El número de empresas que planea adoptar soluciones de comunicaciones unificadas y colaboración en la nube crece cada año. Según un estudio reciente de Nemertes Research, en 2017 había un 47 por ciento de empresas con soluciones de comunicaciones unificadas on premise puras, porcentaje que descendió a un 33 por ciento el año pasado. La mayor parte de este decrecimiento se ha producido a costa de migraciones a soluciones híbridas, que han pasado de un 10 a un 38 por ciento en ese periodo.
El cambio de una solución albergada en las propias dependencias a otra en la nube, de forma completa o híbrida, puede dar cierto vértigo a los clientes por la sensación de “pérdida de control” y es que, aunque las ventajas de llevar las comunicaciones unificadas a la nube son claras, dicha migración debe hacerse de forma confiable y segura, para lo cual es necesario contar con las herramientas de gestión adecuadas.
En mi visita a la última edición del Cisco Live Europa he podido constatar la importancia y evolución de dichas herramientas de gestión en sus dos aspectos fundamentales: despliegue y aseguramiento.
En cuanto al despliegue, sin duda la palabra mágica es automatización, muy presente durante todo el evento. Como se comentó en una de las sesiones técnicas titulada “La importancia de ser gestionado en UC”, la puesta en marcha de una solución de comunicaciones unificadas y colaboración requiere el conocimiento de múltiples sistemas, cada uno con sus protocolos de comunicación, comandos de configuración, lenguajes de programación, etc. Y esta miríada de conocimientos requiere de personal muy cualificado y de tiempos de implantación altos, con un fuerte impacto en cuanto al coste de despliegue y operación de la solución.
En el informe de Nemertes al que me refería se afirma que la utilización de dichas herramientas por parte de empresas de más de mil empleados supone un ahorro del 65 por ciento en la implantación y del 31 por ciento en cuanto a la operativa diaria.
El estudio también recoge que la principal razón de las compañías para llevar las comunicaciones unificadas a la nube es la búsqueda de una mayor agilidad, directamente relacionado con la velocidad de los despliegues, que en el caso de altas nuevas puede ser hasta un 80 por ciento superior con dichas herramientas y muchísimo mayor aún en el caso de las bajas gracias a características como “one-click decomission”.
Otras funcionalidades importantes de estas herramientas son las capacidades de autogestión. La posibilidad por parte de los usuarios de gestionar características como las opciones de desvío de llamada, reseteo de contraseñas o configuraciones de su dispositivo tiene un impacto muy positivo en su experiencia de uso y, por tanto, en la satisfacción con el servicio.
El otro gran conjunto de herramientas, integradas algunas veces en las anteriores, es el de aseguramiento de la calidad o rendimiento del servicio. Su característica principal es la monitorización de todos sus elementos para permitir una visión lo más completa posible, lo que requiere de la recopilación y consolidación de datos de múltiples elementos. A partir de dichos datos, las capacidades analíticas de dichas herramientas permiten multitud de combinaciones de los mismos para la generación de cuadros de mando e informes que ofrecen un completo seguimiento del rendimiento del servicio y, por tanto, facilita la toma de decisiones. Esta capacidad también es fundamental a la hora de diagnosticar y resolver, incluso en tiempo real, los problemas que puedan surgir durante una sesión de comunicación y/o colaboración. Como se mencionó en el encuentro anual de Cisco, colaborar es, o debería ser, fácil, pero asegurarlo es más complicado. Otra gran ventaja derivada de las herramientas de aseguramiento es que pueden ayudar a la adopción del servicio ya que si los datos obtenidos de ellas sobre el uso del mismo no son los esperados se pueden emplear medidas correctoras, como por ejemplo programas de formación específicos.
El análisis de dichos datos también es relevante para actividades como una planificación adecuada de la capacidad del servicio o la generación de informes de cumplimiento de los niveles de servicio acordados con el proveedor. Para ilustrar su importancia en la sesión a la que me refería del Cisco Live se citó al estadístico estadounidense W. Edwards Denning, “sin datos no eres más que una persona con una opinión” y al físico y matemático británico Lord Kelvin: “si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo”.
Imagen: Corredera
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