En la actualidad parece que quien no habla de la importancia de la experiencia de cliente no es nadie, o que quien no cuenta con una propuesta diferencial que aporte valor al cliente no conseguirá posicionarse. Lo cierto es que son verdades como puños, pero últimamente me ha dado por pensar – llamadme loca – en cómo podríamos mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de la propia experiencia y satisfacción de los empleados.
Pero no es algo tan disparatado como pueda parecer en principio. Ya en el post “Cuatro aspectos clave para una buena experiencia de cliente” se mencionaba cómo los empleados facilitan la experiencia de cliente a través de las herramientas colaborativas.
Pero esto de la “experiencia de empleado” entendido como la implicación y colaboración de los empleados con la compañía, hasta el punto de que hacen de embajadores de la misma, no es algo que aparezca de un día para otro, sino una relación costosa de construir, sobre todo conseguir alinear continuamente su desempeño con las necesidades del negocio, que se ha convertido es uno de los principales puntos entre los planes estratégicos de las empresas.
Recientemente tuve el placer de asistir al evento “Explorando nuevos espacios digitales para la comunicación y la formación” en el que se habló precisamente de la experiencia del cliente interno: los empleados, y de los retos que afrontarán las empresas en el futuro. En mi opinión, destacaría tres desafíos principales:
- Conseguir retener el talento dentro de la empresa
- Formar y desarrollar futuros líderes
- Crear una cultura empresarial que atraiga nuevo talento
Responsables de Gestión del talento, Recursos humanos y Gestión del conocimiento de Telefónica compartieron, en la jornada que os comento, cómo la combinación de nuevas tecnologías con la estrategia de formación y comunicación interna permite ayudar a la consecución de estos objetivos y cómo además cubren las necesidades de desarrollo profesional de las personas, lo que contribuye a la satisfacción, compromiso, productividad e implicación del equipo que conforma la compañía.
Empezamos con cómo los espacios físicos complementados con la tecnología audiovisual adecuada contribuyen a mejorar la comunicación en grandes empresas, y vimos ejemplos a través de una visita al Innovation Center de Telefónica.
Hubo una ponencia sobre la incorporación de la formación on line a las empresas, una tendencia al alza debido a los beneficios que aporta frente a los métodos tradicionales en términos de ahorro de costes, personalización en la formación y flexibilidad para los empleados. En relación con el eLearning , me llamo la atención la rápida evolución de estos métodos que se están empezando a combinar con herramientas sociales como la “gamificación”, con blogs corporativos, comunidades de conocimiento o redes sociales corporativas.
Concluimos la jornada escuchando la propia experiencia de Telefónica en estos campos, y los responsables de las áreas involucradas compartieron con nosotros la complejidad e importancia de cubrir las necesidades de formación y conocimiento de los empleados de una empresa como ésta y el tiempo y esfuerzo que hay que dedicar para conseguirlo.
Javier Zamora López, Profesor del IESE, destacó cómo la irrupción de “lo digital” debe calar en toda la organización en su conjunto y la infinidad de posibilidades de nuevos modelos de negocio que abre.
Tras esta jornada, y ya para terminar, me gustaría decir que si algo saqué en claro es que sólo aquellas compañías que cuenten con un talento interno diferencial conseguirán una ventaja competitiva sostenida a lo largo del tiempo. ¡Qué empiece la carrera por retener el talento y convertir a los empleados en fans de su empresa!
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