Últimamente hablo mucho sobre redes sociales corporativas, y me sorprendo de la pasión con la que cuento el uso que hacemos de ellas en Telefónica. Y es que me parece un caso muy interesante de una compañía en plena transformación que ha utilizado este tipo de herramientas para que sus empleados puedan hacer cosas que antes resultaban muy complicadas o imposibles.
Telefónica es una empresa muy grande, con muchos departamentos, unidades, direcciones, segmentos, presencia en distintos territorios…, distribuida por toda España, y gran parte del mundo. Evidentemente, esto hace difícil que empleados de departamentos “lejanos” se encuentren y, por tanto, colaboren. Tampoco es sencillo saber quién hace las cosas y, claro, las personas con una amplia red de contactos son muy valiosas porque hacen que la información y la colaboración fluyan.
Hoy quiero daros la visión de un usuario cualquiera de estas redes sociales: la mía.
Actualmente pertenezco a tres grandes redes sociales internas, cada una con un ámbito distinto:
- La red global: para todos los empleados del grupo, con más de 30.000 miembros en 19 países
- La red de España: con más de 6.000 empleados, lo que representa más de un 20 por ciento de la plantilla
- La red de la unidad de grandes clientes: esta última más reciente, con poco más de 400 empleados que atendemos a estos clientes
Curiosamente, nadie nos ha obligado a entrar en estas redes, sino que la mayoría de los miembros hemos sido invitados a participar por algún compañero, que a su vez recibió la invitación de otro. Es un fenómeno que se ha ido consolidando de abajo a arriba, hasta llegar a la situación actual, en la que nuestros jefes consideran interesante esta herramienta y han apostado por crear la red de la unidad de grandes clientes.
¿Y para qué la usamos?, os preguntaréis. Alguna utilidad tendrá cuando nos estás contando este rollo. Pues sí, tiene multitud de aplicaciones. Entre ellas está la gestión del conocimiento. En temas que van, desde el auto soporte a la localización de personas. Por ejemplo, hay quien pide ayuda para resolver un problema con el acceso a la Red Privada Virtual desde el tablet, o quien pregunta por el responsable del servicio de disco virtual en red.
Otra área relevante donde se utiliza es en la atención a clientes. Dentro de la red de España hay un grupo denominado “SOS a clientes”, de reciente creación, que surgió porque la gente solicitaba ayuda a quien pudiese echar una mano respecto a consultas, dudas, reclamaciones e incidencias. Resultaba muy resolutivo porque llega a cualquier área (desde Operaciones a Calidad) y en la práctica se ha convertido en una extensión del servicio de atención a los clientes. Para muestra, un botón:
“Tengo un caso de un cliente que vive en Majadahonda y tiene contratada Movistar Fusión Fibra. Ahora se cambia de casa a unos 500 metros de su casa, donde también dispone de fibra. Quiere hacer un traslado de un domicilio a otro y le comunican que tiene que dar de baja el servicio (con la correspondiente penalización) y el alta en el nuevo domicilio. ¿Alguien me puede ayudar?”
“Muchas gracias a todos por vuestra ayuda. En especial a Ángel y Alberto. Finalmente le han instalado ya la línea de cobre en el nuevo domicilio conservando el número. Ahora falta solo la migración a fibra, pero parece que eso ya está rodado.”
Y, aparte de estas dos utilidades, podría mencionar muchas más, como:
- Conocimiento y análisis de la actualidad: comentamos las noticias del sector que consideramos de interés para el resto de empleados.
- Fomento de habilidades: hay distintas comunidades de formación (inglés, finanzas, escuela técnica …)
- Comunicación tanto de la empresa hacia los empleados como de éstos hacia la compañía, y entre los propios empleados: anuncios de sesiones formativas, eventos, comienzo del proceso de evaluación de empleados, encuestas…
- Grupos de trabajo privados con proveedores, en los que se comparte información, seguimiento de proyectos, noticias relevantes … y donde los proveedores intervienen como colaboradores invitados, sin visibilidad sobre el resto de contenidos de la red
En resumen, como os anticipaba al comenzar este artículo, el tema me gusta y lo estamos usando mucho en Telefónica. Creo que es un cambio importante en la forma de trabajar y probablemente hasta en la cultura de la empresa, pero merece la pena.
Imagen cortesía de khuruzero
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