A punto de cumplir sus bodas de plata, el “bebé” que nació en Europa allá por el año 1991 como una sugerencia de la Comisión Europea, es hoy un joven maduro que ha superado su etapa de adolescencia al haber consolidado su funcionamiento y expandido su uso a lo largo de todo el viejo continente.
El último informe de la Comisión Europea de Febrero de 2015 sobre la implementación del número de emergencias 112 contiene interesantes resultados que confirman su asentamiento.
En el caso de España, desde hace ya varios años nos encontramos a la cabeza de Europa en la puesta en marcha de las mejores prácticas para evaluar indicadores de calidad que permitan optimizar año tras año los servicios 112.
Para analizar el nivel de madurez del servicio 112 en nuestro país, quiero realizar un zoom sobre alguno de los indicadores que contiene dicho informe y sus datos históricos.
Durante el año 2014, el número de llamadas recibidas en España fue de 30 millones, de las cuales el 30 por ciento fueron catalogadas como “llamadas falsas” (bromas, erróneas). La gestión de este tipo de llamadas, aunque a priori pueda parecer poco importante, es clave ya que un correcto tratamiento de las mismas repercute directamente en la mejora de los tiempos de atención de las llamadas de emergencia reales.
En este sentido, en tan sólo 2 años se han reducido desde un 56 por ciento en el año 2012 hasta el citado 30 por ciento. Tanto los mecanismos de sensibilización del uso del número 112 entre los ciudadanos, como las estrategias operativas realizadas por los centros emergencias, han contribuido a esta reducción tan significativa.
Otro de los indicadores de calidad importantes es el tiempo de respuesta. Durante el año 2014 los centros de emergencias 112 en España atendieron el 91,52 por ciento de las llamadas en menos de 10 segundos, y el tiempo medio de respuesta fue de 4,76 segundos.
Como ya dijo Benjamin Franklin: “El tiempo es oro”, por esta razón en los últimos años han modernizado sus infraestructuras y herramientas de gestión para reducir estos tiempos hasta valores que les hacen situarse en los primeros puestos de Europa.
En lo que se refiere a la localización del llamante, el tiempo medio de recepción es de poco más de 1 segundo y sólo el 17 por ciento de las llamadas no disponen de ella.
Con el reto de disminuir este porcentaje y mejorar la precisión de la localización, los centros de emergencias y proveedores tecnológicos como Telefónica han trabajado en la implementación de nuevas soluciones. Aplicaciones como “My112” son un claro ejemplo de ello.
Sobre la accesibilidad al servicio 112 para colectivos discapacitados, también los números arrojan importantes mejoras, con un incremento de 2,5 veces desde el año 2012 en el número de comunicaciones al 112. Los canales tradicionales (fundamentalmente SMS, CHAT, FAX) comienzan a complementarse con otros nuevos , como “112 Accesible”, que permiten, además, incidir en lo comentado sobre la localización del alertante.
Por último, es clave que los niveles de sensibilización sobre el 112 sean altos y que los ciudadanos seamos conscientes de cómo podemos contribuir a que la calidad del servicio sea la máxima. En el año 2014 el nivel quedó fijado en España en un 70 por ciento de la población, un extraordinario resultado frente al 23 por ciento de la Unión Europea.
La comunicación es fundamental para que dichos niveles aumenten, por lo que los centros de emergencias trabajan de manera extraordinaria en los últimos años en este ámbito.
Campañas de información en los colegios, datos en tiempo real en las páginas web, divulgación de incidentes y avisos de alertas en las redes sociales, así como el uso de aplicaciones móviles contribuyen a que los ciudadanos nos sintamos seguros de poder contar con un servicio de calidad tan necesario en las emergencias. Es el reto del 112 inverso del que hablaba en uno de mis anteriores posts.
Tal y como demuestran los datos, aunque aún hay camino por recorrer, ese pequeño embrión que se gestó hace ya casi 25 años es hoy un servicio totalmente consolidado y situado a la cabeza, no sólo de nuestro continente, sino a nivel mundial.
Imagen: salvadorfornell
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