“El próximo trienio será más decisivo que los cincuenta años anteriores”, señalaba un artículo reciente. Seguro que estáis cansados de escuchar eso de que la transformación digital es un tren de alta velocidad que puede arrollar a cualquier empresa, independientemente del sector en el que se encuentre. Pero no os quedéis con la colisión y os toméis a la ligera lo de la alta velocidad…. Lo diferencial de este momento, frente a otras revoluciones de la historia, es precisamente el ritmo de los cambios.
No basta con que las organizaciones sean capaces de adaptarse a las novedades de su alrededor, sino que es preciso que lo hagan a la velocidad vertiginosa a la que se transforma dicho entorno. En la última década, la mitad de las 500 mayores empresas de Estados Unidos han sido reemplazadas. Llamaba la atención sobre ello el analista Richard N. Foster, que añadía que, a este ritmo, en los próximos quince años el 75 por ciento de las que hoy aparecen serán sustituidas por otras. Para este experto la vida de una compañía la determina el equilibrio de tres factores: la eficiencia, la satisfacción del cliente y descartar los negocios que aunque en el pasado fueran la línea principal de ingresos ya no cumplan los estándares de crecimiento y retorno de beneficios. Para muestra, un botón: “Drones, coches, fábricas y ciudades, los nuevos mercados de Intel”.
Ya veíamos que el quid de la cuestión está en la agilidad, según Forrester. Pero el punto de partida es un cambio cultural imprescindible y situar al cliente en el centro porque es él quien lleva la delantera en esto de la transformación. Y, aunque la tecnología sea la tabla de salvación, ninguna tecnología es adecuada en entornos desconocidos. Por eso, es clave conocer bien al cliente y luego utilizar todo el potencial que la tecnología pone a nuestro alcance.
Según la revista Forbes “es imposible proporcionar una experiencia positiva sin tener en cuenta a este nuevo cliente digital”. Y resulta que en este momento la experiencia tiene que ser memorable, es el área del futuro. Tanto que crece la importancia de la figura del Chief Customer Experience Officer. Sí, cuando aún algunos debaten entre CIO, CMO o CDO, se nos complican las siglas. Seguir el ritmo digital puede generar estrés pero las tecnologías que lo permiten ya están disponibles: cloud como trampolín a una nueva manera de hacer las cosas, big data para convertirse en small details o la omnicanalidad para pasar de un modelo de transacción a otro de relación.
La tecnología puede mover montañas pero la voluntad es humana. Y no hay tiempo que perder.
Imagen: Kanno Filth
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