Arranca la Semana Santa con optimismo. El nivel de reservas supera el 80 por ciento según el destino y, si la meteorología da tregua, 2016 podría suponer un nuevo récord. Pero ¿a qué retos se enfrenta el sector hotelero?, ¿cuál es el hotel más buscado por el turista digital?
Tras años de recesión, que ha golpeado la rentabilidad de los hoteles urbanos, el sector despierta de su letargo ante una nueva realidad. Por un lado, está el cliente, ese viajero digital (permanentemente conectado, que busca información, compara, planifica, recomienda, comparte…), multidispositivo, más selectivo y difícil de sorprender y, por otro, un nuevo rival: el turismo colaborativo con el fenómeno Airbnb que está cambiando las reglas del juego. Según un informe de la escuela de turismo Ostelea, los alojamientos P2P representaron en 2014 un 25 por ciento de la oferta total en España y fueron 7,4 millones de viajeros internacionales (un 11,4 por ciento del total de turistas) los que se hospedaron mediante este sistema en nuestro país. En este sentido, Be Mate es la respuesta de la cadena hotelera Room Mate, que ofrece a los clientes alojarse en apartamentos turísticos en el centro de la ciudad y disfrutar de algunos de los servicios de un hotel. En palabras de Enrique Sarasola, fundador y presidente de la cadena «Ante el inmovilismo de la industria y en una época de cambios, hemos escuchado a nuestros clientes, que demandan una nueva manera de viajar».
Si las empresas del sector no quieren quedarse fuera, deben evolucionar para adaptarse a los nuevos tiempos. El hospedaje se ha vuelto una commodity; el secreto ya no es vender camas, sino emociones. La senda de la innovación pasa por crear experiencias, generar relaciones emocionales con el huésped con una propuesta completa y diferencial para fidelizarlo. Hay hoteles que lo buscan con el emplazamiento de sus instalaciones en lugares insólitos, de ensueño. Así, uno puede alojarse bajo tierra (Sala Silvermine en Suecia ), en el fondo del mar (resort submarino Poseidon en islas Fiji ), en cabañas sobre árboles que simulan el pueblo Ewok de la película Star Wars (Keemala Resort en Tailandia) o flotando en un catamarán (Salt & Water Hotel). Otros han abrazado la tecnología para renovar de forma inteligente sus espacios y ofrecer servicios innovadores que respondan a los nuevos hábitos de consumo de los huéspedes pues -paradojas de la vida- aunque buscamos desconectar, no nos despegamos del móvil. Domótica, inmótica, realidad virtual, Internet de las cosas, app, wearables, pantallas táctiles… reconducen a la industria hotelera hacia su transformación digital, con enfoque en el cliente, la eficiencia y el respeto al medio ambiente.
Tendencias tecnológicas para el hotel del futuro
Japón, ese país que nos lleva la delantera en innovación, inauguraba el pasado mes de julio el hotel Henn-na (traducido como “Extraño”) con una plantilla de robots. En recepción un velociráptor agiliza el checkin y, a su vera, robots humanoides atienden y dan una cálida bienvenida. Los autómatas se encargan de informar, trasladar el equipaje y limpiar. Este hotel del futuro ha implantado la robótica y la tecnología para reducir los costes. Así, las puertas de acceso a las habitaciones se abren por reconocimiento facial, la temperatura ambiente se regula en función del calor corporal que detecten los sensores de la habitación y los huéspedes podrán solicitar lo que necesiten a través de una tableta que facilita el establecimiento.
Otra cadena que también apuesta por la robótica es Aloft hoteles, que cuenta ya con dos botones biónicos, elegantemente vestidos que transportan cualquier objeto por las instalaciones y mejoran de esta forma la experiencia del cliente mientras que libera al resto de empleados de tareas rutinarias.
Si en un post anterior hablaba de los drones aplicados al negocio, The Mansion Casa Madrona (EE.UU.) ha incluido como novedad la entrega de champán mediante un dron a los huéspedes alojados en su suite más lujosa y ha promocionado sus instalaciones con una campaña de realidad aumentada para atraer a clientes potenciales de una forma innovadora y divertida.
