Las posibilidades de un ‘mundo conectado’ donde la convergencia entre Internet, el teléfono móvil y el mundo 2.0 abre la puerta a un nuevo modo de relacionarse con clientes y empleados son infinitas, sin embargo, ¿tienes claras cuáles son las bases para los nuevos modelos de negocio móviles?
Las organizaciones tienen muchas dudas de cuáles serán las claves del futuro para relacionarse con sus clientes a través del móvil. Para centrar el tiro no hay nada mejor que desarrollar un Plan Director de Movilidad, donde contemplar las tendencias de mercado, de los usuarios, de las nuevas tecnologías, de los terminales, etc. y mezclarlo con las necesidades de negocio de la empresa. Con esta primera información seleccionamos y definimos los proyectos a abordar y el entorno de desarrollo de aplicaciones móviles para sentar las bases de la movilidad en la empresa. De esta manera se puede iniciar la construcción del futuro, es decir dónde quieres estar en la relación con el cliente en el mundo móvil.
Mi experiencia en empresas de consultoría me ha permitido acometer Planes Directores y de Estrategia en múltiples Bancos. Cuando un cliente nos pide ayuda para su Plan Director de Movilidad no lo dudamos. Es una gran oportunidad para escuchar y entender al cliente sobre procesos de negocio y por otro lado ponemos en valor uno de los temas en los que más experiencia tenemos, es decir, en la “Movilidad”.
La necesidad del cliente parte de un reto: establecer nuevos modelos de comunicación más ágiles y productivos con clientes, colaboradores, canales de distribución y empleados. Para asumir este reto el cliente identificó a Telefónica, y nos pidió asesoramiento. Quería tener a un Partner Tecnológico a su lado para contrastar decisiones y reflexionar en voz alta sobre qué preguntas hay que hacerse antes de poner en marcha iniciativas y proyectos de movilidad. Internamente sabíamos qué contar pero nos hizo falta subir un peldaño más y ofrecer la visión de un consultor. La solución fue formar un equipo multidisciplinar, integrando a gente de Nuevos Negocios, de Marketing de Producto, de Marketing Sectorial, de Expertos en Movilidad en el Sector de Entidades financieras, de Ingeniería, etc…
En las primeras reuniones identificamos las tendencias que contestaban a las primeras preguntas: ¿Qué sistema operativo elegir?, ¿Sobre qué terminales?, ¿Qué aplicaciones desarrollar?, ¿Cómo gestionarlo? ¿Almacenamiento de datos en la nube?, ¿Qué ventajas tiene la externalización? Así entre todos empezamos a mostrar el mercado y definir las líneas de trabajo que llevaría a cabo el cliente.
A mi modo de entender, los principales objetivos de un Plan Director de Movilidad son:
1) Ayudar al cliente a hacerse las preguntas adecuadas antes de abordar el desarrollo de proyectos en movilidad.
2) Definir el entorno de desarrollo de aplicaciones en movilidad.
3) Priorizar lasiniciativas de movilidad que permite transformar el modo de contacto con clientes, proveedores y empleados para ser más competitivos.
Y ¿qué pasos hemos de dar? Las 7 primeras líneas de acción son las siguientes:
- Análisis de tendencias
- Diagnóstico inicial de procesos, herramientas y canales en la empresa.
- Establecer una política interna de movilidad por perfiles según el criterio de colaboración y tiempo fuera de la oficina o en itinerancia.
- Establecer una política externa de movilidad por procesos: para los clientes y para los canales de distribución y así simplificar las operaciones y el ciclo de ventas.
- Normalizar el uso de las aplicaciones en movilidad dentro de la compañía.
- Decidir qué sistema operativo utilizar para el desarrollo
- Decidir si desarrollamos aplicaciones o adaptamos las que existen en el mercado de forma estándar.
Acabo este post, diciendo que si o si, la trascendencia del móvil es una realidad y la empresa tendrá que adaptarse y abordar esta transformación, el consumidor vive en un mundo conectado “always on”, ¿cómo vamos a darle la espalda? Algunos datos que muestran la relevancia de la movilidad:
– En el mundo, el 87% de la población está conectada a través de dispositivos móviles.
– En España, el 79% de la población tiene móvil.
– La penetración de smartphones en España es de un 63,2%, siendo el país líder en Europa, entre las grandes economías.
– En 2014, se calcula que la conectividad a internet a través del móvil superará las conexiones a través del ordenado.
– El 91% de los usuarios de smartphone tienen su teléfono al alcance de la mano las 24 horas, 7 días a la semana.
– El 75% de los e-mails se abren desde un dispositivo móvil.
– De media, una persona tarda 90 minutos en responder un e-mail. Para responder un mensaje de texto, la media es de 90 segundos.
– Los usuarios de smartphone tienen de promedio 41 aplicaciones en el móvil.
– De promedio, cada día nos conectamos 24 minutos a Facebook desde el móvil y 21 minutos a Twitter.
– Durante el fin de año de 2012 se enviaron 18.000 millones de mensajes en WhatsApp.
– Cada día se realizan 340 millones de Tweets.
Y tú ¿estás preparado para el reto de la movilidad?
Imagen: Johan Larsson
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