Es una realidad. Por fin podemos decirles a los escépticos que el sector asegurador se está transformando, como el resto. La multicanalidad o, mejor, la omnicanalidad está aquí.
Además de los múltiples informes sobre la importancia de una experiencia de usuario integrada que analistas y consultoras publican desde hace años, hace un par de meses pude comprobar personalmente en un evento al que asistí y del que ya escribió un compañero en este blog que la omnicanalidad y el customer journey (recorrido del cliente) constituyen las mayores preocupaciones entre los responsables de atención al cliente. No hubo una sola ponencia que no destacara la necesidad de dar una atención integrada, de atender a los clientes en función de sus necesidades por uno u otro canal donde y cuando lo requieran y de conseguir una gestión única de la información de éstos .
En el caso del sector asegurador llevamos ya tiempo hablando de multicanalidad, pero tardaba en concretarse o al menos a la velocidad de otros sectores. Al tratarse de un sector muy intermediado, es complicado conocer al cliente, aunque el mediador sí lo haga perfectamente. Pero es importante que la aseguradora tenga la información final sobre la experiencia de sus clientes para plantearse cómo mejorarla en el futuro.
En línea con esto, la aseguradora Agrupació, de la mano de Telefónica, ha lanzado una aplicación para los usuarios, que les permite la geolocalización del cuadro médico de la aseguradora, la búsqueda de oficinas, los teléfonos de contacto, identificar las farmacias más cercanas o acceso al Vademécum,. Hasta aquí, nada del otro mundo –estaréis pensando.
Pues bien, lo que hace diferente a esta aplicación del resto es que, además, permite realizar una videollamada para consultas médicas urgentes. Esto representa un gran valor añadido porque el video ya es un must en lo que a comunicación se refiere; la movilidad ya no es una tendencia sino nuestra realidad, y el smatphone será en un futuro próximo el primer punto de acceso de un cliente a una empresa, sin duda. Pero no todos los días vemos compañías que consigan llevar las tendencias TIC globales a la realidad de su día a día con los clientes.
Esta iniciativa de Agrupació refleja su apuesta por la innovación, la escucha a sus clientes y el avance en una forma más cercana de relacionarse y comunicarse con ellos. Para los clientes supone una mejora en la accesibilidad de la información que necesitan, y un servicio de atención adicional a los que ya les prestaba la aseguradora.
A mí, como fan de las tecnologías aplicadas al negocio para mejorar el servicio y la atención, este tipo de iniciativas me encanta.
Imagen: Johan Larsson
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