El anuncio de Aquarius de hace unos años nos sorprendió, y confirmó lo que decía McLuhan sobre la Aldea global. El mundo está conectado y así lo vivió Justo Gallego, el protagonista del spot, que perseguía el sueño de construir una catedral en Mejorada del Campo (Madrid) y consiguió compartirlo con el mundo entero. Su obra se expuso en el MoMa de Nueva York, recibió donaciones, la ayuda de voluntarios y, sobre todo, experimentó la simpatía de la gente que le apoya. Sí, una increíble historia pero os preguntaréis ¿qué tiene que ver esto con el sector financiero? Pues mucho.
En esta era, las nuevas generaciones buscan compartir, colaborar y conversar en comunidad. Tanto es así que se está creando un entorno web para financiar los sueños de los jóvenes digitales, como pasó con Justo Gallego. El crowdfunding nos da una pista de por dónde van los tiros. Incluso aparecía como tendencia en el Informe de la Sociedad de la Información en España de este año. Ya hay más de 500 plataformas en el mundo en las que emprendedores, artistas, organizaciones sin ánimo de lucro, etc. han conseguido fondos y donativos P2P (peer to peer) para sacar adelante sus proyectos, como se ve ve en esta infografía.
El sector bancario ha estado siempre a la vanguardia en innovación y en este momento está “dando una vuelta de tuerca” a su negocio. En el camino hacia su transformación digital, las entidades financieras son conscientes de que el momento de decisión en el eCommerce para los nativos digitales, el llamado ZMOT , depende de la información y de las recomendaciones en foros y redes sociales, aunque se trate de una hipoteca. Todo el ecosistema bancario se está reinventando para ofrecer servicios innovadores a sus clientes, que además les permitan captar otros nuevos, y atenderles de la mejor manera a través de los distintos canales, así como para mantener su valor y no ser desintermediado, como leíamos hace unos días en este mismo blog, a raíz de una ponencia de Ignacio Bernal, Director de Transformación y Desarrollo del área de Tecnología de BBVA.
Las líneas de innovación de la banca se basan en:
- Hi tech, hi touch, es decir, se trata de acompañar la más alta tecnología con una gran atención. Las nuevas generaciones necesitan respuestas “aquí y ahora” de forma simple e intuitiva, con ofertas transparentes y entendibles, para mantener su grado de satisfacción. Si no es así, cambian de banco (casi uno de cada dos nativos digitales es propenso a hacerlo).
- Lo móvil manda Antes el proceso se creaba para la oficina, luego se migraba a la banca on line y por último se adaptaba al móvil. Ahora todo comienza en las aplicaciones móviles. Lo hemos visto en el mundo de los pagos:
- Proyecto Wizzo de BBVA: Se trata de una aplicación web móvil que facilita a los jóvenes conectar su dinero con su vida on line de forma sencilla sin necesidad de ser cliente de la entidad. Este servicio conecta a los particulares entre sí para hacerse transferencias y, entre otras funcionalidades, puede por ejemplo agilizar compras en grupo para recaudar dinero para un regalo.
- Iniciativas como CaixaWallet de Caixabank permiten al usuario asociar una o varias tarjetas a una cuenta corriente, lo que le ofrece flexibilidad total a la hora de pagar on line o bien off line a través de teléfonos móviles con tecnología NFC.
- Pago con el terminal móvil como un TPV ( mPOS mobile Point Of Sale) como la aplicación iZettle del Banco Santander, que permite gestionar pagos mediante un pequeño dispositivo (conectado físicamente o mediante bluetooth) en el que se introduce la tarjeta y se realiza el reembolso mediante una app.
- Full channel choice u omnicanalidad para generar una única experiencia de cliente. No sólo se integra la oficina con la banca telefónica, sino también redes sociales y otros canales. Se trata de poder empezar una operación en un canal y acabarlo en otro, con idéntico servicio.
- Nuevos formatos en la comunicación. Las nuevas generaciones demandan información sobre alertas de fraude y de banca contextual. Todo esto de forma simple, no intrusiva y con mensajes personalizados sobre los servicios que más le convienen. La explotación de la información con las técnicas de big data, gamificación o la apuesta por el vídeo crean un nuevo estilo que humaniza la comunicación con los usuarios digitales, y otorga un valor diferencial a la entidad bancaria.
En definitiva, el entorno digital ha acelerado la transformación de todos los sectores y la banca está innovando para cubrir las nuevas necesidades de los clientes.
Imagen: Hakan Dahlstrom
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