Estos días no paramos de hablar de lo que haremos, tanto en el plano personal como profesional, cuando todo vuelva a la normalidad. Pero en el fondo intuimos que nada volverá a ser normal, al menos tal y como lo entendíamos hasta ahora. Entraremos en una nueva normalidad -probablemente con empresas más humanas– en la que nuestra forma de trabajar, de consumir, de relacionarnos y, en definitiva, de vivir será diferente.
¿Mejor o peor? Pues eso dependerá de cómo seamos capaces de aprender las lecciones necesarias para evolucionar como personas, como organizaciones (hacia empresas más humanas) y como sociedad.
Personalmente espero que cuando todo esto pase continuemos dedicando tiempo a cocinar en familia, inventar juegos para nuestros hijos, hacer videollamadas con nuestros seres queridos, sonreír al vecino de al lado o aplaudir el trabajo de los héroes sin capa.
Un cambio de mentalidad y la ayuda de la tecnología
Espero también que como sociedad sentemos las bases para garantizar unos servicios sanitarios y educativos sólidos y flexibles, que sean capaces de hacer frente a los nuevos retos que surjan en el futuro, sin dejar a nadie atrás. También que aprendamos a cuidar mejor de un planeta que ha respondido dándonos las gracias a nuestros menores niveles de contaminación en los últimos meses. Se observa una recuperación de la biosfera, mejores índices de calidad del aire en muchas ciudades del mundo e incluso fauna totalmente inesperada pasea por las calles que nosotros hemos dejado vacías. Para ello, el primer paso es cambiar la mentalidad y, después, apoyarnos en todas las herramientas que nos permitan avanzar en este sentido, con inversiones sostenibles en el tiempo. La innovación tecnológica será, sin duda, de gran ayuda.
Y en el ámbito profesional espero que se acelere el proceso de humanización en el que ya muchas empresas estaban inmersas antes de que esta situación comenzara. El futuro de las organizaciones reside sin duda en las personas y solo sobrevivirán las empresas más humanas, aquéllas que de forma verdadera –lo impostado se huele de lejos– pongan a los individuos en el centro de su razón de ser.
Protagonismo de las personas
Este protagonismo de las personas se materializa en varios ámbitos clave:
Un vínculo sólido con los clientes
Muchas empresas necesitarán reinventarse o replantearse su propósito para asegurar que los productos y servicios que ofrecen encajan realmente con las necesidades futuras de las personas. Se acelera la personalización y la buena noticia es que las nuevas tecnologías la facilitan. El vínculo con las marcas se estrechará cada vez más gracias, por ejemplo, a herramientas de big data e IoT para adaptar los servicios a las necesidades de los clientes en tiempo real. También a contact centers cognitivos que, a través de la inteligencia artificial, revolucionarán la atención al cliente, o a la simplificación y automatización de los procesos internos de las empresas para poder prestar un mejor servicio a las personas.
La aplicación de todos estos elementos tecnológicos tiene que estar al servicio de un trato más humano. Además de la eficiencia, su objetivo debe ser contribuir a crear experiencias auténticas y naturales: en un entorno digital, sí, pero a la vez muy cercano. Las organizaciones deben cuidar de la personas con ayuda de la tecnología, convertirse en empresas más humanas.
Un cambio cultural interno
Las empresas deben ser capaces de transmitir su visión de futuro y el espíritu de crecimiento de compañía a todos sus trabajadores porque son las personas quienes lograrán hacerlo realidad. La clave del éxito está en que los empleados interioricen como propios los objetivos de la organización y entiendan que trabajan para ese fin común.
Para ello, todas las empresas se encuentran ante el reto de afrontar un cambio cultural interno que les permita empoderar a sus empleados y garantizar el éxito futuro de sus organizaciones. Deben crearse las condiciones que capaciten a las personas para pensar y trabajar de forma distinta y aprovechar para ello las ventajas que la tecnología proporciona: teletrabajo, herramientas de productividad y colaboración, nuevos modelos digitales de aprendizaje, robots que simplifican las tareas más operativas… Todo ello contribuirá a motivar y aportará valor a las personas, a la vez que facilitará la atracción y retención del talento.
La batalla por el talento
La siguiente batalla que las empresas van a tener que librar no va a ser por los clientes, sino por capturar y fidelizar a los empleados con más talento. Estamos muy acostumbrados a hablar de custumer experience, pero cada vez nos familiarizaremos más con el employee experience o employer branding, que es la imagen de marca que una organización proyecta hacia sus actuales o futuros empleados.
Una nueva manera de relacionarse con los stakeholders
Pero en este proceso para convertirse en empresas más humanas las organizaciones no solo tienen que transformar su forma de relacionarse con clientes y empleados. El cambio incluye también su relación con proveedores, partners, emprendedores y, en definitiva, con cualquier agente relacionado con ellas.
No solo se trata de impulsar el talento interno, sino de cooperar para sumar el de fuera. El entorno futuro no se va a construir con piezas independientes, sino a través de ecosistemas y comunidades conectadas que se enriquezcan entre ellas y sumen fuerzas. El éxito depende de una cuestión de confianza y transparencia entre las partes. Para ello, tecnologías como blockchain se van a convertir en esenciales. Las plataformas tecnológicas que permitan integrar y crear servicios de valor sobre la información serán también claves. Y, por supuesto, favorecer acuerdos y entornos de innovación abierta, como muchas empresas -Telefónica entre ellas- hace tiempo que vienen haciendo.
Propósito de compañía más allá de la cuenta de resultados
Clientes, empleados y stakeholders son tres ámbitos relacionados entre sí que ponen de manifiesto la importancia, ahora más que nunca, de preocuparse por las personas y de tener un propósito de compañía más allá de la cuenta de resultados.
A lo largo de las últimas semanas seguro que hemos tenido más preguntas que respuestas, pero está claro que hemos dado el primer paso para un cambio profundo en nuestra forma de entender el mundo. Esta situación nos ha ayudado a comprender que somos más frágiles y vulnerables de lo que pensábamos y que no podemos dar nada por sentado en ningún ámbito, ya sea personal o profesional. Hemos aprendido a superar el miedo a la incertidumbre y a la pérdida de control.
¿Cómo? De la única forma posible: ayudando a otros y apoyándonos en los demás. Hemos entendido que necesitamos nuestro lado más humano -como sociedad, como empresas y como personas- para afrontar los grandes desafíos de este siglo.
Imagen: torbakhopper
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