Hace unos días se publicaba mi último post sobre el “Libro blanco de la logística para eCommerce“ y hoy retomo el tema. La logística está de actualidad y además tenía en el tintero este encuentro al que asistí el pasado mes de febrero, del que no quería dejar de compartir algunas ideas. Emulando al programa de Cuatro, “Viajando con Chester”, Neolabels sentó a dos pesos pesados del sector, Correos y SEUR, en este clásico del diseño inglés para compartir su visión sobre la transformación digital y cómo están afrontando el proceso de cambio en sus respectivas organizaciones, entre otros aspectos.
Hugo Albornoz, CEO de la agencia organizadora, comentó que se trataba de un desayuno postdigital porque lo disruptivo ha dejado de tener la aureola de revolucionario para pasar a normalizarse. “Ya no hay una estrategia digital al margen de otra que no lo sea”, dijo.
Preguntados Óscar Medina, director de Estrategia y desarrollo de negocio de Correos, y Juan Carlos Moro, director de Transformación y tecnología de SEUR, sobre las expectativas de los clientes en este momento, este último destacó que con el comercio electrónico ha cobrado auge el cliente destinatario (el de su cliente), no el que contrata, y esto dibuja un panorama complejo porque reclama relaciones interactivas y un mayor número de servicios. Óscar Medina añadió que requiere una comunicación permanente. “El cliente digital -dijo- es muy exigente y quiere conveniencia, personalización, en rapidez hemos pasado de la urgencia a la superurgencia y, además, quiere saber sobre la marcha la franja horaria en que se va a efectuar la entrega”.
Todo esto requiere una eficiencia interna -la tecnología permite optimizar rutas, la trazabilidad e informar en tiempo real – que hay que pone en valor hacia quien recibe el envío. También se habló de analítica para la predicción de volúmenes, de big data para hacer perfiles en base a históricos…
Respecto a la tecnología, el representante de SEUR destacó que se había producido un cambio de paradigma, que es que las TIC habían pasado de las empresas a las personas.
El hecho de que haya una comunicación horizontal permanente entre los propios clientes -dijeron desde Correos- implica cuidar la experiencia de usuario desde el diseño del servicio a la ejecución. Ahí radica el poder de la tecnología. Pero es el medio -subrayó Medina- y antes de plantearse las herramientas hay que tener claro el modelo de negocio.
Y aquí llegamos a la transformación interna necesaria, sobre la que también hablaron ambos.
Correos ha cumplido 300 años y eso -destacó Óscar Medina- sólo es posible entendiendo que el cambio es una constante. No es una opción, sino una obligación, la única manera de hacer bailar al elefante (que es una metáfora que últimamente se emplea mucho…). En esta encrucijada, el representante de Correos destacó la importancia de las personas.
Mencionó la creación de grupos de innovación dentro de la compañía, la importancia de la formación, de metodologías agile, de que los empleados entiendan el trabajo de forma más abierta y flexible…
Juan Carlos Moro, de SEUR, estuvo de acuerdo con la importancia de la comunicación y la necesidad de cambiar la manera de trabajar con una gestión del cambio asociada.
Como Medina bromeó, hasta hace no mucho Correos se identificaba con cartas y multas pero en la actualidad puede prestar otra serie de servicios innovadores no sólo ligados al comercio electrónico, como las soluciones de última milla Homepaq y Citypaq, sino nuevos servicios digitales para la sociedad como “Correos te visita”; mencionó la distribución de alimentos del productor al consumidor y otros modelos de negocio alternativos: colaboración con empresas de mapas, de tráfico, el piloto en el que han colaborado en Málaga para la supervisión de la calidad del aire…
De la misma forma en que se ha pasado del reparto de cartas a paquetes, Correos quiere explorar la capacidad que tiene de aportar nuevo valor a la sociedad digital y ve la diversificación como una obligación.
El director de Transformación y tecnología de SEUR apuntó, por su parte, que vivimos en un mundo totalmente interconectado, globalizado y muy competitivo, en el que ya no basta con hacer bien las cosas. La innovación se presenta como una oportunidad para generar valor y la tecnología resulta clave como medio para transformar los negocios y convertir los servicios en experiencias únicas, lo que convierte a las TIC en un factor diferencial.
SEUR -añadió- también tiene una cultura proactiva en la creación de servicios y además entiende lo importante que es la velocidad en este momento, “nunca nada va a ir tan lento como ahora mismo”, dijo. Estar muy cerca del cliente y ponerse en su lugar y en el de sus respectivos clientes es la otra variable fundamental.
Respecto a la innovación, -coincidieron- es importante perder un poco el miedo a equivocarse y es importante acometerla desde un triple enfoque; innovación interna, innovación externa y co-creación. Precisamente respecto a esto último, el representante de Correos anunció que van a crear este año Correos Lab, un espacio físico en el que invitarán a otras empresas y startups a trabajar juntos, en busca de sinergias, en el desarrollo de nuevos servicios digitales.
Habrá servicios que desaparezcan pero sobre todo muchas más opciones de servicios y canales porque “la tecnología hace que nos sintamos únicos”, se dijo.
Algunas tecnologías que se mencionaron en este particular chester de la logística fueron IoT (SEUR mencionó, dentro de la omnicanalidad, un canal desatendido en el que bastaría con apretar un botón para que un repartidor acuda a recoger un envío), de drones (el portavoz de Correos dijo que, aunque ya hay experiencias para entrega de paquetes en zonas remotas, aún lo veía más efectivista que otra cosa y se seguirá explorando su uso pero quizá esté más cerca la entrega con vehículos automáticos).
Y, claro, no podía finalizar el encuentro sin que se refirieran al riesgo de “comoditización” de los gastos de envío en eCommerce o la amenaza de los grandes de Internet, que están haciendo integraciones verticales para tener su propia red de distribución.
La logística, concluyeron, es un sector tremendamente pegado al terreno y al cliente, por lo que resulta clave la confianza en las organizaciones y, por eso, es necesario que todo salga bien en cada envío. “La excelencia en el servicio implica que no tengas un minuto de tranquilidad”.
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