Os contaba este verano que empezábamos a ver el final de la reestructuración del sector bancario en España, algo que parece confirmar el reciente aprobado de todas las entidades españolas en el test de estrés del Banco Central Europeo y la recuperación de una pequeña parte de los fondos utilizados para rescatar al sector mediante la devolución de 124 millones de euros en Liberbank, de 1.000 millones en Banco Ceiss (la fusión de Caja España y Caja Duero), y de la venta de acciones de Bankia por parte del FROB, con la que el Estado ya recuperó más de 1.300 millones en febrero y que volveremos a ver antes de final de año, si la bolsa lo permite.
Cierto es que la gran mayoría de estas ayudas no se van a recuperar, pero no deja de ser un signo positivo que algunas entidades estén comenzando a devolver el dinero recibido.
Las entidades están trabajando en transformarse para competir en este nuevo mercado nacional, sin perder de vista el nuevo escenario que nos traerá la unión bancaria europea que, aunque arrancará en 2018, se comienza a ver con la supervisión que empezó a realizar el BCE la semana pasada sobre todas las entidades europeas.
Esta unión bancaria traerá progresivamente una mayor competencia de los grandes bancos europeos, algo que todas las entidades nacionales tienen en mente, y que complica aún más, si cabe, el escenario que ha resultado de la crisis. Las entidades “se están poniendo las pilas” con grandes proyectos de transformación. Uno de los proyectos que estamos viendo de manera recurrente en los bancos españoles es la transformación de sus canales con énfasis en la experiencia del cliente y, en particular, la transformación de sus oficinas comerciales, donde están trabajando entre otras cosas en el despliegue de redes WiFi. Recientemente ha sido noticia gracias al Banco de Santander y su presidenta Ana Patricia Botín, quien anunciaba hace unos días que pondrá en marcha un proyecto piloto para instalar WiFi en algunas de sus oficinas, algo que ya habían probado otros, como Abanca (antes NovaCaixaGalicia) o ING, eso sí con menos impacto mediático. Este anuncio ha acelerado los proyectos que había en marcha en otras entidades, y presumiblemente provocará que las que no estaban trabajando en ello, al menos se lo planteen.
¿Y para qué están haciendo esto los bancos?, me preguntaréis. Pues lo están haciendo con un triple objetivo. En primer lugar, las oficinas comerciales se están convirtiendo en el lugar de trabajo de los empleados en movilidad, que normalmente pertenecen a áreas comerciales de empresas y banca privada. Estos empleados trabajan donde estén los clientes, y cuando no están con los clientes deben tener un lugar de trabajo habilitado para los dispositivos en movilidad que utilizan. El ejemplo más conocido es el de la Caixa que ha sacado a la calle a más de 1.800 comerciales de empresas.
En segundo lugar los bancos se están centrando en la experiencia del cliente en todos sus canales, entre ellos, la oficina. El WiFi permite a los empleados de la oficina atender a los clientes en cualquier lugar de la sucursal, lo que facilita enormemente la transformación de este espacio y abre un abanico enorme de posibilidades de organización de las distintas zonas de las nuevas oficinas, por ejemplo, para ir hacia la oficina sin barreras donde los gestores pueden atender a los clientes en cualquier lugar y centrarse en la relación con el cliente.
Por último, ofrece un servicio de conexión a Internet cada vez más habitual en cualquier local comercial. Y aquí es donde entramos en un terreno nuevo con múltiples aplicaciones que podrían aportar valor tanto al cliente como al banco. Una vez que el cliente esté conectado a la WiFi de la oficina se pueden hacer muchas cosas interesantes:
- Iniciar gestiones desde el móvil, que luego finalizaría el empleado de la oficina, agilizándolas enormemente, lo que reduciría la espera y el engorroso proceso de proporcionar nombre, DNI, etc.
- Iniciar gestiones en el cajero automático, que se completarían simplemente acercando el teléfono (gracias a la tecnología NFC ) o insertando la tarjeta e introduciendo la clave.
- Identificar a los clientes cuando entran en la oficina para atenderles de manera personalizada.
- Proponer productos o promociones adaptadas al perfil del cliente en el momento en el que es más fácil que contrate, es decir, cuando está en la oficina.
- Conseguir que los clientes compartan información o promociones de la entidad como “pago” por el uso de la WiFi, con el objetivo de aumentar o mejorar la presencia en las redes sociales.
Seguro que se os ocurren millones de ideas más que aportarían valor y mejorarían la experiencia de los clientes en las oficinas.
Y si es tan evidente su utilidad… ¿por qué no lo han hecho antes? estaréis pensando. Pues principalmente por dos motivos:
- Los bancos no estaban tan enfocados como ahora en la experiencia de cliente ni en la movilidad de sus empleados. No existía la necesidad.
- La seguridad ha sido históricamente la gran barrera: es mucho más segura una oficina donde para conectarse haga falta enchufar un cable de red. Esto está superado gracias a la madurez de la tecnología que controla el acceso a las redes WiFi, como demuestran las múltiples implantaciones de WiFi en Gran Bretaña (HSBC, Barclays o el propio Banco Santander)
Para terminar, os dejo la predicción que he utilizado para titular este artículo: en dos años todas las oficinas bancarias en España tendrán WiFi. ¿Cómo lo veis?
Imagen: LeafLanguages
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