No sé si el Customer Experience Officer va a arrebatar el título de último nuevo puesto más sexy al data scientist, pero sí que en los tiempos que corren “hay que conocer al cliente, centrarse en él de forma obsesiva, y tomarse muy en serio lo que le molesta porque sus quejas deben definir la estrategia de las empresas. Aquellas marcas que consigan generar experiencias memorables e individualizadas serán inimitables y recomendadas. En la nueva economía, ése es el estadio superior.” Estos fueron algunos de los mensajes del I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente que se celebró en España el año pasado por estas mismas fechas.
El próximo martes 6 de octubre la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebrará la segunda edición de este encuentro en Distrito Telefónica. Grandes expertos internacionales, las mejores prácticas locales y, en definitiva, la experiencia de cliente abordada como una disciplina que busca la vinculación con él como pilar de la generación sostenible de resultados.
Las compañías saben que ésta es la era del cliente pero no siempre les resulta fácil “estar a la altura” porque su comportamiento cambia mucho más rápido de lo que son capaces de hacerlo ellas. De ahí que la agilidad sea un must en la era digital y, sobre todo, deban trabajar e invertir en conseguir que las adoren… porque es rentable.
Podríamos decir que para una marca estar en la narrativa, las anécdotas, los recuerdos del cliente, que éste le dedique su tiempo… no tiene precio. Fortalece la marca y contribuye a su crecimiento. Por eso es importante aunar el conocimiento y utilizar la metodología y las herramientas adecuadas para conseguir una buena experiencia de cliente. Asociación DEC en este último año ha creado una certificación profesional en experiencia de cliente.
Mapfre, Iberia, Correos, Mutua Madrileña, Endesa, Alsa, Mercedes Benz o Telefónica son ejemplos de compañías que forman parte de la asociación, de cuya hoja de ruta para llegar a ser una organización verdaderamente centrada en el cliente destacaría estos aspectos:
– Identidad única: Una marca debe ser coherente en lo que dice que es y lo que entrega, y hacer sentir al cliente beneficios relevantes y diferenciales. Esta identidad debe responder a una estrategia global, estar integrada en la propuesta de valor de la compañía y debe ser medible en términos económicos.
– Impulso organizativo: Poner al cliente en el centro implica dejar de centrarse en otros aspectos como las ventas a corto plazo y apostar por una rentabilidad sostenible a largo plazo. La experiencia de cliente implica que toda la compañía actúe transmitiendo al cliente unos valores y comportamientos que marcan la diferencia en cada proyecto, en cada decisión.
– Implicación de las personas: La experiencia de cliente empieza con el engagement de los empleados.
– Visión única del cliente y omnicanalidad: Hay que dejar de ver al cliente por departamentos y analizar su relación con la empresa en su conjunto para conseguir la consistencia de su experiencia.
–La tecnología tiene un valor clave.
En este sentido, Telefónica puede impulsar la experiencia de cliente con sus soluciones y actualmente está ayudando a las empresas y administraciones públicas en dos facetas: en la transformación digital interna, y con herramientas de relación digital con los clientes o ciudadanos.
Imagen: bobbycorenki
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