Muchas compañías son ya organizaciones sociales en las que los empleados colaboran y comparten su conocimiento a través de una red social corporativa, nos explica Patricia Fernández, directora de Marketing de Zyncro.
Pero, ¿qué entendemos por redes sociales aplicadas a la empresa? Cuando hablamos de redes sociales solemos pensar en la comunicación de las organizaciones “hacia fuera”, es decir, la gestión de su presencia en Twitter, Facebook, etc. Pero la realidad es que las redes sociales como herramienta interna, lo que denominamos redes sociales corporativas, es un tema de máxima actualidad, como tuvimos ocasión de comprobar en el evento de IDC sobre Social Business y ComunicaTE organizado por Zyncro con el apoyo de Telefónica e Intel, celebrados ambos este verano.
Una muestra de que las redes sociales corporativas han venido para quedarse es la apuesta que las grandes compañías de Tecnologías de la Información están haciendo por incorporarlas a su catálogo de servicios.
- Cisco con su Webex Social.
- IBM con Lotus Connections.
- Microsoft con la compra de Yammer.
- Telefónica con la incorporación de una herramienta de red social corporativa de Zyncro que integra en sus servicios de telefonía en la red y se apoya en la infraestructura en la nube.
El representante de IBM en el evento de IDC establecía siete ejes en el uso de redes sociales:
- Búsqueda de la experiencia: no tenemos que reinventar la rueda cada vez que iniciamos un proyecto. Si algún compañero ya ha trabajado en ello, compartamos la información.
- Compartir el conocimiento para aprender y fomentar la innovación. El uso de redes sociales puede conllevar un ahorro en time to market del 30 por ciento.
- Localización de expertos: como cada empleado tiene su perfil, es más fácil identificar quién sabe de qué e incluso acceder a los documentos especializados que manejan.
- Conocer la experiencia del cliente: si montamos una plataforma social, multicanal, conectada con un call center que conteste a las dudas, podremos obtener nuevos modelos de engagement y satisfacción. En este sentido, siempre es importante analizar las métricas para contar con el dato de “cómo me percibe el cliente”.
- Selección e incorporación de personal: es posible mejorar los procesos relacionados con la contratación y, además, evaluar las capacidades sociales.
- Fusiones y adquisiciones: las ventajas de las redes sociales en este tipo de situaciones son claras. A través de una red social todos los miembros pueden compartir información, conocerse y la empresa puede explotar el talento de los nuevos empleados.
- Y, por último, un requisito: las garantías de seguridad con las que debe contar una red social corporativa.
Incidía, además, en que la metodología de adopción debe quedar muy clara desde el principio, y todos los usuarios deberían conocer para qué va a utilizarse la red social en su empresa y qué criterios deben seguir a la hora de compartir información.
En esta línea, y como comentaba Mercedes Nuñez en “Redes sociales corporativas: un nuevo paradigma de comunicación, colaboración y conocimiento”, podríamos resumir las ventajas que aporta la implantación de una red de este tipo de la siguiente forma:
- Mejora el sentido de pertenencia y favorece el clima laboral (ponerle nombre a la red social es un método que funciona y contribuye a darle una identidad y que los empleados se sientan parte de un proyecto).
- Sirven para generar y compartir conocimiento
- Crean entramados de ayuda mutua y estimulan sinergias
- Consiguen atraer y retener talento.
Respecto a su implantación, Best Relations destacaba en el evento de IDC, la importancia de destinar un presupuesto y unos recursos humanos para que la puesta en marcha de una red social corporativa realmente funcione. Es necesaria una gestión del cambio, pues realmente supone una transformación en la cultura y en la forma de trabajar.
Por otro lado, en el evento ComunicaTE, se hacía hincapié en cómo integrar la red social, no sólo como una herramienta más dentro de los distintos servicios de Comunicaciones Unificadas y de colaboración, sino como interfaz única. Estamos pasando de comunicarnos vía email a incorporar nuevos modelos de comunicación bidireccional, en entornos 2.0 donde todos tenemos algo que aportar. Según McKinsey, este nuevo entorno colaborativo ayuda a aumentar la productividad en un 25 por ciento.
Se trata de un modelo que heredamos del mercado residencial , en el que ya hace años que utilizamos redes sociales para colaborar y compartir información. De hecho, es el comportamiento social del ser humano, que está en nuestro propio ADN, el que nos ha llevado a utilizar cada vez más Twitter, Facebook, Tuenti, etc.
El siguiente video recoge una entrevista a Carlos Rabazo, gerente de Desarrollo de Negocio de Comunicaciones Personales en Telefónica, en la que lo explica y habla de cómo trasladar esta adopción masiva en el mercado residencial al entorno laboral y cómo superar las barreras de implantación.
Ésta fue su presentación en ComunicaTE:
Por último, me gustaría citar varios casos prácticos de uso de redes sociales corporativas:
Normalmente suelen utilizarse como herramienta de colaboración interna, (en el evento ComunicaTE se contaba el caso de éxito de Eat Out con Zyncro) pero también es interesante para organizaciones que desean compartir documentación y colaborar con sus clientes. Un ejemplo de esta última aplicación, podría ser una empresa que tiene una amplia red comercial o de agentes que están en continuo contacto con sus clientes y necesitan compartir documentación a diario. Este tipo de empresa podría utilizar una red social corporativa en la que cada agente o comercial forma grupos de trabajo con sus clientes, a través de los cuales interactúan.
Pero también puede utilizarse como herramienta externa. Es el caso de La Caixa, que ha personalizado totalmente la red social y la ha puesto a disposición de sus clientes de la tercera edad. Ellos la utilizan para comunicarse entre sí y para exponer sus dudas al banco. La Caixa les da un servicio y, a cambio; obtiene información y feedback.
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