En el último informe de experiencia de cliente presentado por la asociación DEC junto a The Boston Consulting Group (BCG), se hablaba de ella como si de un viaje se tratase. Un viaje cuya meta es la consecución de la excelencia, y que suele durar entre cuatro y ocho años, según la complejidad del modelo de negocio, del punto de partida y de las prioridades de la organización.
Para facilitarn el camino identificaban tres fases por las que toda empresa debe pasar:
- Construir. Esta etapa puede durar entre uno y dos años, arranca con la creación del área de experiencia de cliente y representa la etapa de concienciación y de cambio cultural.
- Diseñar. Implica la definición de un plan integral de mejora que involucre a todas las áreas de la compañía y marque objetivos e incentivos, y la definición de indicadores operativos de seguimiento. Es un periodo que dura entre dos y tres años.
- Modelar. Afrontadas y superadas con éxito las dos primeras fases, el cambio cultural ya se ha realizado y la visión de cliente aparece en todas las acciones de formación, con estrategias y acciones definidas. Los clientes empiezan entonces a participar de este "viaje" y son capaces de adoptar un papel proactivo en la mejora de su experiencia, que enriquece enormemente a la compañía. Las empresas que finalizan esta fase, que puede costar entre uno y tres años, alcanzan la excelencia en experiencia de cliente.
Pero ¡cuidado!, esto no quiere decir que puedan relajarse porque, como se indica en esta infografía que recoge algunas de las principales reflexiones y recomendaciones del informe, se trata de "Un viaje de Vida". ¿Nos acompañas?
Y para seguir avanzando en este viaje, la Asociación DEC nos propone una nueva cita el próximo 4 de octubre en su III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente ¡Allí estaremos!
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