Siempre he defendido que el modelo cloud trae buenas noticias, y solía centrarme en los beneficios que aporta a aquéllos que consumen servicios cloud. Destacaba la agilidad, la flexibilidad, incluso el poder acceder a capacidades y recursos que antes eran prohibitivos o inalcanzables…
Y a la hora de sopesar el tipo de análisis que debe realizar un usuario para elegir un proveedor de servicios cloud, creo que también tenemos buenas noticias: no hay por qué cambiar el proceso de selección y toma de decisiones que hemos seguido hasta ahora, y si antes nos importaban detalles sobre seguridad, pues ahora también; si antes queríamos saber cómo se gobernaba o controlaba un servicio, pues ahora también…
Teniendo claro que no consumimos lo mismo que antes, o al menos no de la misma forma, sí tenemos que hacernos las mismas preguntas que antes, y asegurarnos que tenemos una respuesta y la entendemos, y entonces decidir. Lo que no debemos hacer es asumir que por tratarse de cloud cualquier cosa vale (“ah, si no fuera cloud, no admitiría una deslocalización de mis datos, pero como es cloud… tengo que aguantarme…”).
“Antes” se refiere a cuando sólo teníamos tres opciones. La opción de construírmelo yo mismo (yo adquiero tecnología y me lo monto); la opción de pedirle a un tercero que construyera algo para mí (desarrollo; integración de sistemas); o la opción de pedirle a un tercero que hiciera algo por mí (externalización de procesos).
“Ahora” quiere decir que hemos incorporado una cuarta opción: suminístrame una capacidad (infraestructura, software, proceso…) en modalidad de auto-servicio y pago por uso (cloud computing). En ese proceso, el prestador hará cosas por mí, pero lo que me da a través de ese servicio (en la mayoría de los casos) es una herramienta que yo usaré de una manera u otra, y de cuyo uso yo soy dueño y responsable… Por lo tanto, ¿qué hacemos cuando consumimos otros bienes de esta manera (cuando compro un coche; cuando compro un electrodoméstico; …)? Nos leemos bien las instrucciones, o las especificaciones de uso, o el prospecto.
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Transparencia
Así pues, ¿cuál sería el primer requerimiento hacia un prestador de servicios cloud? Que sea de manera proactiva muy claro y transparente en cuanto al modelo contractual, las responsabilidades y compromisos de uno y otro, y las condiciones del servicio.
Aquí se incluyen aspectos muy relevantes para valorar la idoneidad de un servicio y su prestador. Por ejemplo una descripción clara de Acuerdos de Nivel de Servicio (qué cubren; qué nivel ofrecen; cómo se miden; quién lo mide; qué pasa cuando se incumplen; …).
Otro clásico dentro de cloud computing: indicar de manera clara y expresa la ubicación de los datos. Por favor, no asumamos que cloud computing implica no saber dónde están mis datos. Hay que poder saber dónde están los datos, y eso es clave para la transparencia que estamos citando.
Y esta transparencia debe cubrir muchos otros aspectos, todos ellos relevantes y significativos: cuál es el modelo de trabajo con terceros y subcontratistas; a qué información puedo acceder en caso de necesidad (información sobre mecanismos de seguridad que me protegen; información sobre uso del sistema e incidencias; …); cuestiones sobre seguridad, continuidad de los procesos; cobertura legal o mecanismos que me ayuden a cumplir ciertos requerimientos legales; etc.
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Confianza y sostenibilidad
Como se puede ver, el prestador debe reflejar muchas cuestiones en el contrato (porque no olvidemos en cloud computing también hay contratos, y hay que leerlos, y evaluarlos…), y el prestador debe ser claro, y eso va a ayudar a que no me sienta engañado. Me podrá gustar más o menos lo que leo en el contrato, pero debe quedar claro lo que puedo esperar del servicio, qué cosas va a aportarme, y qué cosas debo hacer y de qué cosas soy yo responsable.
