“Un champán para oírlo mejor” se titulaba la noticia. Primero me recordó a la frase del lobo disfrazado de abuela de Caperucita pero inmediatamente releí “¿Un champán para oírlo…?”. Y efectivamente se trata de un champán pensado para disfrutarlo con todos los sentidos. La marca apuesta porque no sólo se huela, se saboree, se vea el tono perfecto, se sientan sus burbujas a través de la copa, sino que ahora también… ¡las burbujas se escuchen a través de una refinada caracola! Su diseño, que evoca a una concha marina, encaja a la perfección en una copa especialmente ideada también para que nuestro oído se deleite no con el sonido del mar, sino de este espumoso.
¡Guau! Sin duda estamos ante algo innovador, original, que probablemente no deje indiferente a quien lo lea y mucho menos a quien lo experimente, que querrá compartirlo.
La onomatopeya del ladrido del perro se convierte así en el ansiado efecto ¡WOW! que buscan todas las marcas y del que hablaba François Derbaix el pasado mes de noviembre en el Customer experience Congress, organizado por Directivos y Gerentes.
François señaló que este efecto ¡WOW! -una especie de grito de sorpresa y alegría- se produce cuando se satisfacen las necesidades del cliente, se superan sus expectativas y se le sorprende positivamente, que son requisitos para conseguir una buena experiencia de cliente.
El efecto ¡WOW! desencadena un sentimiento positivo, sobre todo si está ligado a una buena experiencia o recuerdo, y esto es lo que hará que el cliente se vuelva fan de la marca. Tiene que ver con el marketing experiencial: hay que fascinar -“endorfinar” como se escuchó en el Congreso- al cliente, para conseguir que se quede y compre.
Pero, pese a ser algo ligado al mundo de las emociones, el efecto ¡WOW! se puede medir a través del NPS (Net Promoter Score), que es la diferencia entre promotores y detractores al preguntar a los usuarios si recomendarían un servicio a un amigo o familiar, considerándose la puntuación de 0 a 6 detractores, entre 7 y 8 neutros y promotores quienes lo valoran con 9 y 10. También las menciones en las redes sociales y la notoriedad en Google Trends dan pistas sobre cuándo se consigue la magia del ¡WOW!
Derbaix señaló en su intervención que es fácil crear efecto ¡WOW! al resolver una necesidad no cubierta por la competencia y mencionó algunos de sus proyectos web emblemáticos como Toprural, que fue el primer buscador con criterios de selección y que incorporaba opiniones de viajeros o Rentalia, donde las casas estaban verificadas para evitar el fraude y medían y publicaban el tiempo de respuesta de los propietarios cuando alguien se interesaba por ellas.
En la actualidad anda inmerso en un nuevo proyecto: Soysuper, un agregador de supermercados multiplataforma (para móviles, tabletas, ordenadores), que pone el acento en la experiencia del usuario, para que éste pueda comparar los precios de forma más sencilla, rápida, transparente y fiable que en ningún otro sitio.
Pero también, apuntó François, es posible crear un efecto ¡WOW! temporal en pequeños detalles como que, mientras un cliente espera on line a que se envíe la cesta de la compra, Coco, el popular personaje de Jim Henson, lo invite a jugar al tres en raya.
En la actualidad hay prácticamente unanimidad respecto a que la fidelización del consumidor viene por la experiencia. Por eso, el otro día me sorprendió, pero no tanto, ver que un joven dependiente chino entretenía a su clientela mientras la tarjeta pasaba por el TPV con acertijos del tipo: "¿Por qué un señor que va al piso 10 siempre le da al 8 y desde ahí sube andando…?". Por supuesto, para el siguiente en la cola, que ya había oído la solución, tenía preparado otro distinto.
WOW is in the air… podríamos tararear.
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