El gran empuje actual de los emprendedores tecnológicos a lo largo y ancho del mundo genera en la sociedad una sensación de hipervelocidad que hace que resulte complicado mantenerse a la vanguardia de las nuevas tecnologías y las tendencias que transforman los mercados. Bajo esta tormenta, en el extremo opuesto a la nube, se encuentra el verdadero protagonista de todo proceso de transformación en el entorno TIC: el usuario.
Una Telco no debe olvidar nunca que las empresas contratan servicios TI en muchos casos para su empleado interno, y éste no sólo califica el servicio recibido, sino que su satisfacción general impacta también en los índices de satisfacción de su cliente, lo que genera un doble impacto.
Por ello, en el proceso de transformación de cualquier corporación hacia su “superyó”, los canales de comunicación con los usuarios y la propia gestión interna del cambio suponen una gran oportunidad de mejora en la percepción de los servicios que se prestan, ya que permiten al usuario aportar información de primera mano sobre sus necesidades reales respecto a los servicios recibidos, colaborar en el diseño del modelo de transformación y convertirse en “generador de opinión” en la nueva cultura de trabajo que se quiere implantar en la organización.
A partir de ahí, es responsabilidad cien por cien de la compañía mantener canales de relación que permitan transformar el “cómo” se relacionan con los perfiles de usuarios y qué herramientas ponen a su disposición para incidencias o peticiones (relacionadas o no) con los servicios TIC contratados.
Para ello, deben ser capaces de facilitar visibilidad y transparencia al usuario, independientemente de su perfil, y proporcionar un entorno unificado desde el que hacerlo. Esto, que resulta lógico y puede parecer sencillo, es uno de los grandes retos en la transformación TIC de las organizaciones porque habitualmente impacta en distintos entornos de la empresa (servicios de service desk, departamentos de operaciones terceros…). Esta hipervinculación es normal en los entornos de transformación y por eso requieren un “sponsor en cliente”, poderoso y capaz de impulsarlo internamente.
Lo mejor de la transformación de cara a los usuarios es que estos están mayoritariamente acostumbrados al uso de nuevos canales y medios para la gestión diaria de sus necesidades y problemas. Por ello, estas soluciones TI, cuya única finalidad es simplificar el modelo, son las que demandan los usuarios finales de los servicios que una Telco ofrece, porque son las que usamos cada uno de nosotros a diario, desde nuestro smartphone o PC.
Se trata, por tanto, de transformar las organizaciones en su modelo de relación con el usuario interno hacia un entorno sencillo, similar al que el usuario ya está acostumbrado y, lo que es más interesante, un modelo más barato de gestionar para la organización.
Para ello, se deben garantizar ciertas funcionalidades de este entorno, independientemente de las herramientas empleadas, para mejorar ciertos procesos, como la gestión de la demanda o la del catálogo de servicios:
- Multicanalidad: históricamente los canales de relación con el usuario se limitaban al telefónico (cada vez más residual), que ahora debe integrarse en un entorno digital en el que, desde un repositorio de información común, el usuario pueda realizar las peticiones o consultas que desee, con visibilidad total a través de cualquier canal (el acceso via web o app es cada día más común).
- Autoidentificación: A partir de los perfiles de usuario, éste debe estar identificado en todo momento durante el proceso de relación con la organización y, mediante clave y contraseña, accederá a un entorno personalizado ad hoc para él. Las capacidades de las tecnologías móviles y web permiten identificar al usuario que contacta de manera automática, y aporta incluso la ubicación y otros detalles que pueden resultar de interés para la prestación del servicio, lo que automatiza el procedimiento y reduce tiempos.
- Conocimiento del catálogo de servicios disponibles: Habitualmente los usuarios no son conscientes de la totalidad de servicios contratados por la organización para el desarrollo de su trabajo diario. Es importante que lo conozcan así como su estado de funcionamiento, lo que evitará la gestión de incidencias de servicios en parada o caída.
- Sencillez: Es importante simplificar la apertura de incidencias y su resolución.
- Autorresolución: Cada día es más habitual encontrarnos con espacios desde los que se facilita información al usuario final sobre procesos de resolución o manuales prácticos, para que él mismo si está preparado resuelva por sí mismo la incidencia, sin esperar a Acuerdos de Nivel de Servicio o a terceros.
- Chat on line: algunas empresas optan por funcionalidades que permitan a sus usuarios la interacción con recursos del service desk mediante chat o implementación de soluciones de procesamiento de lenguaje natural (PLN).
- Movil y, a ser posible, app: los usuarios están familiarizados con el smartphone y agradecen que se utilice en su relación con ellos.
- Autoprovisión: las tareas de provisión de software pueden suponer hasta un 60 por ciento de la carga horaria de un equipo de provisión de servicios TIC para el digital workplace. Cada perfil de usuario tiene una dotación de programas asociada a su trabajo diario, que debe poder autoprovisionarse en caso de necesidad mediante canal web o app móvil. Esto permite gestionar mejor y más rápido los procesos de provisión, e incluso reducir el número de licencias contratadas, a través de una buena gestión de activos.
- Redes sociales corporativas, como Yammer o similares, se emplean cada vez más a menudo, ya que permiten una única comunicación en la resolución de incidencias y aclaración de dudas para todos los usuarios, y hacen de histórico de consultas anteriores, sin necesidad de llegar a abrir un nuevo caso en muchas ocasiones.
Como hemos visto a lo largo del artículo, la transformación digital en el modelo de relación con el usuario interno implica sencillez y una gestión más eficiente, lo que redunda en un mejor servicio con menores costes operativos.
Imagen: heather buckley
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