“Vivimos en un mundo que cambia a una velocidad de vértigo y las administraciones públicas no pueden quedarse atrás”. Lo dice Amalia López, responsable de Comunicación y redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo (SERVEF). Ella es una innovadora pública, agitadora de esos funcionarios 2.0 que trabajan desde dentro, convencidos de que una nueva administración es posible y necesaria: digital, más eficiente y cercana, realmente volcada en el servicio al ciudadano.
Una AA.PP capaz de entender que si nuestra vida en este momento gira en torno al móvil y, aunque el cambio cultural necesario y la ejecución no resulten sencillos, tiene que estar ahí. “Las redes sociales nos permiten estar más cerca que nunca de los ciudadanos, saber qué opinan, qué necesidades tienen y, en definitiva, escuchar lo que tienen que decirnos aunque a veces no nos guste”, explica Amalia en esta entrevista.
Periodista de formación, lleva catorce años como funcionaria interina de la Generalitat Valenciana, y está a punto de terminar un Máster de Marketing digital y social media. Ayuda a encontrar empleo y predica con el ejemplo respecto a la importancia de la formación continua, la marca personal, la reputación on line, el networking y la importancia de tener una estrategia clara y ganas de reinventarse.
-El SERVEF obtuvo en 2015 el Premio a la Excelencia Novagob por su atención al ciudadano a través de WhatsApp y este año ha sido premiado como la mejor gestión de redes sociales en el Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS). Cuéntenos la génesis del proyecto y los principales obstáculos.
Para ponernos en situación, hace dos años y medio en el SERVEF, que depende de la Conselleria de Economía Sostenible, Sectores Productivos, Comercio y Trabajo de la Generalitat Valenciana, no había departamento de comunicación ni teníamos ninguna presencia en redes sociales. Hubo un momento en el que se vió la necesidad de abrir nuevos canales de comunicación con los ciudadanos, y entonces nos embarcamos en esta aventura de acercarnos a ellos. Lo más complicado es cambiar la mentalidad de muchas de las personas que trabajan en la administración pública.
-En estos dos años aproximados de vida, ¿cuál es el balance?
Más allá de los números me quedo con los comentarios de agradecimiento. La percepción que los ciudadanos tenían del SERVEF o, mejor dicho, de las personas que trabajan en el SERVEF está cambiando poco a poco. Nos empiezan a ver como una administración cercana, que responde y les escucha, incluso cuando no podemos darles la solución que ellos querrían, como sería en nuestro caso un trabajo.
-Creo que recientemente habéis incorporado un blog corporativo en el que los técnicos y orientadores del servicio público de empleo compartirán contenidos. ¿Cuál es el objetivo?
La idea del blog surge para poner en valor el trabajo que se realiza desde el SERVEF. Está hecho internamente por los trabajadores de este organismo -me gustaría destacar que dedican parte de su tiempo libre a poner su conocimiento y experiencia al servicio de otras personas- y en él se ofrece información, consejos y sugerencias sobre empleo y formación a quienes están buscando trabajo. Esto es algo que choca con los argumentos que se vierten sobre la falta de implicación y motivación de los empleados públicos.
-También se les atiende a través de WhatsApp…
Hace un año aproximadamente empezamos a atender a nuestros usuarios a través de WhatsApp, lo cual ha supuesto toda una revolución, ya que los ciudadanos pueden contactar con el SERVEF de una forma rápida, sencilla y económica. Si todos hemos incorporado el WhatsApp en nuestro día a día, ¿por qué no podemos hacer lo mismo las administraciones públicas? Pues bueno, sí que se puede.
-¿Cómo casan RR.SS. y AA.PP., dos mundo a priori tan distantes y distintos? ¿Ha sido necesario un cambio cultural importante? ¿Cuáles son las claves para superar los posibles miedos?
Tenemos que partir de un planteamiento: las administraciones públicas tenemos que estar donde están los ciudadanos, y si los ciudadanos están hoy en día en redes sociales, nosotros tenemos que estar ahí. Hacer entender esto a muchas personas que trabajan en una administración pública puede ser complicado. Hoy en día casi nadie discutiría sobre la necesidad de tener una página web para que la gente pueda acceder a nuestra información, pero hubo un tiempo en que muchos creían que no era necesario. Algo parecido está pasando con las redes sociales.
-¿Qué beneficios destacaría del uso de estos nuevos canales en la relación con los ciudadanos?
Desde el SERVEF entendemos las redes sociales como canales de comunicación para “conversar” con los ciudadanos, no son un mero tablón de anuncios.
-Las tecnologías sociales están llamadas a transformar la relación entre las administraciones públicas y los ciudadanos pero aún estamos en un estadio muy incipiente. ¿Cuál sería el motor para poder aprovechar todo su potencial?, ¿son necesarios nuevos perfiles en la Administración?
Es fundamental implicar a los funcionarios públicos en este proceso, no podemos hablar de administración pública 2.0 si no tenemos funcionarios 2.0. Pongo un ejemplo: cuando se redacta una ley o una normativa se hace el documento oficial que se publica, pero, ¿por qué no podemos hacer una infografía que recoja los aspectos más importantes de la misma?, ¿y un video tutorial explicando cómo se hace un procedimiento administrativo? Si no pensamos con mentalidad 2.0 no avanzamos. Y, por supuesto, necesitamos nuevos perfiles profesionales y te pongo mi propio ejemplo: la figura de community manager no está reconocida todavía en la administración, ni otras que son necesarias como websmasters, especialistas en SEO, desarrolladores de app… Aún nos queda un largo camino.
-El SERVEF es un ejemplo de buenas prácticas. ¿Qué tres consejos daría a la hora de implantar las redes sociales en una administración pública?
- Lo primero es arrancar con una estrategia clara. Si hemos estado toda la vida sin tener Twitter ni Facebook por esperar unas semanas más no va a pasar nada. Suele ser habitual ponernos a abrir cuentas y tuitear como locos sin haber diseñado un plan de nuestra presencia en redes sociales.
- En segundo lugar, plantearnos para qué queremos estar en redes sociales: ¿queremos ser un canal de comunicación con los ciudadanos, queremos hacer comunicación política o es simple “postureo”?
- Y es importante elegir bien a la persona o personas que van a hacerse cargo de la gestión de las redes sociales y apostar porque sea un profesional. La mayoría de errores que cometen las administraciones públicas es encargar este trabajo a personas que no tienen el perfil adecuado, la experiencia o la motivación necesaria. El community manager de una administración pública requiere además un perfil diferencial, distinto al de una empresa.
-¿Cuál es su próximo reto al frente del SERVEF?
¡Todos! Aunque parezca que está todo hecho, cada día vamos incorporando nuevos objetivos, como por ejemplo Periscope. Creo que cuando hablamos de comunicación tenemos que tener siempre abierta la mente, no tener un mapa fijo y, sobre todo, no tener miedo a innovar.
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