La reinvención de la experiencia vacacional en hoteles españoles
Al ser España líder en turismo, nuestros hoteles se han sensibilizado para entender a este nuevo viajero y han emprendido el camino hacia la innovación con propuestas de vanguardia que tratan de enriquecer la experiencia del cliente. Y es que lanzar iniciativas innovadoras tiene su impacto en los medios y en la notoriedad del hotel, que busca colgar el cartel de “Completo”. Bien lo sabe el Ushuaïa Beach hotel que, en pocos años, se ha convertido en un modelo de éxito. Nació en 2011 con la fusión de un club de playa y un antiguo hotel, y el resultado ha sido un hotel-discoteca elegante y contemporáneo, símbolo del lujo, la música y diversión en Ibiza. En 2014 fue galardonado con el premio “Mejor uso de la tecnología” por los European Hospitality Awards y entre sus iniciativas destaca la integración del social media con pantallas táctiles en distintas ubicaciones del hotel, Wifi gratuito y de muy altas prestaciones y pulseras inteligentes configuradas en función de los gustos del cliente, que le dan acceso a su habitación, servicios exclusivos y pueden usar como medio de pago seguro.
Otro hotel que busca sorprender a sus huéspedes es el NH Eurobuilding de Madrid, para ello, cuenta con la pantalla curva de luces led más grande del mundo instalada en la bóveda del edificio, una sala equipada para celebrar videoconferencias 3D y cuatro habitaciones “Living Lab” con las últimas novedades tecnológicas.
El hotel Bécquer de Sevilla, galardonado por su estrategia digital y por ser pionero en innovación hotelera, ha implantado un software robótico que identifica los gustos y preferencias de los huéspedes antes de llegar al hotel; de esta forma, el responsable de la experiencia del cliente cuenta con más información para ser el mejor anfitrión.
La Abadía Retuerta Le Domaine en Valladolid, premiado como el mejor hotel de España en 2016 en FITUR, se ha apuntado a las Google Glass para que sus clientes conozcan la historia casi milenaria del monasterio con la última tecnología. En el Hotel Alma de Barcelona la apertura de las puertas se realiza mediante huella dactilar. El hotel Sol House de Mallorca ha lanzado una app móvil denominada “Flirtie” que socializa a sus huéspedes y les garantiza diversión dentro de una comunidad virtual, mientras que en el hotel Eurostars Barcelona Design podemos encontrar la primera habitación inteligente que, apoyada en Internet de las cosas y en el potencial creativo de las pantallas, permite al cliente sumergirse en un ambiente inmersivo y experiencial. Así, a través de una aplicación móvil se puede controlar la iluminación, climatización e incluso crear su espacio dentro de una amplia gama de ambientes diseñados por el propio hotel o el huésped. Una vivencia que traspasa los límites de una estancia convencional.
En este nuevo contexto por entender al turista digital, conocer sus preferencias y comportamiento, la tecnología big data jugará, con seguridad, un papel esencial. Las cadenas hoteleras pueden aprovechar todo el potencial de los datos que generan para aplicarlos a su inteligencia empresarial: agrupar la información estructurada de sus sistemas tradicionales (PMS, CRM …) con la no estructurada (redes wifi, redes sociales, beacons…), procesarla de forma inteligente y convertirla en información de valor accesible a las diferentes áreas de la compañía responsables del ciclo de relación con el huésped. Explotar y gestionar estos datos puede mejorar la toma de decisiones y hacer crecer el negocio.
Está visto que en el ámbito turístico, la tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable para la mejora de la competitividad, conseguir una gestión eficiente y como motor de nuevas experiencias. Telefónica, que lleva la innovación en el ADN, ayuda a las cadenas hoteleras a que la tecnología las permita situarse a la vanguardia. Digitaliza espacios con pantallas para conseguir el look & feel del hotel , ofrece servicios de Guest manager virtual en el vestíbulo, eficiencia energética, carta y comanda digital, moviliza procesos mediante app, implanta Wifi de altas prestaciones y acceso único multimedia, ofrece soluciones llave en mano para la gestión de eventos y congresos… Todo para que, como dice el proverbio chino, “el que vuelve de un viaje no sea el mismo que el que se fue..”
Imagen: Richard Lee
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