Customer centric y hasta customer obsession. Sin duda, he has the power… Es el epicentro de la transformación digital y el eje que articula hoy todos los negocios. Está tipificado pero a la vez en evolución continua: es el cliente digital.
Con sus demandas ha creado un nuevo escenario, que algunas empresas sienten aún como hostil. Es cuestión de tiempo (¡ojo! hay poco) reinventarse o desaparecer.
El estudio Cliente@2.033 de PwC en colaboración con ICEMD (Instituto Economía Digital de ESIC) recoge las claves para superar con éxito esta dura prueba. En este post recojo algunas, de las que venimos hablando desde hace tiempo en el blog. Para los que no quieran naufragar en la era digital, es un aviso a navegantes:
- El ahora como norma. Un 84 por ciento de los encuestados indicó que la capacidad de las empresas para responder cuando él lo desea influye de forma significativa en su decisión de compra.Se impone la gestión en tiempo real.
- Que lo innecesario no ocupe lugar. El 74 por ciento de los encuestados calificó como muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones para cosas innecesarias; se trata de que las marcas se anticipen y automaticen aquello que no aporta valor. Es fundamental la eficiencia de los procesos.
- Una experiencia de usuario integrada. Esto requiere que la empresa esté en todos los canales de interacción con el cliente correctamente posicionada y con una visión única. Para la experiencia de cliente la omnicanalidad es condición sine qua non.
- El imperio de los sentidos: emociona, seduce, crea experiencias únicas. El estudio realizado por PwC señala que el precio tiende a dejar de ser el factor principal en la decisión de compra, que se traslada al valor añadido: una experiencia que supere las expectativas debe ser el objetivo.
- Déjalos con la boca abierta. Fenómenos como el crowdsourcing reflejan cómo el cliente es capaz de obtener por sí mismo lo que quiere. Ya no basta con resolver reactivamente sus necesidades, sino que las empresas necesitan ser capaces de anticiparse a lo que desea. La innovación es clave. El 80 por ciento de los encuestados puntuó por encima de la media el hecho de que las empresas los sorprendan.
- Cocrea, alíate, be water… Las marcas deben ser también “líquidas” , crecer con el cliente digital para despertar en él un continuo estado de interés.
- Integra la tecnología en los procesos de compra. La ventaja competitiva que otorga integrar la tecnología en los procesos de negocio es ya obvia pero la tecnología también debe formar parte de la experiencia de los consumidores. Un 67 por ciento de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.
- Sé todo oídos. Frente a la crítica, que impacta en la cuenta de resultados hay que hacer una escucha activa, para gestionar correctamente la reputación. El cliente digital está más conectado e informado que nunca, comparte su opinión y le influyen las de sus semejantes. Las marcas deben prevenir la insatisfacción.
- ”Hechos son amores y no buenas razones”. La cada vez mayor reclamada transparencia hace que las declaraciones de responsabilidad y ética de las compañías deban cobrar cuerpo y materializarse en acciones. Quizá incluso conozcáis casos de “marcas exigentes con sus clientes” , que le han dado la vuelta a la tortilla.
Imagen: Ahren
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