Las empresas dedicadas a servicios TIC se mueven en un entorno exigente y con altos niveles de competitividad, en el que si uno no quiere que el precio sea el factor determinante, debe esforzarse por estar, más que nunca, enfocado en el cliente y su negocio.
Para aportar valor en la propuesta de externalización TIC, existen dos palancas fundamentales: innovación y diferenciación. La fórmula consiste en estar atentos a las necesidades del cliente, para después articular el servicio idóneo que cumpla sus expectativas. Y la experiencia nos ha demostrado que son cuatro las aspiraciones principales de los clientes y las mayores preocupaciones de los CIO a la hora de externalizar los servicios TIC:
- Todo en modo servicio. Cada vez son más los clientes que entienden las ventajas de externalizar y contratar en modo servicio aquellos servicios TIC que no forman parte del core de su negocio. En los últimos años lo hemos visto en el puesto de trabajo, en la externalización de sus CPD pero también en comunicaciones unificadas. De manera que conceptos como SaaS, IaaS o PaaS (software, infraestructura y plataforma como servicio respectivamente), nos resultan ya familiares. Esta tendencia está muy presente y en auge ya que, de esta forma, el cliente se asegura una flexibilidad y agilidad total para que las TI se adapten a los requerimientos de su negocio. Asimismo, para aquellos clientes que buscan flexibilizar su estructura de costes y aligerar las inversiones, la externalización y una contratación en modo servicio y pago por uso es la opción indicada para alcanzar estos objetivos. Así pues, las empresas del mundo TIC deben adaptar su infraestructura, sus catálogos de servicios y de precios para afrontar el nuevo escenario.
- Una gestión simplificada, integral y convergente. Gestionar la complejidad de los diversos servicios contratados por el cliente, y que éste perciba sencillez en la gestión, es una de las tareas más difíciles para un proveedor. Si el canal de atención postventa tiene innumerables puntos de contacto, no existe un procedimiento claro de escalado o los interlocutores técnicos cambian con frecuencia a lo largo del contrato, la satisfacción del cliente sin duda se resentirá. Del mismo modo, la gestión integral pasa por un modelo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) cercano al negocio del cliente, es decir, agregado o extremo a extremo, en lugar de otro centrado en la tecnología y características propias de cada servicio TIC prestado al cliente (por ejemplo, centrado en la disponibilidad del puesto de trabajo y no del servidor). La prestación de una gestión simplificada, integral y convergente requiere por parte de las empresas TIC una estructura organizativa y una gestión de los recursos acorde. Así, aunque la atención diaria requiera de un elevado grado de especialización y expertise en materias y tecnologías concretas, los perfiles de gestión deben ejercer funciones transversales, conocer todos los servicios que conforman la solución técnica y tener un claro enfoque al negocio.
- Buen gobierno del servicio. Con un proceso de externalización, el cliente no va a querer (ni debe) perder el control y el liderazgo sobre sus servicios TIC. Asimismo, los clientes quieren conocer en detalle qué pasará y cómo durante todo el proceso de transición y transformación, pero igualmente van a requerir un seguimiento periódico e interlocutores con los que mantener un contacto regular durante la fase de explotación de los servicios. Y es que podemos decir que hacemos las cosas muy bien y que tenemos las mejores infraestructuras y la mejor red, pero si no contamos cómo lo hacemos, y lo demostramos, la pérdida de credibilidad y confianza es considerable. Para ello, la respuesta es definir un modelo de gobierno que responda a todas estas inquietudes.
- Evolución tecnológica e innovación. Cuando un cliente decide externalizar, confía en las capacidades de su proveedor, pero cada vez más, busca también que el proveedor sea capaz de desempeñar el papel de socio tecnológico, que lo acompañe y asesore según las necesidades del negocio y evolución del sector. Y, por encima de todo, un socio tecnológico es alguien que va a evolucionar sus propias infraestructuras y plataformas, trasladando los beneficios al cliente. El aporte de valor ya no reside simplemente en prestar los servicios acordados en un momento dado, sino en asumir que el negocio del cliente va a evolucionar y será necesario acompañarle en ese camino, aportando siempre las mejores soluciones tecnológicas para él, su negocio y sus objetivos. A menudo estas propuestas de innovación se materializa desde las fases iniciales del contrato, con proyectos de transformación de la plataforma o de los servicios (que plantean eficiencias operativas y ahorros) pero el esfuerzo debe tener continuidad y se debe presentar en todo momento al cliente las posibles oportunidades y mejoras del servicio.
En definitiva, un buen player del mundo de la externalización TIC tiene que permitir al cliente centrarse en su negocio y garantizarle una estructura de costes flexible mediante modelos de contratación en modo servicio; asegurarle el control y seguimiento de sus TIC, con la máxima calidad del servicio y atención postventa mediante un modelo de gobierno del servicio y una gestión convergente; y acompañarlo como socio tecnológico en un camino de innovación y evolución tecnológica.
Imagen: Bluedharma
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