Me apasiona el concepto de social business, o empresa social, del cual hasta hace un año en que Luis Suárez publicó su experiencia con Movistar apenas había oído hablar.
He de reconocer que dicho artículo me marcó. Mencionaba un concepto que prometía revolucionar el mundo de las empresas y cómo se relacionarían éstas con sus clientes y que, como bien decía su autor, supondría un punto de "no retorno" en la vida de las organizaciones.
Social business, o empresa social, es aquélla que incorpora las herramientas sociales en sus procesos y actividades cotidianas. Por tanto, abarca y afecta a todos sus departamentos, y supone una transformación rupturista en la forma de hacer las cosas en todos los ámbitos:
– Tecnológicos: Ya que implica incorporar las últimas tendencias, como dispositivos móviles avanzados o aplicaciones y almacenamiento en la nube.
– Laborales: El horario se flexibiliza, y también el lugar de trabajo. La disponibilidad se vuelve permanente, al ritmo de la necesidad de los clientes: 7 días a la semana, 24 horas al día.
– Sociales: Empresas con menos jerarquías, mucho más horizontales y más transparentes: sus profesionales se comunican y colaboran. Todos aportan y comparten.
Fascinante, ¿verdad? Para quien quiera profundizar, existe un interesante estudio al respecto del Centro de Innovación BBVA del pasado mes de marzo.
Realmente sería la implantación de la Sociedad de la Información y del Conocimiento. Una revolución que pronto dejaría atrás aquellos estilos de liderazgo basados en la autoridad, en la presión y en la búsqueda de resultados a cualquier precio. Las empresas se orientarían a sus clientes, pero de verdad, no sólo como definición o reclamo publicitario.
Curiosamente, este concepto que apoyo sin fisuras, todavía no se ha impuesto en nuestro país. Analizando las mayores (y mejores) compañías españolas, no hay apenas casos de empresas que puedan considerarse totalmente sociales. Muchas de ellas tienen presencia en Internet, e incluso perfiles en Facebook y en Twitter, que las ayudan en su imagen de marca y en su nivel de calidad en la atención al cliente, pero no es suficiente.
¿Y cómo puede ser que un concepto tan llamativo no esté ya plenamente implantado? En estos tiempos de crisis en los que las empresas que mejor se adaptan a los cambios son las que sobreviven, ¿por qué esta desidia?
En mi opinión la respuesta es muy simple: está en los líderes. Convertirse en una empresa social supone una transformación radical. Si el Director General o el Presidente de una compañía no lidera o, al menos, da soporte a esta idea, no es posible la transformación.
Por lo tanto, para analizar el grado de desarrollo del concepto social business en nuestras empresas, comencemos analizando la implicación de los líderes respecto a las nuevas herramientas sociales. Ahí radica el primer paso para la transformación.
No será suficiente, pero es condición sine qua non. Lo siguiente es cuestión de actitud, de perseverar, y de ir transformando la comunicación corporativa para ofrecer realmente valor al cliente, que sea él quien esté en el centro de la estrategia de la empresa, y no su producto o servicio.
El principal riesgo reside en los líderes reticentes al cambio, que se escudarán en la complejidad de los procesos existentes en sus compañías como impedimento para su implantación. El tamaño (de la empresa) no es lo que importa, sino la determinación por conseguirlo (por parte de sus líderes).
El tiempo va pasando y no perdona. No es posible permanecer inmóviles. Si antes el pez grande se comía al pequeño, ahora es el pez rápido el que se come al lento.
La sociedad ya ha cambiado, ¿cuándo lo harán las empresas?
Imagen: SalFalko
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