Como decía el científico William Thomson Kelvin, “lo que no se define no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar". Se trata de una afirmación tan sencilla pero a la vez tan complicada que resulta imposible de llevar a cabo para muchas áreas de muchas compañías. Y no es que el departamento de operaciones o tecnología sean incapaces de medir la evolución de su explotación en el día a día. El problema reside en alinear esos objetivos con el de sus jefes, y ésa es una de las actividades clave que todo CIO o CTO debería ser capaz de acordar con el consejo de dirección. En este post voy a referirme a las métricas de la transformación digital.
La definición de éxito y fracaso es algo relativo, depende de las prioridades y necesidades de cada uno. Para muestra un botón: si vuestro hijo suspende de media cuatro asignaturas trimestre tras trimestre, seguramente cuando apruebe todas las asignaturas será un éxito. Pero si el histórico fuera de cuatro o cinco sobresalientes de media, simplemente aprobar sería un fracaso.
La importancia de alinear objetivos y éstos con indicadores
Por esa razón, alinear los objetivos del comité ejecutivo con el resto de las áreas es fundamental para cualquier organización. Si los objetivos, a su vez, están alineados con indicadores claramente identificables, el proceso será mucho más sencillo. Para el comité de dirección es mucho más fácil entender que se ha dejado de vender una cantidad determinada de euros porque la web “se ha caído” que si se le explica que el uptime de los frontales ha sido de un 95 por ciento en lugar del 99,8 por ciento recogido en el acuerdo de nivel de servicio interno.
Esto es extrapolable al hablar de transformación digital porque ¿de qué hablamos al referirnos a ella? Hace unos días escribía en mi blog personal de la controversia con los términos de moda y "palabros" inventados por los equipos de marketing con tal de alinear sus productos o servicios con la demanda existente en el mercado.
En sí misma, la transformación digital no deja de ser una tendencia, es decir, algo etéreo que nadie puede medir, que no se basa en una práctica especifica o metodología única. No existe una hoja de ruta predeterminada y generalista. Se trata de adaptar el modelo de negocio a las nuevas exigencias de los clientes y los cambios de tendencia del mercado. De ahí la importancia de las métricas de la transformación digital.
De lo digital como pose a core del negocio
Lo cierto es que se habla de ella en cada una de las presentaciones de resultados de las compañías, en sus planes estratégicos y en los informes de los analistas para justificar los cambios que las empresas necesitan para competir y diferenciarse en un mercado cada vez más monopolizado por la actividad de los archiconocidos GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple).
Según Gartner, tal y como se recoge en su última encuesta anual mundial a CIO de todas las industrias, el porcentaje de organizaciones que todavía no tiene ninguna iniciativa digital es solo del 4 por ciento. Se ha pasado de ver lo digital como una opción más en lo que a canales de venta o comercialización se refiere a que lo digital se contemple como la plataforma sobre la que debe correr el core del negocio.
La relevancia que los procesos de transformación digital está teniendo en las organizaciones es cada vez mayor, si bien a todas las organizaciones no les resulta igual de sencillo avanzar en este sentido.
Las métricas de la transformación digital
En este artículo de Gartner se recoge una serie de consejos sobre cómo realizar este proceso de forma exitosa sin morir en el intento y pasa por establecer las métricas de la transformación digital. La clave es centrarse en medir aquello que importa, para lo cual la consultora propone seleccionar entre cinco y nueve métricas -no más- para realizar un seguimiento, informar y actuar. Lo recalca porque el valor de una métrica básicamente radica en su capacidad para influir en la toma de decisiones empresariales. A la hora de empezar a construir dichas métricas, éstas son algunas de las recomendaciones:
- Tener una relación causal claramente definida con un resultado de negocio
- Dirigirse a un público concreto y específico
- Establecerlas para que puedan entenderse por una audiencia no técnica
- Definir las acciones asociadas al avance de las mismas
Otra de las principales demandas de los clientes de Gartner es cómo crear métricas clave de rendimiento digital y si existe un conjunto estándar de KPI entre el que elegir. La respuesta es no porque está en función del tipo de empresa o sector, pero sí existe una fórmula para empezar a trabajar en ello, a través de cinco sencillas preguntas:
- ¿Qué se está midiendo? Un ejemplo podría ser el porcentaje de interacciones digitales con los clientes
- ¿Cuál es el punto de partida?
- ¿Cuál es el resultado objetivo?
- ¿Qué es lo que se quiere: aumentar ingresos, reducir costes…?
- ¿Cuál es el punto de equilibrio?
Y para terminar con Lord Kelvin también: "Lo que no se mejora, se degrada siempre". A ello deben ir encaminadas las métricas de la transformación digital.
Imagen: candi
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