"¡Bienvenido a tu banco!… ¡felicidades! acabas de conseguir un "badge" de "Explorador" por tu primer "check-in" en la oficina…. escala posiciones en nuestro "leaderboard" y obten puntos adicionales por hacer un deposito… sus conocidos le admirarán y otros clientes querrán seguir sus pasos…" ¿¿¡¡…!!??
Desde muy pequeños usamos el juego para aprender y empleamos recompensas para estimular la participación. Las madres simulan un avión con la cuchara para dar de comer a sus bebes. En el ajedrez emulamos una batalla medieval. En el colegio las notas dan una medida del desempeño. En el deporte buscamos escalar puestos para situarnos arriba en el ranking…
Hemos crecido con juegos, vemos juegos por todos lados, estamos habituados a jugar y jugar es una forma excelente de aprender ya que, a diferencia de en el "mundo real", los entornos de juego tienen caracteristicas que nos atraen:
- nos proporciona un entorno de relación amigable y seguro que nos permite experimentar sin riesgos
- tienen reglas claras y que son conocidas y aceptadas por todos los jugadores
- los objetivos son alcanzables pero a la vez retadores y exigentes
- presentan ciclos acelerados de acción/recompensa
Sin embargo, pese a la potencial del juego como herramienta de relación, existe la creencia generalizada de que los juegos deben quedar relegados únicamente al ámbito del ocio y que son incompatibles con entornos profesionales. Los bancos no son una excepción, nos relacionamos con ellos principalmente en un plano transacional que en muchas ocasiones queda desprovisto de metas y emociones. Mediante este tipo de mecanismos englobados bajo la etiqueta de "Gamification" se busca explorar las posibilidades de aplicar el juego para desarrollar vinculos más fuertes en la relación entre las empresas y sus clientes.
¿Que es "Gamification" y para que sirve?
"Gamification" consiste en el empleo de las mecánicas y dinámicas propias del juego para adquirir hábitos y alcanzar objetivos empresariales. Estos objetivos pueden ser muy variados: mejorar la productividad de los empleados, reforzar vinculación con clientes, formación de empleados, educación financiera clientes, contratación de personal, gestión de la innovación…
Gartner ha situado la "Gamification", "Gamificación" o "Ludificación" en su Hype Cycle 2012. Según la consultora en 2014, el 70% de las 2000 principales organizaciones globales tendrán al menos una aplicación "gamificada" y en 2015 el 25% de los nuevos procesos que se redefinan en las empresas incluirán una o más prácticas de "gamificación".
¿Cuales son los ingredientes clave para el éxito?
Construir un juego no es sencillo. No puede tratarse únicamente de conseguir fidelidad con puntos y premios. La recompensa debe ser algo que proporcione reconocimiento social, debe ser inspiradora y mover a la acción. Lograr esto es muy complicado y por eso la mayor parte de los esfuerzos actuales por hacer que un entorno de relación sea lúdico acaban por fracasar ya que no capturan a la audiencia correcta, el nivel de dificultad es muy alto o muy bajo, no está claro el objetivo o ese objetivo no tiene sentido.
Por eso es fundamental hacer un correcto "Diseño de juego" que consiga atraer y enganchar a los jugadores manejando bien aspectos como la Motivación (aquello que mueve al jugador a participar, que puede ser tan dispar como el status, el bienestar o el reconocimiento social), el Método (design thinking para descomposición del problema empleando razonamiento humano) el Tempo (que el juego discurra a un ritmo adecuado a lo que pretendemos conseguir, ni muy rápido ni muy lento), el Flujo (saber ajustar la dificultad del juego a la habilidad de cada jugador en cada momento) y por último, introducir y manejar de forma correcta las "Mecánicas de juego" (puntuaciones, retos/ logros/recompensas, niveles/estatus/rankings/leaderboards, medallas/badges/reconocimiento social)
¿Es aplicable a la banca?
La satisfacción con el servicio de los bancos es muy alta, a pesar de la crisis, por su excelente calidad. No obstante, los clientes demandan nuevos y mejores servicios continuamente. Según el estudio de IBM “La nueva visión de la banca multicanal”en un futuro cercano iremos menos a la oficina bancaria (pese a que en la actualidad el 75% de los españoles no usa otro canal) y utilizaremos más la banca online, las redes sociales y el móvil como canal de marketing, comunicación y contratación con las entidades financieras.
Esta evolución creciente en las relaciones multicanal de los clientes con su banco, e incluso con varios bancos (cada persona es cliente de 1,3 bancos de media) invita a que entidades exploren nuevos modelos de relación. Una posibilidad creciente consiste en hacer uso de las técnicas de "Gamificacion" antes enunciadas con el objeto de atraer y fidelizar a clientes. Es el caso de iniciativas promovidas por bancos como "BBVA Game" o agregadores financieros como "SaveUP.com" y lo cierto es que cada vez más entidades se suman a esta tendencia… ¿jugamos?
Fuentes:
* Gamification & Banking: ¿una moda pasajera o un negocio serio? Centro de Innovacion BBVA
* "La ludificación: jugando todo funciona mejor" Blog BancoPopular-e.com
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