En mi anterior post sobre el 112 como una maquinaria perfecta de atención a emergencias me refería al carácter peculiar y crítico de este tipo de servicios.
Tan peculiar que, por ejemplo, un gran porcentaje de las llamadas (más del 70 por ciento) que se reciben en un centro de emergencias son “falsas” (bromas, errores, pruebas) y, a pesar de ello, hay que atenderlas. Uno de los mayores problemas de los 112 es que no se pueden gestionar listas negras de números a los que no se atienda, y eso tiene mucha importancia de cara al dimensionamiento de recursos humanos y técnicos. Aunque el operador vea, cuando llega la llamada, que esa persona ha llamado 100 veces al 112 ese día, cuando recibe la llamada 101 de ese número de teléfono no puede colgarla ni desviarla a un autómata tipo IVR porque esa llamada 101 sí podría ser una emergencia real.
Uno de los aspectos más importantes de un centro de emergencias es la trazabilidad de la llamada y de su contenido. Además, es muy importante tener la grabación total de la llamada. Y total quiere decir desde que el 112 recibe la llamada en sus sistemas (incluyendo el tiempo de espera), la grabación de la conversación con el operador, la grabación de las consultas internas entre operadores o entre operadores y agencias, etc. Técnicamente esto se traduce en varios sistemas de grabación diferentes (uno en los primarios, otro en la Red de Área Local del Centro de emergencias, etc.), todos ellos sincronizados con un mismo “reloj”, con un etiquetado del incidente al que corresponde y que, finalmente, se consolidan en un único sistema de grabación.
Ésta suele ser, con diferencia, la plataforma más cara de un centro de gestión de emergencias pero es crítica: tened en cuenta que si algo va mal en la atención de una emergencia y, por ejemplo, a posteriori hay una denuncia por parte del afectado por una mala atención, lo primero que solicitará un juez es la grabación de la llamada para determinar si la atención fue correcta o hubo algún tipo de negligencia.
Otro elemento complejo es disponer de los sistemas de gestión adecuados que permitan procesar toda la información y realizar la comunicación entre todos los integrantes (operadores, agencias, recursos, etc) de una manera rápida y eficiente. ¿Sabes cómo trabaja un operador? Pues básicamente tiene un ordenador con dos monitores, en el que entra la llamada y un sistema de gestión le va mostrando la información relevante: localización, histórico de llamadas de ese número, etc. Incluso, en emergencias sanitarias, podría mostrarle el historial del paciente. Aunque no parezca importante sí lo es: que el operador tenga toda la información y la pueda procesar de manera rápida implica que pueda dar respuesta en un tiempo menor y, por tanto, ganar un tiempo que puede suponer mucho cuando una vida está en juego.
En este sentido, Telefónica tiene un sistema de gestión (Séneca) implantado en muchas Comunidades Autónomas con una gran potencia funcional, de arquitectura y prestaciones. Siete de cada diez llamadas de emergencias que se realizan en España son gestionadas por estas plataformas, una buena cuota de mercado que acredita la calidad de la solución.
Por otro lado, aunque siempre hablamos de llamadas asociándolo con llamadas de voz, las plataformas de atención de los centros de emergencias tienden, cada vez más, a ser multicanal. Por ejemplo, se están desarrollando apps para permitir que los ciudadanos se comuniquen con el Centro de emergencias mediante datos. Aunque pueda parecer un poco raro, tened en cuenta que para personas con discapacidad auditivas poder enviar una alarma al centro de emergencias y establecer un chat con el operador en vez de una llamada de voz es muy importante. Además, puede aprovecharse este canal de datos para usar la posición GPS del teléfono (mejorando la localización de la llamada) e, incluso, tener almacenada por defecto información de la persona para que no se pierda tiempo en el intercambio de preguntas y respuestas entre operador y afectado. Por ejemplo, que la app me permita decir, seleccionando dos o tres datos de un combo, qué tipo de emergencia sucede, que yo soy el afectado y qué ha ocurrido en mi casa. Estos datos llegarían directamente al centro de emergencias y el operador podría dar respuesta cuanto antes al usuario porque recibiría mucha información sin necesidad de preguntarle ni de que el usuario se lo haya indicado en ese momento.
En España existe una situación bastante curiosa: aunque la implantación de los servicios 112 es total (como no podía ser menos) en todas la comunidades, muchas personas siguen conociendo y utilizando más los otros números de emergencias: 061 (emergencias sanitarias), 091 (policía nacional), 061 (Guardia Civil), etc. Esto crea ciertas dificultades de gestión y coordinación entre los distintos organismos que pueden perjudicar la velocidad de respuesta.
Como veis, todo un mundo el del 112… Otro día comentaré algunas características de estos sistemas cuando se aplican a ámbitos más específicos: centros de emergencias sanitarios (donde el afectado y lo que le ocurre es clave), los centros de protección civil (enfocados en planes de emergencias, simulacros de catástrofes, herramientas de predicción de evolución de incendios, inundaciones, etc) o centros municipales de gestión de emergencias.
También comentaremos cómo la futura implantación de ecall influirá en los centros de emergencias. Se denomina así al servicio de generación de llamadas (automáticas o manuales) en situaciones de emergencia, desde un dispositivo embarcado en un vehículo (coche, camión, etc) y dirigidas hacia un Centro de Gestión de Emergencias del servicio 112. Esto permite, además de la comunicación de voz, la transferencia por redes de móviles de un mensaje de datos que contenga datos identificativos del accidente: información del vehículo, localización, momento del accidente, etc. La combinación de ordenador a bordo y comunicaciones móviles dentro de un vehículo abre la puerta a multitud de aplicaciones de seguridad y de otros ámbitos.
Imagen: Kecko
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