite analizar y conocer a los clientes, estudiar su comportamiento dentro de una sucursal bancaria con vistas a anticipar sus inquietudes o proponer productos y servicios según sus patrones de uso de aplicaciones móviles. Este análisis predictivo ofrecerá una nueva visión global de las empresas, que permitirá definir nuevos modelos de negocio y competencias en base a la información analizada en tiempo real.
- Nueva estructura de los bancos. La crisis de los últimos años ha provocado un exhaustivo control financiero sobre los bancos, que ha llevado a reducir su huella a nivel global y ha significado profundas reorganizaciones. En ellas se está incluyendo un nuevo perfil directivo, conocido como Chief Digital Officer (CDO), cuya función es definir la estrategia digital de la compañía, tal y como se define en este informe de Deloitte. Apenas tiene relevancia, ¿verdad?
En conclusión, el estancamiento de los niveles de satisfacción de los clientes con sus bancos, unido al nuevo ecosistema digital, ha provocado una transformación del sector bancario sin precedentes. Veremos cuántos se adaptan a los cambios y sobreviven para seguir adaptándose…
Imagen: CGP Greay
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