En mi primer post explicaba la necesidad e importancia de la transformación digital y recientemente escribía sobre el cambio que debe producirse en la manera en que las compañías se relacionan con sus empleados.
Una gran dificultad que éstas se encuentran a la hora de ejecutar dicha transformación es la enorme cantidad de herramientas que ellas mismas, las empresas TIC y otros prestatarios de servicios han ido poniendo en funcionamiento en paralelo, que incluyen desarrollos a medida altamente costosos y, sobre todo, poco integrables.
La tendencia natural en los últimos quince años ha sido la implementación de manera independiente de infraestructuras y herramientas dedicadas para la prestación de servicios (desde las de ticketing hasta las de monitorización y mantenimiento preventivo), mientras las diferentes tecnologías llegaban a su madurez.
Ante esta situación las grandes empresas desarrolladoras de software de gestión TIC han lanzado al mercado sus alternativas, que ofrecen un modelo de servicio muy vinculado a la herramienta que se debe implantar en el cliente y en muchos casos define también la operativa necesaria, pero ¿es útil una misma herramienta para gestionar entornos tan dispares como la WIFI y el puesto de trabajo? La respuesta es tan complicada como el propio entorno TIC, pero sin duda nadie se imagina a un dentista con un único instrumento, ni a un cirujano, ni a un astronauta, y aun así ¿por qué aspira el mercado a que una única herramienta sea capaz de hacerlo todo?
En primer lugar, deberíamos diferenciar entre tres grandes grupos de herramientas vinculadas directamente con la estrategia de servicio definida por una empresa:
- Las de diseño del servicio: la gestión de niveles de servicio, catálogos de servicio, disponibilidad, etc.
- Las de operación del servicio: tratamiento de incidencias y peticiones y resolución de problemas.
- Las de transición de los servicios: gestión del cambio, provisión, calidad, actualizaciones, mejoras.
A partir de aquí, ¿cómo se da respuesta a las demandas de los clientes? Si les preguntásemos a todos los responsables TIC de las principales empresas españolas, detectaríamos que en gran medida sus inquietudes se relacionan con dos grandes problemas: “tengo demasiadas herramientas y, pese a ello, no soy capaz de tener una visión extremo a extremo de mis servicios TIC”. Precisamente los clientes buscan la herramienta que les permita tener esa visión global sobre su negocio.
Profundicemos en estos dos aspectos:
1- El exceso de herramientas
Debemos aceptar que las herramientas son y serán necesarias. Lo que en realidad ocurre es que al implementar una nueva, suele resultar muy complicado migrar los datos del anterior entorno al nuevo, por lo que acaban conviviendo ambos, bajo el propósito, que se va quedando en el aire, de ir migrando a un único entorno…
Pero esto era normal en entornos tecnológicos poco desarrollados. Las herramientas de gestión TIC ya han alcanzado su madurez, así que puede evitarse apostando por herramientas que trabajen con los estándares más habituales del mercado, y mediante el establecimiento de alianzas con los desarrolladores más importantes, lo que permitirá en el futuro actualizar las herramientas empleadas, sin un excesivo impacto ni en recursos ni en tiempo.
Así es posible aglutinar bajo un mismo entorno o acceso único las funcionalidades relacionadas con los tres tipos de herramientas que mencionaba: de diseño y operación del servicio, e incluso algunos módulos relacionados con la transición. Evidentemente, facilitar un entorno único para la gestión integrada de todos los servicios permite resolver el otro problema planteado por los usuarios.
2- La falta de visión extremo a extremo
Otra realidad que nos encontramos al operar los servicios es una amplia variedad de entornos y tecnologías, en muchos casos procedentes de compras de empresas, OPAs, etc. Esos entornos lógicamente se deben gestionar de manera diferente al principio pero como todo proceso TIC, debe estar incluido en un proceso de mejora continua que obligue a evolucionar hacia el estándar establecido en el cliente en un periodo recomendado de seis meses.
En cualquier caso, un socio tecnológico debe mantener el compromiso de trasladar a su cliente la visión extremo a extremo sobre el estado de los servicios prestados y, a ser posible, ofrecer la posibilidad de realizar consultas e incluso acceder a una monitorización de los mismos cien por cien transparente y accesible on line.
Esa capa de control es clave en la gestión del proyecto, ya que ofrece al cliente una visión total de los servicios, con el nivel de detalle que pueda necesitar.
Aún mejor, la información on line siempre accesible y actualizada que ofrecen estas herramientas globales permitirá mejorar e implementar más procesos de mejora continua.
Telefónica, cuando acompaña a sus clientes en la transformación digital acepta este reto, para ofrecerles una visión integrada de su negocio que les permitirá impulsar sus organizaciones y hará que dejen de tener importancia las herramientas con las que se opera.
Porque lo importante no son esas herramientas, sino las funcionalidades que aportan y su orientación hacia la mejora de los procesos de negocio. Y que las compañías dispongan de información en tiempo real sobre los servicios que reciben ayuda a una mejora continua de los servicios prestados.
Imagen: Andrew Hurley
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