Cuando de pequeño, y no tan pequeño, entraba en la ferretería de mi barrio con el “experto manitas” (es decir, mi padre), él solía pedir -más bien describir- útiles y chismes muy concretos, de los cuales casi siempre desconocía su nombre. Era entonces cuando el amable dependiente, castigado por el paso de los años pero con la sabiduría de la experiencia, soltaba un extraño palabro y traía el objeto en cuestión. Era de agradecer su esfuerzo y dedicación y, aunque a veces no disponía del objeto demandado, mi padre se despedía cortésmente dándole las gracias… algo que yo sigo haciendo allá donde voy, pues me sigue importando ese trato humano y, claro, lo llevo en mi impronta.
Viví el comienzo de Internet y me hice bastante “dependiente” de la Red de redes (sin citar otros sistemas anteriores que delatarían mi edad). Muchas de mis inquietudes se basaron en descubrir nuevos lenguajes/formas de comunicación y entonces aprendí curiosas formas de relacionarse, de las que las empresas tenían mucho que aprender… y lo aprendieron. Se abría un mar de oportunidades: “tienes que estar en Internet para vender tus productos”, “los clientes son globales”, decían. Fue entonces cuando las compañías comprendieron el nuevo potencial y evolucionaron. Ya no se trataba sólo de tener un escaparate planetario, sino una plataforma bidireccional, desde la que conversar con el cliente, darle soporte en tiempo real y mil cosas más, con el cliente en el centro.
Pero llegaron las noches oscuras…
-La empresa a veces delega su relación con el cliente en un bot; los clientes en muchas ocasiones desconocen quién está “al otro lado”.
–Unas buenas preguntas frecuentes (FAQ) pueden ser de gran ayuda, pero el soporte al cliente es otra cosa…
-Las redes sociales crean engagement y permiten una aproximación más humana pero no se trata de estar en todas, sino en las más convenientes para el target de cada uno y, sobre todo, estar de la manera idónea. Un buen foro, por ejemplo, en el que haya movimiento, puede ser mejor que promocionar una página en Facebook.
Pero aunque tengamos interiorizado que “el cliente siempre tiene la razón”, por su parte tampoco todo es perfecto. Resulta que las nuevas generaciones son nativos digitales y se les presupone unas dotes especiales para todo lo digital, pero el cliente debe estar preparado para afrontar situaciones digitales y no tan digitales:
–Proactividad para no esperar todo hecho, e investigar y aprender a valorar aquello que uno tiene delante.
– Criterio para discernir y acudir a unas buenas fuentes de información dentro del amplio espectro que se abre en Internet.
– Confianza en el asesoramiento por parte de los expertos
– Y no ampararse en el anonimato cuando la empresa está trabajando para tener cara, voz y cercanía con él.
Por último, y lo separo porque creo que es lo más importante y a la vez más básico, en esta nueva relación bidireccional estaría bien también que el cliente diera las gracias o al menos señales de vida cuando alguien le brinda ayuda. Que no parezca que es un bot si no lo es. La respuesta a un mail en el que se pide información, la prestación de soporte on line o una duda resuelta en un foro lo merecen ¿no? Si alguien entrase en la ferretería de mi barrio y no dijera un “hasta luego” o un “gracias” seguro que todos pensarían en su carencia de educación… o quizá el dependiente terminara tirando un chisme de nombre extraño a su cabeza.
Imagen: edición y montaje, Fernando Rodríguez Cabello
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