Y esa claridad y transparencia ayudará a que tenga una mayor confianza en el servicio… y en el prestador. Creo que el segundo requerimiento hacia un prestador de servicios cloud es el de que me inspire una confianza acorde a la que yo deposito en él. Hay que balancear lo que espero del servicio, lo que pago por él, lo crítico que sea para mí… pero como suele ocurrir que por lo general siempre hay datos y procesos que, en mayor o menor medida, impactan en nuestro negocio, un requerimiento obvio hacia el prestador es el de “inspírame confianza”.
Confianza en la calidad del servicio, en que va a cubrir expectativas, en que se van a respetar los términos del acuerdo, en que el prestador no va a cambiar unilateralmente de la noche al día los términos y condiciones, en que el prestador no va a cerrar la empresa y me veo sin servicio y con mis datos fuera de mi control…
No es ciencia-ficción: se han dado casos.
Cercanía
Dice el refrán que “a nadie le amarga un dulce”. A la hora de consumir servicios cloud, donde estamos tratando “nuestras cosas” y esas cosas tienen su importancia para nosotros, una dosis de cariño siempre es de agradecer, y casi de esperar.
Tiene mucho valor para muchos usuarios sentirse escuchado, saber que si pasa algo alguien te atiende. Es deseable ser atendido en tu idioma (sí, mucha gente valora eso). Y si es rápido y resolutivo, mejor que mejor.
Por lo tanto es conveniente evaluar bien el tipo de soporte posventa que voy a recibir.
Tranquilidad
Todas estas cuestiones previas nos van llevando hacia un estado de ánimo en el cual me siento tranquilo haciendo uso de los servicios cloud que me ofrece un prestador concreto, me siento cómodo volcando en ese prestador mis datos, mis procesos, mi realidad digital.
Y hay que mantener esa demanda de tranquilidad, sabiendo que hay una relación formalizada a través de un contrato que es claro, sabiendo que mi colaborador no va a hacer cosas que no quiero con mis datos, sabiendo que mi colaborador es solvente y sostenible, y también entrando en más aspectos que potencien aún más esa tranquilidad que busco. Por ejemplo, que no me va a poner pegas para cambiar a otro prestador o que mis datos no se quedarán guardados sin mi consentimiento.
Cabe destacar que la Comisión Europea está trabajando para que Europa no sólo sea “cloud friendly” sino también “cloud active”, y entre sus distintas líneas de trabajo está la de fomentar la tranquilidad entre los usuarios de servicios cloud, con iniciativas como la de “right to be forgotten”.
Creatividad
Y, finalmente, ¿qué más le pediría a un prestador de servicios cloud? Bueno, llegados a este punto ya he conseguido fiarme del prestador y disfrutar de lo que me ofrece. ¿Cuál sería el siguiente nivel? Pues yo creo que lo que espero de un prestador de servicios cloud es que me sorprendiera con ideas, funcionalidades, emociones acordes a nuestro estilo de vida digital.
Vivimos en una era digital (hablamos de ‘nativos digitales’), donde Internet es parte de nuestras vidas, donde la tecnología y los dispositivos inteligentes también se han colado en nuestra realidad vital… nuestro prestador de servicios cloud debe estar integrado en esa realidad y en su dinamismo, y debe crear, debe aportar nuevas ideas, debe explorar, y eso me dará más confianza en que aposté por el adecuado, y me dará más valor.
Alguien puede pensar: “estas 5 cosas a tener en cuenta para elegir un proveedor cloud son las mismas que tengo en cuenta para otros servicios”. ¡Cierto! Y ¿por qué no iba a ser así? El modelo cloud nos permite hace cosas nuevas, o hacer cosas de manera distinta, pero no supone un quebradero de cabeza para el usuario.
No caigamos en la trampa de que con cloud nada es igual y lo que sabía y lo que pensaba ya no vale.
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