La revolución tecnológica nos brinda una enorme posibilidad de mejorar la forma que tenemos de comunicarnos y colaborar. Como ya se ha explicado en este blog en distintas ocasiones, los servicios de comunicaciones unificadas y colaboración también han vivido su trasformación digital hacia entornos cloud y actualmente se encuentran en un estado de madurez que cumple con las expectativas de hace unos años. Pero es el momento de evolucionar hacia un entorno más colaborativo e intuitivo que nunca. Para ello os propongo tratar de adivinar qué nos depararán las comunicaciones unificadas en 2020.
Frente a ese horizonte habría que plantearse tres cuestiones: cómo optimizar los servicios existentes, cómo adoptar las tecnologías emergentes y cómo evolucionar el modo de trabajar y se vislumbran siete tendencias:
-El navegador web y la app móvil aparecen como canales de comunicación preferidos una vez que las comunicaciones unificadas se han consolidado como un servicio en la nube (UCaaS) y se descartan el softphone y el cliente pesado de PC como interfaz de usuario.
Emplear el navegador web como aplicación de comunicaciones unificadas permite disponer de funcionalidades de colaboración flexibles, con la capacidad de integrarse más fácilmente a través de API con distintos entornos web (correo corporativo, aplicaciones de gestión, otros entornos de colaboración, etc.) y permite reconocer la gran variedad de casos de uso y adaptar las funcionalidades y el interfaz de usuario según la filosofía de trabajo.
En los dispositivos móviles, las aplicaciones de comunicaciones unificadas y colaboración se están transformando para que sus funcionalidades se integren de forma “nativa”, de tal manera que, por ejemplo, una llamada a través de la app se presente desde la función de teléfono, de la misma forma que si se recibiera a través de la red móvil. Además, el rango de funciones de colaboración en dispositivos móviles se ampliará para incluir las mismas capacidades que hay desde un ordenador, que incluyen colaboración en equipo, compartición de contenido y mejora de la participación en reuniones.
–El vídeo se presenta cada vez más como una funcionalidad clave. Aunque tradicionalmente solo se veía como una opción viable para el mercado de las grandes y medianas empresas, debido a los altos costes en equipamiento y licencias y a la complejidad de su despliegue. Ahora la disponibilidad de servicios cloud basados en salas virtuales, y la reducción de costes que esto supone, está permitiendo llegar a todos los tipos de cliente. Por tanto, el vídeo cobrará mayor relevancia en el día a día de la colaboración.
–Las soluciones de colaboración deberán habilitar la encriptación de las comunicaciones y proteger la información sin comprometer la agilidad y accesibilidad para los usuarios. El reto actual que supone el RGPD requiere una atención adicional en el ámbito de las comunicaciones unificadas para asegurar la información y garantizar la protección de datos y la privacidad. Frente a los ciberataques, será necesario disponer de servicios como la grabación en la nube de los propios proveedores.
-La inteligencia artificial también llega a las comunicaciones unificadas para que la forma en que nos relacionamos con la tecnología nos resulte más intuitiva y cercana. Los asistentes con inteligencia artificial aportarán una interesante mejora en la experiencia de usuario. Esto optimizará la interacción con las distintas soluciones en función del conocimiento del que disponga y la experiencia previa, lo cual tiene una aplicación directa en servicios de contact centers o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVRs). También puede ayudar a acercar la experiencia de uso con las distintas funcionalidades de colaboración al generar por ejemplo una reunión en tiempo real a través de instrucciones de voz, en la que se invite a los asistentes y se habilite una sesión de videoconferencia.
Otra innovación importante en el campo de las comunicaciones unificadas es el reconocimiento de voz y la traducción simultánea. En un entorno de colaboración esto servirá para eliminar las barreras del lenguaje y conseguir un entorno de trabajo más accesible para todos.
–El desarrollo de redes SDN/SD-WAN aportará la capacidad de desplegar un servicio de comunicaciones unificadas y colaboración de forma rápida, segura y escalable sobre distintos tipos de enlaces y escenarios. La aplicación de redes basadas en SD-WAN conlleva una gran flexibilidad ya que permite legar a más tipos de cliente, sin depender tanto de la ubicación de sus sedes o de si disponen de redes privadas. La experiencia actual en comunicaciones unificadas sobre SD-WAN ya permite una primera fase de mejora en cuanto a despliegue de los servicios en sedes de cliente solo con acceso a Internet, con enlaces seguros y priorizad en las comunicaciones, lo que nos permite atisbar el potencial de mejora que supone la combinación de ambas tecnologías.
–La llegada de 5G y VoLTE optimizará los recursos disponibles y proporcionará mayor calidad y agilidad a funcionalidades como el vídeo o transferencia de archivos, logrará que la red se adapte a cada tipo de servicio y ampliará de manera notable las capacidades de movilidad de los usuarios, al permitir por ejemplo la continuidad de una sesión al pasar de una llamada sobre red móvil a otra WiFi.
–El concepto de perfil de usuario evoluciona bajo el requisito de una mayor flexibilidad según los requerimientos específicos de cada momento y los cambios que se puedan producir, por ejemplo, en función del tipo de movilidad que requiera un proyecto o el volumen de trabajo en equipo que demande. La idea actual de definir un perfil determinado y fijo por usuario que acote sus posibles funcionalidades genera usuarios estáticos que, en el momento en que necesiten utilizar otras funciones, se enfrentan a un problema de reconfiguración y licencias. La nueva concepción de usuario más flexible no limita las capacidades de las soluciones, sino que potencia el empleo de aplicaciones ligeras que no requieran descargar ni instalación de software en los equipos, impulsa el uso de dispositivos móviles y diseña aplicaciones con entornos que resulten familiares y sencillos de utilizar.
Por tanto, si actualmente las comunicaciones unificadas nos facilitan interacción con los demás y un trabajo más eficiente, a partir de ahora debemos empezar a aplicar las oportunidades de mejora que ya existen para conseguir un entorno de colaboración ágil e inteligente en nuestro día a día.
Imagen: Anton Peck
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