Basta dar una batida por un alto porcentaje de los departamentos de Marketing y Comunicación de las empresas españolas para saber que hay ciertos asuntos, de los que voy a hablar ahora, que no se están haciendo de la mejor forma posible. En esta nueva era o periodo de revolución las empresas y las administraciones tienen, entre otras tareas, que realizar esfuerzos para conocer mejor a sus clientes y acompañarles en su día a día. A modo de ejemplo, he elaborado una serie de preguntas abiertas:
Estas 10 preguntas (podría haber sido otro número) tienen un objetivo. Ninguna tiene una respuesta única, como es lógico, pero el conjunto de todas las respuestas nos va a aproximar a la realidad de tu empresa y de tu forma de acercarte al cliente.
Cuando tenemos encuentros con grandes clientes (empresas o administraciones) y comenzamos a hablarles de todas estas nuevas estrategias de Marketing y Comunicación Digital, la verdad es que se quedan encantados, se ve que hay un interés y unas ganas de conocer de forma diferente, nueva; pero de alguna manera, para ellos es como explorar un nuevo océano y sienten que no tienen las suficientes herramientas para hacerlo. En muchos casos, llaman al responsable de Sistemas para que se incorpore a la conversación, a modo de defensa natural (de ahí la pregunta 9).
Sin extenderme en el uso de estadísticas, es impactante ver cómo cambia el comportamiento de una persona en el hogar cuando, de repente, adquiere un iPad. Literalmente, las dos horas que tenía para sentarse y ver la televisión, las dedica a estar encima del sofá con su tableta (con sus blogs, foros, aplicaciones,…). Si no me creéis, haced la prueba, esa persona deja de ver la tele. Ese nuevo dispositivo es más atractivo que la televisión tradicional, su experiencia es mucho más envolvente y más enriquecedora. Así que, cualquier impacto que creas que te está generando la publicidad de tu marca en la televisión, olvídate, ese posible cliente o ciudadano ni te está escuchando. Literalmente, dinero tirado a la basura. Ahora, si está siguiendo a una celebridad a través de su blog y las redes sociales y ésta le recomienda una marca de ropa o calzado determinados, al instante se va a conectar a la web de dicha marca y va a averiguar todo lo que le interesa, y si puede y le gusta, lo comprará.
Otro ejemplo real, aunque no voy a citar nombres. Casi todas las fundaciones de este país tienen una fuerte componente de comunicación a través de libros basados en estudios. La realidad a día de hoy es que, salvo la nota de prensa y el evento que se realiza el día del lanzamiento, a la semana siguiente todos esos esfuerzos quedan en el olvido. Haces una tirada de 500 ó 1.000 ejemplares para los asistentes al evento y clientes más reconocidos y el resultado es que los libros se utilizan de una manera dispar, sobre todo de pisapapeles … 🙂 Una fundación decidió sustituir ese formato impreso por una edición digital y multimedia distribuido para tablet. El impacto fue increíble, se descargaron más de 15.000 ejemplares digitales. Lo bueno de esto es que quien decide descargarse este libro es porque al menos tiene interés, así que lo más seguro es que lo lea. Evidentemente, tu estrategia debe ir acompañada de conocer quién los está leyendo y de, al menos, ponerte en contacto con esa persona y conocer su opinión.
Esto es un ejemplo sencillo de lo que está pasando y de lo que vendrá con más intensidad. Tu marca tiene que estar presente en todos los medios que utilizan tus clientes. Y no sólo estar, sino aportar valor, porque si no, es como si no existieras. Es más sencillo de lo que parece, las barreras tecnológicas no existen para conseguirlo, únicamente hay que tenerlo claro, apostar por ello y, eso sí, tener una estrategia de comunicación que acompañe a los intereses de tus clientes.
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