Telefónica se ha incorporado a la Asociación DEC para el desarrollo de la experiencia de cliente. Y lo ha hecho porque considera que la experiencia de cliente es un valor fundamental, que con el nuevo paradigma digital cobra aún más importancia, y tiene que estar presente en la propuesta de valor de cualquier empresa.
Vivimos en la “era del cliente”, “la economía de la experiencia”, se busca “el efecto WOW”… Y, a mi juicio, hay cuatro elementos imprescindibles para un enfoque customer centric, que recomiendo en cualquier consultoría de experiencia digital:
- Valor: Cualquier proyecto digital tiene que aportar valor al cliente final. Si no, el cliente lo descarta. Un ejemplo que entenderéis rápidamente es el de las aplicaciones móviles. ¿Cuántas nos hemos descargado y cuántas hemos borrado? ¿Y por qué? Simplemente nos quedamos con las que nos aportan valor
- Instantaneidad: Ahora el usuario quiere los servicios “ya”. Quién no sea capaz de ofrecerlos corre el riesgo de ser eliminado de la lista. Las plataformas de eCommerce y de relación digital tienen que ofrecer esta capacidad, incluso llegar al tiempo real, algo que muy pronto veremos.
- Relevancia: En la medida que hagamos a nuestros clientes sentirse importantes, únicos, generaremos un vínculo que trascenderá el producto ofrecido y generará relaciones de larga duración. El problema es que mantener esa relevancia en nuestros clientes es muy exigente en recursos.
- Simplicidad: Lo que ofrezcamos a nuestros clientes ha de ser simple, aunque por detrás conlleve un largo y complejo trabajo.
Pero antes de poder ofrecer esa experiencia única al cliente, para responder a las demandas del nuevo usuario, es necesario que las empresas aborden internamente un proceso de transformación digital en toda su cadena de valor. No es concebible que las empresas no tengan todavía integrada la información del cliente que les llega a través de los distintos canales o que ciertos procesos, aunque sean digitales, no estén integrados con el resto. Hay que buscar una unión “sin costuras” entre todos ellos. Además, esto bien trabajado, proporcionará capacidad para generar nuevas fuentes de negocio, como es el caso de big data. También es necesario que las experiencias físicas y on line de los clientes, por ejemplo en el sector retail, estén al mismo nivel y que el servicio ofrecido en ambos casos sea similar. Ahora hay herramientas que integran ambos mundos gracias a los dispositivos móviles y las pantallas multiformato.
La tecnología juega un papel clave a la hora de conseguir la excelencia en experiencia de cliente. Algunos miembros de la Asociación DEC como Mercadona, en el sector de la distribución, y en seguros Mapfre o la Mutua Madrileña Automovilística son líderes mundiales en este aspecto y trabajamos con ellos en muchos proyectos digitales internos cuyo único objetivo es ofrecer a sus clientes la mejor experiencia. Muchos de estos proyectos o tecnologías aplicadas son “transparentes” para el cliente final; sin embargo, corroboran lo que mencionaba antes de la experiencia de cliente que es capaz de ofrecer una empresa que es digital “por dentro”.
Telefónica puede impulsar la experiencia de cliente con sus soluciones TIC. Actualmente estamos ayudando a las empresas y administraciones públicas en dos facetas: en la transformación digital interna, dotándolas de capacidades TIC que le permitan manejarse con éxito en el mundo digital y con herramientas de relación digital con sus clientes o ciudadanos. En estas dos áreas, complementarias, Telefónica aporta sus capacidades y Know how. (movistar en redes sociales)
Aunque algunos puedan pensar que se ha puesto de moda hablar del tema, está contrastado que la experiencia de cliente es un factor competitivo, directamente relacionado con el crecimiento de las compañías. Con una gran experiencia de cliente, el precio deja de ser relevante para los clientes finales en la decisión de compra con cifras por debajo del 30 por ciento. Si somos capaces de ofrecer una gran experiencia a nuestros clientes, casi el 70 por ciento de las ocasiones el poder de la compra estará asociado a dicha experiencia. Por tanto, es un factor competitivo; y, como todos los factores competitivos, es necesaria inversión e involucración por parte de toda la empresa, empezando por la firme convicción del CEO.
Imagen: poolski
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