Hace apenas una semana tenía lugar la V edición del evento Tendencias Contact Center que organiza Telefónica. En esta ocasión el lema fue “La imaginación es el principio”; hoy las personas son digitales, y el ingenio y la creatividad resultan claves para inventar la sociedad del siglo XXI.
El mensaje común de los partners de Telefónica en esta edición fue que éste es, sin duda, el año de la omnicanalidad, y la tecnología tiene que ayudar a que los clientes interactúen con las empresas a través del canal que ellos elijan en cada momento, con una experiencia uniforme y una visión totalmente global.
Como recalcó Erwin-Paul Bouma, de Cisco, a diferencia de la multicanalidad, la omnicanalidad no se queda en poder interactuar a través de cualquier canal, sino en poder saltar de uno a otro (o incluso utilizar varios canales a la vez) de forma consistente. Bouma también se refirió a las tres olas que ha habido en la atención al usuario, y cómo en este momento priman la proactividad y la experiencia de cliente.
Respecto al diseño de la experiencia de usuario Alberto Lozano, de Genesys, nos dio algunas clacves para cubrir y anticiparse a sus necesidades y compartió un estudio acerca de las principales causas de insatisfacción, entre las que destacan:
- Hacerles repetirse
- Dejarlos atrapados en el autoservicio
- Hacerles esperar
- Desconocimiento por parte de los agentes del histórico y el valor del cliente
- Dificultad para cambiar de canal
De la presentación de Raquel Serradilla, de Altitude Software, que fue muy original, con analogías entre los preceptos de la nueva cocina y la atención al cliente, me quedo con que los contact centers no son la puerta de atrás de las empresas, sino “el lenguaje con el que la empresa quiere expresarse”.
Óscar Martín, de Verbio, explicó la importancia de ser excelentes en cada punto de interacción. Y Gonzalo Torres, de Nice, compartió cómo han avanzado desde su servicio tradicional de grabación de llamadas a nuevas herramientas para medir y mejorar la calidad de la atención en todos los canales: desde el telefónico a la atención en las tiendas.
Y, para hacerlo, la información es clave. Angel Ortíz, de Oracle, nos explicó cómo sobrevivir en la que calificó como la “era de la impaciencia”, y dio seis pistas, entre las que destacaría “Arma a tus empleados con la información correcta” y es que, según esta compañía, el 55 por ciento de los clientes dice que a veces siente que conoce mejor que el propio gestor los productos o servicios.
Juan Antonio Estival, de Avaya, habló acerca de cómo automatizar el contact center manteniendo la calidad en la atención y de la importancia de realizar notificaciones a los clientes de forma proactiva a través de múltiples canales. Si queremos dar la mejor experiencia al usuario es necesario facilitarle la vida anticipándonos a sus necesidades por la vía más adecuada en cada momento. De esa forma, además, mejoran los costes.
Marco Piña, de Nuance, junto con Alberto de Andrés, de Barclays Bank, mostró cómo la tecnología de biometría de voz es totalmente disruptiva y permite cambiar los procesos de negocio. Para ello compartieron los resultados del proyecto de Barclays en Reino Unido de verificación de identidad usando biometría de voz, cuyos resultados son espectaculares: reducción del tiempo dedicado a la verificación de dos minutos a veinte segundos; 90 por ciento de reducción de quejas sobre el proceso de verificación de identidad; adopción voluntaria del nuevo sistema por el 97 por ciento de usuarios y el 93 por ciento de ellos lo califica con 9 o 10.
Otra herramienta muy innovadora, ésta para ayudar a las empresas a mejorar los niveles de atención controlando los costes, fue la que presentó Jorge Hurtado, de Interactive Intelligence. Se trata de un nuevo producto de planificación estratégica de recursos de contact center y de análisis de escenarios que permitirá prever los costes de la atención del usuario y su impacto en decisiones estratégicas de negocio.
Imagen: alanclarkdesign
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