En este blog ya adelantamos que “El eCommerce se juega la credibilidad con la logística”, la hemos comparado con la Cenicienta de la historia y, recientemente, escribíamos sobre las innovadoras tendencias en logística asociada al eCommerce que veremos este año. Sin duda, es uno de los grandes temas del momento y, por eso, no quise perderme hace unos días la presentación del Libro blanco de logística para comercio electrónico de Adigital (Asociación Española de la Economía Digital).
Allí se dijo que la logística es crítica para impulsar los negocios digitales y el comercio electrónico; por ello se ha convertido en una de las dieciséis áreas que la Comisión europea ha definido para establecer los cimientos del mercado único digital.
Europa es líder mundial en eCommerce, con un volumen de 423 mil millones de euros y un movimiento de más de 4 billones de paquetes en 2015, lo que la sitúa por delante de China y Estados Unidos. Pero también hay grandes barreras como la variedad idiomática o el galimatías legislativo (diferentes IVA y regulación confusa)… ¿Hay realmente un mercado único? Sólo el 15 por ciento de los consumidores de la UE hace compras transfronterizas, ¿por qué?
Está, además, el tema de los costes de transporte, la gestión de las devoluciones, la trazabilidad de los pedidos, los plazos de entrega en ocasiones muy largos en un mundo en el que prima la inmediatez, la fiabilidad sobre lo acordado…Hay retos de gestión, de gastos y medioambientales. Pero, sobre todo, la experiencia de cliente marca cada vez más la diferencia en esta última parte de la cadena.
El manual surge porque la logística del comercio electrónico tiene sus especificidades. Se trata de un informe riguroso pero también divulgativo para los que no son expertos en la materia, destacó Juan José Montiel, asesor de logística de Adigital y socio-director de Altius Consulting, consultora que ha coordinado la publicación junto a la asociación.
La logística en comercio electrónico se mueve en un entorno muy competitivo e innovador, lo que implica que los actores involucrados tienen una gran presión para mejorar servicios y costes. Esto requiere mucha eficiencia y una revisión constante de los procesos. El otro aspecto clave -se dijo en la presentación- es generar valor añadido para el cliente.
El estudio consta de los siguientes siete capítulos:
- La tienda y el pedido on line. Trata, entre otros aspectos, la disponibilidad, cómo gestionar los picos y la estacionalidad, campañas especiales (Black Friday, Ciber Monday, pedidos de Navidades), servicios especiales (click & collect, recogida en punto alternativo, entrega sostenible… ) o gastos de envío.
- El almacén. Se explica su función, organización, operaciones, costes… En una de las mesas redondas del encuentro se puso de relieve la importancia de la automatización y un sistema único así como la necesidad de un cambio disruptivo en la forma de trabajar en su interior con el uso de drones, por ejemplo, para inventarios y control de stock.
- Transporte y distribución en el eCommerce. Aquí, el cambio de un modelo B2B a otro B2C está suponiendo una serie de retos como es el desafío de la última milla. En el libro se abordan los distintos tipos de servicio que se empiezan a demandar como las entregas en el mismo día –que se incrementarán un 150 por ciento en 2018 de mano de los millennials- o la flexibilidad horaria…
- Servicio al cliente. Es la ventaja competitiva clave; por ello no se trata de ver transacciones sino personas con la que construir una relación, para lo que hay que conocer sus gustos y proporcionarles una experiencia satisfactoria.
- Logística inversa. Cómo gestionar las devoluciones.
- Internacionalización de la empresa de comercio electrónico. Los mayores obstáculos que encuentran los procesos logísticos fuera del ámbito nacional son el desconocimiento y los costes –se puso de relieve en una segunda mesa redonda- pero ambas cosas se solucionan con formación en logística internacional y comercio exterior o con el partner adecuado, aunque para las pymes el handicap es mayor.
- Aspectos legales en el comercio electrónico B2C. Se habló de una “hipertrofia legislativa” tanto en España como en Europa y se puntualizó que aunque lo legal es el mínimo exigible, no siempre es lo conveniente ni lo lógico desde el punto de vista de atención y experiencia de cliente y que próximamente veremos cambios en este sentido.
Sin duda, el Libro blanco de la logística para comercio electrónico se convierte en un texto de referencia en este momento en que la logística es uno de los pilares de cualquier estrategia comercial.
Imagen: Tech in Asia
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