Nuestros patrones de comportamiento, nuestros hábitos de consumo y nuestra relación con el mundo exterior se han transformado radicalmente en los últimos años.
Por ejemplo, ya nadie duda de que existe un crecimiento imparable de las compras on line. Pero ¿qué pasa con las compras en las tiendas de siempre? ¿Ha cambiado la tecnología la forma en la que los consumidores se relacionan con ellas y cómo se produce el consumo en las mismas? ¿Seguirán existiendo los establecimientos físicos?
En un estudio de Latitude se les preguntaba a los consumidores qué echarían de menos en las tiendas físicas si todas sus compras se realizaran on line. Más de la mitad de los consumidores indicó que echaría de menos probarse los productos antes de comprarlos: entrar en una tienda de lujo, la posibilidad de probarse una camiseta, oler un perfume o aprender cómo usar un producto innovador. Un 39 por ciento echaría en falta el acceso inmediato a las compras: frente al mundo on line, los consumidores disfrutan comprando en el mundo físico porque proporciona un estado de satisfacción instantáneo. Otro 39 por ciento indicaba que echaría de menos salir de casa. Ir de compras es una experiencia de ocio en sí misma: cuando los consumidores van de compras esperan sentir o experimentar que la compra en la tienda sea algo especial, personal, divertido. Y, por supuesto, comprar es una actividad “social” como expresó un 32 por ciento de los encuestados: salimos de compras para compartir el momento con los amigos o la familia. Un 25 por ciento también añoraría ir de escaparates, pasear, conocer las últimas novedades de cada establecimiento.
Y es que más del 80 por ciento de las compras se siguen haciendo en las tiendas físicas.
¿Cómo ha cambiado entonces el punto de venta?
En el punto de venta se necesitan aunar las necesidades del cliente, las de la marca y, por supuesto, las del propio establecimiento. En este ámbito la tecnología se erige como aglutinador de las diferentes necesidades entre las distintas partes.
La tecnología nos permite conocer al consumidor, saber cómo se comporta y sacar conclusiones de su recorrido de compra (customer journey). A través de diferentes herramientas, es posible analizar sus pautas de actuación en la tienda, a través de la observación de la trayectoria que sigue y la identificación de los “puntos calientes” (touchpoints), para potenciarlos y conseguir los objetivos deseados.
Telefónica On The Spot Services ofrece soluciones tecnológicas para el punto de venta con dos objetivos:
- Por un lado, mejorar la experiencia del usuario en el punto de venta. A través de diferentes dispositivos situados en lugares estratégicos se puede generar interactividad entre el usuario y la tienda física. Por ejemplo, un catálogo interactivo que ofrezca la posibilidad de consultar toda la colección de prendas de moda de la temporada. O etiquetas inteligentes, que permitan ofrecer información adicional sobre el producto, como la composición de la prenda, las tallas y colores en las que está disponible, o incluso información sobre qué otras prendas combinan con la que se ha elegido.
- Y, por otro, el propósito es mejorar el negocio, y para ello se recogen datos y métricas a través de la integración de herramientas de analítica en el punto de venta en los accesos de entrada, salida y hasta vía apps, que facilitan un mayor conocimiento del comportamiento del cliente y de sus preferencias y que permiten ofrecer a los vendedores un panel de control real del comportamiento de los usuarios en los establecimientos.
Imagen: Estudio "Next-Gen Retail: Mobile and Beyond", de Latitude
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