La incorporación de los nativos digitales a los puestos de trabajo de las empresas (donde serán mayoría a partir del año 2020); la transformación digital de las compañías, con usuarios que son consumidores expertos de la tecnología; las nuevas formas de trabajo en las que cobran una importancia clave la conectividad, la disponibilidad de la información, la movilidad, y la colaboración interna y externa hacen que los responsables de TI de las empresas deban replantearse los modelos de gestión tradicionales del puesto de trabajo.
Este nuevo entorno descrito lleva asociados varios retos. El primero de ellos es el cambio cultural de las compañías y es que el usuario pasa a ser el centro del TI y sus necesidades marcan la manera de gestionar el puesto de trabajo.
Con la movilidad como condición sine qua non, el usuario va a necesitar estar conectado con los servicios de soporte desde cualquier lugar y en todo momento. Además, el usuario, debido a su relación personal con las nuevas tecnologías, está acostumbrado a obtener resultados inmediatos y va a requerir lo mismo en su relación con el TI en el trabajo.
Precisamente porque el usuario está acostumbrado a disfrutar en casa de la última tecnología, cada vez es más común la convivencia de entornos personales y profesionales, lo que complica la gestión del parque, el control de activos y hace replantearse la gestión de la seguridad de la información.
Debido a todo lo anterior, es precisa una evolución de las herramientas de relación del usuario final con su TI, lo que lleva implícita una evolución de los procesos de la compañía.
Es necesaria, por tanto, una estrategia de transformación del puesto de trabajo en la que se definan claramente cuáles son los objetivos perseguidos (típicamente aumentar la satisfacción y eficiencia del usuario, reducir el coste de los servicios de soporte…). No es una tarea sencilla, pero sí obligatoria si se quiere contar con un servicio de gestión TI adaptado al nuevo tipo de usuarios que se va incorporando al mercado laboral.
Para poder trazar esa estrategia de transformación, las organizaciones deben actuar sobre una serie de palancas:
1- En primer lugar, se trata de entender que el usuario es el eje sobre el que gira la evolución. Si tenemos en cuenta que los nuevos usuarios están acostumbrados en su día a día a tener una respuesta inmediata en su relación con los servicios web, es necesario que su relación con las TI evolucione en ese sentido y pase de tener la percepción de que todo lo relacionado con el departamento TI de su empresa es lento, manual y algo “oscuro”, a tener la misma percepción que si hiciera un pedido en Amazon.
Para ello, es fundamental transformar el interfaz actual del usuario con su departamento TI, que siempre (o casi siempre) es el service desk, para disponer de un “digital service desk”, es decir un punto único de contacto rápido, intuitivo y personalizado, en el que exista un nuevo marco de relación entre el usuario y los grupos de soporte. Se trata de evitar, en la medida de lo posible, recurrir al teléfono y potenciar los canales on line, conseguir que el usuario sea proactivo, mejore su productividad y aumente su satisfacción al reducir los tiempos de inactividad.
Para conseguirlo, es fundamental dotar al usuario de un catálogo de servicios sencillo, personalizado y accesible desde cualquier lugar o dispositivo (el nuevo usuario está en constante movilidad), en el que se le explique claramente qué puede ser capaz de hacer en su puesto de trabajo. Cuanto más automatizados sean los procesos que soportan ese catálogo, más se podrán potenciar las capacidades de autogestión de los usuarios. Como apuntaba, si el usuario en su entorno personal es autónomo para hacer cualquier tipo de gestión on line, ¿por qué no va a serlo en su puesto de trabajo?
2- El objetivo de la estrategia de transformación es generar un modelo más eficiente de gestión. Las nuevas tecnologías y el nuevo marco de relación con el usuario deben permitir reducir los costes. Para ello:
- Debe haber la mayor automatización posible y evitarse intervenciones manuales en tareas de bajo valor.
- Hay que lograr un modelo de gestión unificado. El usuario ahora trabaja con varios dispositivos que tradicionalmente tenían grupos de soporte distintos, lo que supone un incremento importante en los costes de gestión de los servicios.
- Se trata de derivar hacia el usuario y los primeros niveles de soporte la resolución del mayor porcentaje posible de incidencias, para evitar la intervención de estamentos más especializados (y costosos), salvo en casos excepcionales.
3- Por último, y para evitar quedarse atrás, se deben incorporar proyectos de transformación que permitan a las compañías evolucionar con nuevas herramientas que mejoren la satisfacción del usuario con su TI y la eficiencia del modelo. En este punto, la independencia del software respecto del hardware, la evolución hacia un dispositivo único para trabajar, la conectividad privada o las herramientas de colaboración son piezas clave para que los empleados puedan sacar el máximo partido a su puesto de trabajo.
Como conclusión, dentro de cinco o diez años los empleados no trabajarán igual que lo hacen actualmente, y tanto las empresas como sus socios tecnológicos tienen que adaptarse y evolucionar la manera en la que sus empleados se relacionan con el TI para proporcionar una buena experiencia de empleado y poder obtener su máxima satisfacción y rendimiento.
Imagen: Stuart Jenner/shutterstock
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