Una de las conclusiones más claras del último informe de Gartner sobre previsiones en el mercado norteamericano de SaaS Contact Center (SaaS CC) es que la confianza de las empresas en las soluciones de este tipo de Contact Centers aumenta a medida que la oferta de los proveedores se hace más madura, las soluciones in house alcanzan el final de su ciclo de vida y sus departamentos financieros limitan el CAPEX.
Una solución actual de Contact Center bajo demanda podría definirse comercialmente como una solución de Contact Center multicanal ofrecida desde la red y con un modelo de pago por uso (normalmente precio mensual por agente soportado de forma concurrente en la solución). Las plataformas software que soportan este tipo de soluciones suelen ofrecer un diseño modular que permite escalar la plataforma de la forma más ágil posible, y últimamente además, ofreciendo prácticamente la misma funcionalidad que las soluciones de Contact Center in house como:
1. Distribución de contactos multimedia: voz, correo electrónico y chat (colaboración web )
2. Enrutamiento inteligente y buzones de voz.
3. Integración con aplicaciones externas y con otros servicios de la red (IVR, SMS, etc.)
4. Automarcación.
5. Información, control y administración remotos.
Este tipo de solución es ideal para empresas o administraciones públicas que no quieren invertir en tecnología ni personal IT de mantenimiento pero quieren hacerse cargo de proporcionar el servicio de atención a sus clientes, en escenarios con gran dispersión de agentes atendiendo las peticiones y con ubicuidad en el acceso. También útil para soluciones de respaldo y continuidad del servicio de un Contact Center in house o para necesidades de Contact Center de corta duración (estacionalidad, campañas).
Aunque las soluciones de este tipo que se ofrecen actualmente podrían catalogarse como SaaS CC, en la práctica nos podemos llegar a plantear algunas cuestiones interesantes:
¿están asegurados los datos sensibles de mis clientes y/o el manejo de los mismos?
¿se gestiona adecuadamente el procesamiento de las peticiones de mis clientes en plataformas compartidas con otras empresas?
¿hasta qué punto están estas soluciones preparadas para ser provisionadas en poco tiempo y de forma automática?
¿cuál es el tiempo de respuesta para tener lista la plataforma ante peticiones importantes de cambios en las condiciones de solución (duplicar número de agentes, multiplicar por 100 el número de peticiones atendidas concurrentemente) surgidas de un día para otro?
¿qué capacidades reales me ofrecen para la autoprovisión, autogestión y automonitorización del servicio que me ofrecen?
¿qué flexibilidad tengo para adherirme a otros modelos de pago por uso, p.e. por número de contactos procesados en un período de tiempo?
Analizando las respuestas que nuestra solución de Contact Center tenga para estas preguntas nos daremos cuenta de que aún existe margen de evolución para este tipo de soluciones y que una alternativa interesante puede ser iniciar un camino hacia una solución 100% cloud.
Para conseguir una solución de Contact Center en la nube (privada, pública o privada virtual), os propongo seguir una ruta con los siguientes pasos:
1. Primer paso: Infraestructura de la nube.
El proveedor del servicio de Contact Center, debería contar con un CPD orientado al modelo cloud , con servidores físicos compatibles con distintas soluciones de virtualización de servidores (hypervisores), distintos tipos de familias de soluciones de almacenamiento (SAN, NAS), elementos de red (switches, routers, load balancers, firewalls) con capacidades de virtualización y automatización, capacidades de conexión hacia el exterior (distintas posibilidades de acceso público y privado), gateways VoIP, servidores de bases de datos, servidores de colas de mensajes, capacidades NGN, además de herramientas de gestión y operación específicamente orientadas a esta infraestructura de nube: CMDB, orquestación, automatización de servidores, de almacenamiento, de elementos de red, soluciones de monitorización, de backup, de accounting, etc.
2. Segundo paso: Servicios de Infraestructura (IaaS).
Sobre la infraestructura de hardware y comunicaciones, las soluciones de virtualización, y las herramientas de gestión de la nube establecidas en el paso anterior se ofrecerían servicios de provisión, gestión y monitorización automática de computación, almacenamiento y elementos de red, así como servicios de valor añadido relacionados con la gestión de bases de datos, colas de mensajes, soluciones de CPDs virtuales o servicios de red NGN.
3. Tercer paso: Servicio Contact Centers PaaS.
Utilizando los servicios de infraestructura del paso anterior, cada componente de la plataforma software que se utilice para implementar las soluciones de Contact Center debería ser:
Multi-tenant (por ejemplo, la misma instancia de servidor ACD, de distribución automática de llamadas, debe poder enrutar solicitudes de contacto de clientes distintos).
Fácilmente provisionable y escalable (p.e., constituir un servidor encargado de atender peticiones de conexión vía Internet, como una virtual appliance que poder desplegar y ejecutar rápidamente sobre un determinado tipo de máquina virtual) .
Orientado a poder medir su actividad (por ejemplo, que un servidor de agentes, encargado de gestionar las sesiones con los distintos tipos de agentes, deje trazas de cada tipo de contacto atendido por cada tipo de agente).
Con facilidades para ser monitorizado a nivel de aplicación.
Preferiblemente basado en interfaces abiertas y estándares, y acorde al modelo de arquitectura SOA.
Además la plataforma software, en su conjunto, deberá ofrecer herramientas de desarrollo (p.e. para el desarrollo gráfico de scripts de IVR) y herramientas web para la provisión, gestión y monitorización automática de los componentes de plataforma.
4. Último paso: Servicio SaaS Contact Center.
Basados en las características de multicliente, automatización de provisión, escalabilidad y pago por uso ofrecidas por la plataforma en el paso anterior, se construyen y ofrecen como servicio, Contact Centers virtuales distintos, con reglas de enrutamiento específicas, con scripts IVR personalizados, con algoritmos de control dinámico de la tasa de peticiones específicos por Contact Center, y con el número y tipo de agentes que necesita cada uno de ellos.
El servicio ofrecería capacidades de provisión y gestión automáticas (número y tipo de agentes, tasa de peticiones atendidas concurrentemente) y monitorización a nivel de aplicación.
Como conclusión final podríamos convenir en que las ventajas de contar con una solución de Contact Center en la nube, ofrecida en modo SaaS, o las de disponer de una plataforma específica, en modo PaaS, que permita configurar, desplegar y operar múltiples soluciones distintas de Contact Center, son evidentes, y que el camino para conseguirlo, aunque no sea sencillo, puede empezar a recorrerse.
Sapere aude 😉
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