En la SuperBowl del año pasado 300 drones sustituyeron a los fuegos artificiales en un espectáculo mágico. Es la disrupción que estamos viviendo y llega a todos los rincones. Lo destacaba Marc Vidal en un encuentro reciente de Telefónica sobre la transformación digital del retail, en el que ejerció de maestro de ceremonias y apuntó algunas tendencias clave en este sector, la hoja de ruta del retail, que me parece oportuno recordar cuando comienza 2019.
El experto en transformación digital contó, al comienzo del evento, que el “apocalipsis retail” en EE.UU. se está frenando. Como señalaba Pedro Esquivias, chief customer officer del Grupo Tendam, en el Madrid Retail Congress, puede que se hayan exagerado las noticias sobre la muerte de las tiendas físicas y además aplican a otra realidad muy distinta en la que, fruto de un crecimiento descontrolado, hay siete veces más espacio comercial por habitante que en España y diez que en Alemania. En cualquier caso, Marc expuso que para revertir la situación está resultando determinante la apuesta por el digital behaviour e IoT.
La pregunta clave que hay que hacerse -dijo- es cómo van a ser los negocios dentro de quince años. Y lo que se vislumbra claramente es que el lugar físico en retail ya no va a ser (solo) el sitio donde la gente compre, sino un espacio de experiencias y socialización, a la vez que de adquisición de conocimiento del cliente, gracias a la tecnología. Quien no sea capaz de verlo será quien tenga que echar el cierre. Por eso transformarse no es una opción, como se repite en tantos foros, a no ser que se esté dispuesto a desaparecer…
Una de las claves de supervivencia y crecimiento es poner en marcha nuevos modelos de negocio. De hecho, una consecuencia de esta revolución digital es la “servitización”: el paso de productos físicos a servicios, que conducen a nuevas relaciones en las compañías y con los clientes.
Conocer a estos nuevos clientes a los que hay que poner en el centro, desarrollar nuevas habilidades, implantar nuevos procesos para optimizar la manera de hacer las cosas, sensorizar todo tipo de venta, convertirse en data driven organizations, incluir asistentes virtuales, incorporar nuevos canales y mejorar las experiencias, apostar por blockchain, el pago remoto, rutinas de compra sintética, las nuevas realidades (virtual, aumentada y mixta)…: todo ello debe formar parte de la hoja de ruta del retail.
Pero anticiparse implica, como paso previo, abrir la mente y un cambio cultural. Como recalcó Marc Vidal, no conviene olvidar que la tecnología es el cómo y las personas somos el por qué. Por eso, entre las habilidades más necesarias hoy que nunca figuran el pensamiento crítico, la ética, recuperar el alma humana, la capacidad de hacerse las preguntas correctas, aprender del error, la inteligencia emocional, la creatividad tecnológica…
Pensar que en 2025 la capacidad de computación de un móvil alcanzará a la de un cerebro humano puede asustar pero la tecnología siempre lo ha hecho, ya ocurrió con la máquina de vapor. Se trata de estar preparados: para ver cómo la comunicación entre coches autónomos y smart cities cambiará los espacios y tiempos de compra, por ejemplo, o para asistir al nacimiento de un nuevo modelo de centro comercial digital. Próximamente haremos un ejercicio de imaginación sobre cómo serán en 2050.
Un nuevo perfil de dependiente -el vendedor 3.0 que aparecía en el estudio de la consultora Lukkap- más preparado para asesorar, cercano y “facilitador”, capaz de colaborar con la inteligencia artificial en su puesto de trabajo y no sentirse amenazado por ella, es otra de las claves de este retail emergente, que está en la orilla y debe lanzarse a surfear la ola.
De hecho, principios de año es un buen momento para que cada uno de nosotros nos hagamos este propósito.
Imagen: Christian Ostrosky
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